您是哪里壞了
——你說(shuō)我評(píng)

岳曉旭 2003/02/11

  "小姐,請(qǐng)問(wèn)這里是有電腦咨詢(xún)嗎?"- 一位主婦撥入98960
  "是的,我可以為您登記一下,幫您接轉(zhuǎn)一下維修公司,您的電話(huà)是多少?"- 座席人員
  "他是給我打過(guò)來(lái)嗎?"- 主婦
  "不是。我會(huì)給您轉(zhuǎn)過(guò)去"-座席

  客戶(hù)信息登記略

  "您是需要咨詢(xún)還是維修?"-座席
  "我的電腦壞了,我想和他咨詢(xún)一下"- 主婦
  "是硬件壞了,還是軟件壞了?"- 座席
  "這,我也不清楚,"- 主婦
  "您是需要咨詢(xún)還是維修?"-座席
  "我也不太懂"-主婦
  "那您是哪里壞了呢?"- 座席
  "我不知道哪壞了!"- 主婦有些著急了

  后記:電話(huà)被轉(zhuǎn)接給了電腦維修公司。"歷史資料"里標(biāo)注著"外轉(zhuǎn)成功"……

  小評(píng):作為98960的一位座席,我們每天都要接聽(tīng)各種各樣的電話(huà),這不僅要求我們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)相當(dāng)?shù)氖煜ざ乙笪覀冇休^強(qiáng)的理解力,即在最短的時(shí)間內(nèi)理解客戶(hù)的意圖并提供準(zhǔn)確而熱情的服務(wù),可以這么說(shuō),理解力和傾聽(tīng)能力的強(qiáng)弱直接影響著我們的服務(wù)質(zhì)量,因此是至關(guān)重要的。下面我以此電話(huà)為例,簡(jiǎn)要說(shuō)明如下:

  從這段來(lái)電對(duì)話(huà)中,我們可以十分容易的看到客戶(hù)的意圖,即她的電腦出現(xiàn)故障了想對(duì)此進(jìn)行相關(guān)的咨詢(xún)。該座席經(jīng)過(guò)一系列詢(xún)問(wèn),將讀者電話(huà)轉(zhuǎn)到了相應(yīng)的電腦維修公司。態(tài)度比較好而且問(wèn)得也很詳細(xì),服務(wù)熱情,這一點(diǎn)是值得肯定的。雖然該電話(huà)被成功接聽(tīng)并轉(zhuǎn)接,但我們可以發(fā)現(xiàn)許多不足:

  1) 沒(méi)有問(wèn)清讀者的身份并向讀者提供全面的信息。眾所周知,讀者來(lái)電要求進(jìn)行電腦維修,我們首先應(yīng)該詢(xún)問(wèn)其是否是本中心電腦俱樂(lè)部的用戶(hù),如果是本中心的用戶(hù),將由本中心負(fù)責(zé)聯(lián)系相應(yīng)的電腦公司免費(fèi)上門(mén)為讀者維修電腦;反之,則有兩種選擇:一種是由本中心的工程師上門(mén)進(jìn)行有償服務(wù):另一種將電話(huà)轉(zhuǎn)接到其它的電腦公司。很明顯,本座席沒(méi)有問(wèn)清這一點(diǎn),而簡(jiǎn)單的將電話(huà)轉(zhuǎn)到了相應(yīng)的公司,給來(lái)電者造成一種只要維修電腦都必須交費(fèi)才可以修好的錯(cuò)覺(jué)。

  2) 對(duì)某一問(wèn)題重復(fù)詢(xún)問(wèn)。該段對(duì)話(huà)中,此座席不只一次地詢(xún)問(wèn)讀者"咨詢(xún)還是維修",其實(shí)在談話(huà)中讀者已明確的說(shuō)明其意圖(進(jìn)行咨詢(xún))但該位座席并沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng),造成重復(fù)詢(xún)問(wèn),其直接后果給讀者造成一種非常不好的印象,容易使之對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生懷疑,降低了服務(wù)質(zhì)量。

  3) 應(yīng)該針對(duì)不同的來(lái)電者采用不同層次的語(yǔ)言進(jìn)行交流,這一點(diǎn)至關(guān)重要。如果我們從與來(lái)電者的談話(huà)中得知其層次較高,則可以采用一些較為正規(guī)而專(zhuān)業(yè)性的語(yǔ)言;反之如果對(duì)方是上了年紀(jì)的老人或者層次較低,則可以相應(yīng)地采用一些較通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流。以本段為例:從該段談話(huà)中我們可以準(zhǔn)確地判斷出來(lái)電者是一位家庭主婦,因此可以肯定此人可能對(duì)新知識(shí)(如電腦、網(wǎng)絡(luò)等)了解的不是很深,甚至并不了解。因此在詢(xún)問(wèn)電腦故障時(shí),她很有可能對(duì)故障現(xiàn)象描述不清或者根本不知道故障原因,因此我們?cè)谑诶碓搧?lái)電時(shí)不應(yīng)該更多地詢(xún)問(wèn)電腦故障。如果詢(xún)問(wèn)的過(guò)多只會(huì)引起讀者的滿(mǎn),適得其反,結(jié)果如本例中所表現(xiàn)的那樣。

  綜上所述,我們?cè)谌粘=勇?tīng)來(lái)電時(shí),應(yīng)做到認(rèn)真傾聽(tīng),正確理解,使我們的服務(wù)更心完美。以上是我對(duì)該來(lái)電所談的一些看法,希望我們每一位同事都能更出色的完成本職工作,為讀者提供盡善盡美的服務(wù)。

作者簡(jiǎn)介:

  岳曉旭 2000年8月加入96860,計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)畢業(yè),現(xiàn)為中心全能座席、電話(huà)超市專(zhuān)屬座席,對(duì)待客戶(hù)親和力強(qiáng),解決投訴的能力強(qiáng)。

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