高考"直播間"為何總占線?

袁靜 2003/05/13

  本月20日,96860高考"直播間"活動(dòng)現(xiàn)已落下帷幕。當(dāng)日來(lái)自于我市南開(kāi)中學(xué)、新華中學(xué)的八位資深教師成為本中心"直播間"的客座"主持人",本次活動(dòng)進(jìn)行3個(gè)小時(shí),教師共接待考生109人次此外還有85位考生因教師占線而未能與教師直接交流,占當(dāng)天咨詢?nèi)藬?shù)的27.8%。

  "直播間"為何占線呢?首先,與2002年咨詢現(xiàn)場(chǎng)比較,2003年的電話咨詢更具有針對(duì)性,高考所涉及的文理各科目均為各資深教師負(fù)責(zé)咨詢,這樣以來(lái),當(dāng)一位數(shù)學(xué)教師受理來(lái)電時(shí),自然其他的考生只能等待;其次,考生咨詢內(nèi)容已從具體的題目向綜合技巧過(guò)渡,例如有考生咨詢"歷史方面,答主觀題如何把握方向?quot;、"數(shù)學(xué)方面,面對(duì)一道自己不會(huì)的題,如何解才能得到多一些的分?思路怎么理?"面對(duì)這樣的考生咨詢,我們各位"主持人"們自然要舉一二個(gè)事例才能說(shuō)明問(wèn)題,在受理時(shí)長(zhǎng)上就會(huì)加大。

  那么占線問(wèn)題能不能解決呢?就這一問(wèn)題筆者咨詢了中心有關(guān)技術(shù)人員。解決占線問(wèn)題有二種方法:一就是增加專家座席,并限定專家座席的受理時(shí)長(zhǎng),這一方法雖能解決一定的占線問(wèn)題,但并不能盡可能地滿足咨詢考生的具體需求;如何才能在滿足咨詢考生需求的基礎(chǔ)上讓"直播間"不占線呢?有關(guān)技術(shù)人員提出了第二種方法,那就是呼叫中心所具備的一種功能--電話會(huì)議功能。

  電話會(huì)議功能,簡(jiǎn)言之就是在電話中有一人負(fù)責(zé)講解問(wèn)題同時(shí)可由多人聽(tīng)取咨詢的一種交流方式,感覺(jué)上有點(diǎn)像我們收聽(tīng)電臺(tái)的直播節(jié)目,主持人與熱線聽(tīng)眾作一對(duì)一的交流,其他聽(tīng)眾也能同時(shí)聽(tīng)取。有關(guān)技術(shù)人員提出,類似高考"直播間"的活動(dòng)可根據(jù)具體需求開(kāi)設(shè)數(shù)個(gè)電話會(huì)議會(huì)場(chǎng),每個(gè)會(huì)場(chǎng)最多容納20人,以現(xiàn)有96860受話的能力計(jì)算,同一時(shí)間內(nèi)可受理180個(gè)來(lái)電,若高考咨詢采用"電話會(huì)議"這一技術(shù)的話,當(dāng)日以不同科目設(shè)立8個(gè)會(huì)場(chǎng),每個(gè)會(huì)場(chǎng)在同一時(shí)間最多容納20人計(jì),那么我們的客座"主持人"們?cè)谕粫r(shí)間內(nèi)可受理來(lái)電160個(gè),這種方法不僅可擴(kuò)大咨詢范圍更可減少咨詢?nèi)说闹貜?fù)講解次數(shù)。

  重新回到我們的2003高考直播間,雖然本次活動(dòng)有些考生未能及時(shí)與教師進(jìn)行溝通,但大家的問(wèn)題通過(guò)系統(tǒng)記錄后在本周的今晚報(bào)上也作出了統(tǒng)一地解答,此次通過(guò)我們對(duì)"電話會(huì)議"的介紹,希望有更多的咨詢活動(dòng)能應(yīng)用這項(xiàng)技術(shù),讓更多的人在更短的時(shí)間內(nèi)得到最大限度的信息。

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