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衢州電力新方法提高熱線(xiàn)人工坐席接通率

2007/11/30

  近日,衢州電力局采用空閑坐席資源合理調(diào)配方式,有效提高95598客服熱線(xiàn)人工坐席接通率。

  為合理利用現(xiàn)有95598坐席資源,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和95598熱線(xiàn)接通率。11月初,該局95598熱線(xiàn)組織人員到所屬縣(市)供電局客戶(hù)中心進(jìn)行交流和調(diào)查。在相互的交流中發(fā)現(xiàn),95598客服熱線(xiàn)資源利用不均勻,在遇到突發(fā)配網(wǎng)缺陷時(shí),往往不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求。為此,該局95598熱線(xiàn)立即著手問(wèn)題的分析,提出整合95598坐席資源,利用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò),合理利用空閑坐席。在話(huà)務(wù)量驟增時(shí),各空閑95598坐席人員就可以異地使用對(duì)方工號(hào)、密碼登陸,接聽(tīng)對(duì)方客戶(hù)打進(jìn)的95598咨詢(xún)電話(huà),實(shí)現(xiàn)以相互支援接的方式提高95598熱線(xiàn)人工接通率。

  采用坐席資源調(diào)配方式后,11月9日中午12:08—12:22開(kāi)化供電線(xiàn)路故障,咨詢(xún)電話(huà)集中呼入,開(kāi)化95598熱線(xiàn)因業(yè)務(wù)擁擠,請(qǐng)求市局幫忙。經(jīng)過(guò)坐席資源調(diào)配,市局的兩個(gè)坐席為開(kāi)化供電局接了36個(gè)電話(huà)。11月11日晚22點(diǎn)17分,衢州市區(qū)因東環(huán)線(xiàn)開(kāi)關(guān)故障引起鼓樓線(xiàn)油開(kāi)關(guān)跳閘,話(huà)務(wù)量驟增,市局95598熱線(xiàn)請(qǐng)求江山、龍游兩個(gè)縣供電局分別開(kāi)通兩個(gè)坐席支援接電話(huà),到00:20分隔離故障源送電,共有68個(gè)呼入電話(huà),人工坐席忙時(shí)接通率達(dá)到92%。

  經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試運(yùn)行,該局95598熱線(xiàn)人工坐席接通率顯著提高,取得良好效果。

中國(guó)電力網(wǎng)



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