首頁(yè)>>>技術(shù)>>>呼叫中心  呼叫中心產(chǎn)品

“八到位八統(tǒng)一” 杭州煙草整合呼叫中心

2005/12/13

  根據(jù)國(guó)家局、省局(公司)對(duì)地區(qū)實(shí)施統(tǒng)一呼叫工作的指示精神,經(jīng)過(guò)多次自下而上、自上而下的調(diào)查研究和座談研討,杭州杭州市呼叫中心緊緊圍繞“訂單供貨”工作,整合企業(yè)資源,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化工作流程,打破區(qū)域界限,統(tǒng)一管理和考核,大大提高了工作效率。

  在呼叫中心整合過(guò)程中,主要抓住技術(shù)開(kāi)發(fā)和管理提升兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),采取了“八條措施”,做到“八個(gè)到位”。即宣傳發(fā)動(dòng),認(rèn)識(shí)到位;調(diào)查研究,措施到位;制訂標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)到位;層層落實(shí),責(zé)任到位;試點(diǎn)運(yùn)行,整合到位;提高效率,規(guī)范到位;加強(qiáng)管理,考核到位;提高效率,質(zhì)量到位。通過(guò)呼叫中心的整合,大大提高了工作效率,呼叫人員從80名下降于50名,減幅為37%,平均每位呼叫人員服務(wù)560名零售戶(hù),比原來(lái)的150名左右提高了近3倍。每人每天服務(wù)130個(gè)客戶(hù),總訂單7000多單。呼叫中心還采取有效措施保證工作質(zhì)量和規(guī)范運(yùn)行,如通過(guò)客戶(hù)訂貨電話(huà)與公司訂貨系統(tǒng)進(jìn)行綁定,客戶(hù)只能用自己的電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行訂貨。同時(shí)進(jìn)行客戶(hù)進(jìn)、銷(xiāo)、存管理,解決了大戶(hù)利用多個(gè)呼叫號(hào)碼進(jìn)行訂貨的不規(guī)范現(xiàn)象。

  在集中呼叫過(guò)程中堅(jiān)持做到“八個(gè)統(tǒng)一”:一是統(tǒng)一呼叫模式——以呼出為主。采取分時(shí)段、互通式、自動(dòng)排序、循環(huán)不斷的呼叫模式。二是統(tǒng)一貨源分配策略。根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)合理限量,公開(kāi)、公平、公正分配緊俏貨源,并在訂貨系統(tǒng)中設(shè)定。三是統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。根據(jù)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的訂單程序進(jìn)行。四是統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范用語(yǔ),設(shè)定卷煙品牌簡(jiǎn)易編碼。五是統(tǒng)一信息平臺(tái)。建立新品牌宣傳信息界面,信息提醒、預(yù)警提示和特殊方言轉(zhuǎn)接平臺(tái)。六是統(tǒng)一應(yīng)急措施。各市場(chǎng)部都備有當(dāng)天訂貨客戶(hù)清單,如系統(tǒng)出現(xiàn)故障,在一定的時(shí)間內(nèi)可以完成手工接單。對(duì)于客戶(hù)特殊情況下的補(bǔ)貨,根據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)由客戶(hù)經(jīng)理在系統(tǒng)中錄入應(yīng)急訂單。七是統(tǒng)一物流分揀對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)各單位分時(shí)段訂貨實(shí)施“準(zhǔn)實(shí)時(shí)分揀”,大大提高了工作效率。八是統(tǒng)一管理和考核。打破各單位區(qū)域界限,統(tǒng)一考核和薪酬標(biāo)準(zhǔn),每月評(píng)出呼叫明星,并向各單位反饋。在集中訂貨過(guò)程中,杭州煙草除電話(huà)訂貨外還采用“互動(dòng)式”訂單接入提供各種增值服務(wù)。一是運(yùn)用“家加E”系統(tǒng)。杭州市區(qū)已2000家零售客戶(hù)實(shí)行“家加e”訂貨方式,占市區(qū)零售客戶(hù)客戶(hù)總數(shù)的30%.二是網(wǎng)上主動(dòng)配貨。主動(dòng)配貨系統(tǒng)通過(guò)與零售客戶(hù)的數(shù)據(jù)對(duì)接,及時(shí)了解該客戶(hù)卷煙進(jìn)、銷(xiāo)、存情況,并由客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)零售客戶(hù)的卷煙周轉(zhuǎn)數(shù)量進(jìn)行主動(dòng)配貨。目前,已有4個(gè)商場(chǎng)的200多家超市、便利門(mén)店在使用該系統(tǒng)。三是增設(shè)“無(wú)聲座席”。根據(jù)零售客戶(hù)的需求訂單,經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)直接給予自動(dòng)確定,減少了人員操作成本。

  目前,《告廣大零售客戶(hù)書(shū)》和卷煙品牌簡(jiǎn)易編碼已發(fā)至每個(gè)零售客戶(hù)手中,并制定了《呼叫中心全面整合時(shí)間計(jì)劃表》,12月中旬,全市互通式統(tǒng)一呼叫正式運(yùn)行。

煙草在線(xiàn)杭州消息



相關(guān)鏈接:
易寶太平洋為深圳市國(guó)稅局納稅服務(wù)熱線(xiàn)提供培訓(xùn) 2005-12-13
中國(guó)60%的聯(lián)絡(luò)中心主管認(rèn)為改善客戶(hù)服務(wù)是首要任務(wù) 2005-12-13
“有舒膚佳就有舒服家”愛(ài)心慈善捐贈(zèng)熱線(xiàn)在易方開(kāi)通 2005-12-12
恒生電子為如皋市政府實(shí)施12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)系統(tǒng) 2005-12-12
用友攜手合力金橋軟件打造業(yè)界首個(gè)軟件服務(wù)型呼叫中心 2005-12-12

相關(guān)頻道:  煙草_與_呼叫中心           新聞?lì)l道   呼叫中心專(zhuān)欄_新聞   行業(yè)_煙草_新聞   技術(shù)_呼叫中心_新聞
         
泰安市| 商都县| 泽库县| 南康市| 临朐县| 遵化市| 金川县| 定西市| 呼和浩特市| 五大连池市| 辽阳市| 萍乡市| 汝阳县| 宁津县| 东平县| 西丰县| 三门峡市| 简阳市| 电白县| 循化| 苏尼特左旗| 若尔盖县| 湛江市| 灵丘县| 冀州市| 乡城县| 苍山县| 南木林县| 灵山县| 井冈山市| 迁安市| 东乌| 高青县| 双柏县| 侯马市| 罗定市| 红桥区| 榆树市| 和平县| 秦安县| 公安县|