看不見的微笑
李文姬
2003/03/06
與許多服務(wù)型行業(yè)相比,我們還比較年青;但同中國剛剛發(fā)展起來的呼叫中心相比,我們又像是先鋒隊,尤其在報業(yè)領(lǐng)域,我們是第一個吃螃蟹的。我們?yōu)榇烁械阶院溃瑫r也在沒有可參考經(jīng)驗的情況下付出了很大的艱辛。如我們徹底的更改過一次系統(tǒng),調(diào)整過一次人事管理,服務(wù)的范圍不斷的擴(kuò)大。其目的都是為了讓今晚報公眾服務(wù)中心更快速的發(fā)展,更便捷的為今晚報讀者乃至天津市民服務(wù)。
公眾服務(wù)中心剛開通的時候,主要是作為報社對外的服務(wù)窗口,而我們的服務(wù)范圍也僅局限于新聞線索的記錄和今晚報的訂閱工作。當(dāng)時,中心的座席代表有30人,大家的工作熱情都很高。雖然我們只是電話接聽讀者來電,但大家都是“微笑服務(wù)”,因為只有這樣的聲音才是親切的、甜美的。中心也為每位座席購置了一面小鏡子,為了大家能隨時保持微笑。有時,我們經(jīng)常能在電話快掛斷時聽到讀者夸我們態(tài)度好。這時的我們是最高興的。
隨著中心的快速發(fā)展,中心的座席代表已達(dá)到了40多人,公司的服務(wù)范圍更是涉及到各個領(lǐng)域。但我們的服務(wù)熱情始終未變,依舊的微笑服務(wù),更成熟的服務(wù)技巧。這也使我們得到了同行業(yè)的認(rèn)可和讀者們一次又一次的贊揚(yáng)。
記得在我接過的投訴中有一位比較粗魯?shù)淖x者。電話接通后,他還沒等我說完“很高興為您服務(wù)”,就開始罵人,而且聲音聽起來很憤怒。具體內(nèi)容不益詳述,主要的一句就是罵我們是騙子。我的第一反映就是不能生氣,先問清楚是怎么回事。我還是保持著微笑,希望以此能感染到這位讀者。通過詢問,我才一點點的清楚:這位讀者訂了2003年的今晚報,交費時投遞員沒有告訴他訂報有什么優(yōu)惠。后來他看到報紙刊登的訂報廣告,才知道訂報還贈體檢卡。于是,他馬上打來電話罵我們是騙子。再進(jìn)一步詢問,我徹底明白了。這位讀者因為已享受了少交一個月報費的優(yōu)惠,所以其它優(yōu)惠就都不能享受了。這樣我理解了這位讀者的心情,以平和的心態(tài)建議他,如果想要體檢卡的優(yōu)惠,只要補(bǔ)交一個月的報費即可。聽了我的建議后,這位讀者不罵了,語氣也慢慢的舒緩了,最后掛電話時還向我表示了感謝。通過這兩年來的工作,我知道“微笑”是可以感染到別人的。只要你始終站在對方的立場替他想,熱情的對待每一位來電者,再不講理的人也蠻橫不起來了。
我們就是這樣每天微笑接聽著各種各樣來電,盡心的為每位來電者解決著他的問題。雖然有時也會被罵、被不理解,但從中我們得以歷練,也逐漸的喜歡上了這項特殊的服務(wù)行業(yè)。
真心地希望今后會有更多的人能感受到我們的“微笑”。
今晚報公眾服務(wù)中心
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