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杭州分公司客戶服務(wù)中心接通率近90%

2003/12/09

  近日,杭州電信分公司以用戶為中心,積極改善服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)管理,客戶服務(wù)中心接通率逼近90%。

  此前,杭州10000號(hào)客戶服務(wù)中心的綜合人工話務(wù)接通率長期徘徊在50%以下,難以滿足客戶需要。為改善這一局面,杭州分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心圍繞"提高接通率"這一基本目標(biāo),以提高效率為導(dǎo)向,強(qiáng)化管理為核心,以項(xiàng)目控制為手段,從管理層面入手改進(jìn)工作。并依據(jù)項(xiàng)目管理的操作程序,制定了全面的系統(tǒng)的改進(jìn)方案,短短兩周的時(shí)間內(nèi),接通率就由改進(jìn)前的47.97%,上升至第一周結(jié)束時(shí)為71.82%,至第二周結(jié)束時(shí)更上升為87.84%。

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