短信專席培訓考核

孫娟 2003/09/01

　　隨著中心業(yè)務(wù)不斷拓展，業(yè)務(wù)種類日益繁多，涉及范圍日益廣泛。要求每一位座席記住這么多業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程，而且要作到各項業(yè)務(wù)間實時切換，無形中增加了座席的工作強度，浪費了人力資源，同時也不利于提高服務(wù)質(zhì)量。為此，中心決定將現(xiàn)有業(yè)務(wù)分為若干大類，將座席按技能優(yōu)勢和個人興趣化為不同技能組。座席技能分組后，對專項業(yè)務(wù)受理要求的嚴格程度大大提高，為配合分組工作，中心計劃針對短信、銷售、新聞三大業(yè)務(wù)技能進行一次系統(tǒng)化培訓。

　　短信業(yè)務(wù)是本月培訓工作重點之一。這部分知識點多而雜，不同問題的處理流程和記錄要求各異。為了使培訓工作做到全面、有序和更有針對性，整個培訓安排分為五個部分：

　　第一步，8月5日至8日，由短信技能座席匯總現(xiàn)有短信業(yè)務(wù)中的問題，提出相關(guān)意見建議，轉(zhuǎn)給工程師；

　　第二步，8月5日至11日，由培訓負責人作培訓準備工作，并就相關(guān)流程與工程師進行確認。在這一步工作中，我們將系統(tǒng)中所有業(yè)務(wù)點作成系統(tǒng)化的表格，內(nèi)容涉及鈴圖下載、小游戲、0000退訂短信、聊天、三國、麻將游戲、求職、各部門合作短信等幾部分，每項業(yè)務(wù)包含了操作代碼、資費、處理流程、記錄要求等；

　　第三步，8月12日，安排了一次系統(tǒng)化培訓；

　　第四步，8月15日，工程師答疑，屆時，工程師就大家提出的問題意見和建議作出了反應(yīng)，解答了座席很多的疑問，雖然部分系統(tǒng)問題仍不能馬上得到解決，但工程師們答應(yīng)進一步協(xié)調(diào)解決。

　　第五步， 8月18日至25日，對短信專線座席進行了內(nèi)呼測試與呼入相結(jié)合的電話考評。由組長安排測試，三位班長抽查評估。

　　歷時二十天的培訓考核，專線座席，正確認識了培訓的目的，積極認真地參與培訓活動，及時地復習消化，并且通過復習又發(fā)掘出很多問題，每一位座席都認為本次培訓很有幫助。通過考評工作的匯總結(jié)果反映出通過培訓，座席短信業(yè)務(wù)受理的熟練程度較以前有了很大提高，處理來電效率和質(zhì)量有了保證，特別是處理棘手來電的靈活性也有了進一步的提高。當然個別座席離專線座席的要求還有一定距離，在專線座席上線之前，我們計劃再對這部分座席進行個別輔導，以使其盡快達到標準。