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四川移動1860集中整合 實現(xiàn)服務規(guī)范化標準化

2003/08/07

  為實現(xiàn)服務規(guī)范化、標準化,四川移動經(jīng)過半年多時間的努力,近日實現(xiàn)了1860全省集中整合。

  從去年9月開始,四川移動開始進行1860全省集中整合工作。經(jīng)過對各地市分公司1860服務熱線的全面調(diào)研以及在對眉山和雅安集中試點的基礎上,四川移動制訂了全省20個地市分批集中、分步割接的整合步驟,并提出了“話務分片接入”和“高話務量溢出交叉接入”等系統(tǒng)、話務分配解決辦法。

  通過1860全省集中整合,接通率和客戶滿意度普遍提高,全省在網(wǎng)用戶增加27萬戶,1860人工話務量增加49.9萬,臺席數(shù)和前臺人員分別較集中前減少了10%和20%,人工成本大大降低,資源整合效應明顯,實現(xiàn)了全公司服務的規(guī)范化和標準化。

  1860集中整合后,首先實現(xiàn)了全業(yè)務受理。客戶可以通過1860辦理移動公司全部業(yè)務,享受“一站式”服務。不僅提高了客戶滿意度,而且節(jié)約了服務成本。其次是實現(xiàn)了服務創(chuàng)新,采用“一問、二答、三建議”的新服務流程,實現(xiàn)了主動服務與被動服務的結(jié)合;推行人性化服務用語,體現(xiàn)了1860差異化服務;優(yōu)化1860/1861語音流程及內(nèi)涵,使得客服熱線更具實用性、新穎性和感染力。三是實現(xiàn)了技術(shù)創(chuàng)新,合理整合與客戶相關(guān)的網(wǎng)絡系統(tǒng)、計費系統(tǒng)與客戶服務系統(tǒng),建立“服務鏈”閉環(huán),以增強客服系統(tǒng)功能。四是實現(xiàn)了管理創(chuàng)新,根據(jù)業(yè)務要求變化,四川移動對1860客戶服務中心內(nèi)部機構(gòu)進行了調(diào)整,優(yōu)化了組織架構(gòu),明確了工作職責,提高了工作效率。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)


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