怎樣咨詢能更親情化、個(gè)性化

2002/11/21

  我們一直通過"咨詢"為用戶提供服務(wù)、解決問題,在日常的咨詢過程中我們所運(yùn)用的往往都是一些咨詢規(guī)范用語,通過日常實(shí)際工作情況發(fā)現(xiàn)部分在運(yùn)用規(guī)范用語當(dāng)中有種照本宣科、生硬的感覺,從而使咨詢效果略顯遜色。我們怎樣使用戶能夠感覺到我們的真誠呢?這就要求我們咨詢過程更具有人情味的效果,與用戶零距離,使用戶真切的感覺到"真情化、個(gè)性化"服務(wù)。

  所謂"個(gè)性化,親情化"咨詢即在咨詢過程根據(jù)不同的用戶靈活的使用不同的咨詢用語,不是簡單的只是產(chǎn)品方面的規(guī)范用語,更要加強(qiáng)對用戶的祝福等:

  例1:將"您好,海爾XX號為您服務(wù)"改進(jìn)成為根據(jù)時(shí)間來報(bào)號,"早上好,海爾**號為您服務(wù)"、"晚上好,海爾**號為您服務(wù)"。"您好,***為您服務(wù)"等。

  例2:根據(jù)不同的時(shí)間段,使用結(jié)束語時(shí)可靈活運(yùn)用,如:早晨用戶來電咨詢,在使用結(jié)束語時(shí)可講"海爾**號為您服務(wù)完畢,祝您好運(yùn)!";在晚上用戶來電的咨詢,可在結(jié)束語時(shí)使用"海爾**號為您服務(wù)完畢,祝您晚安。"

  例3:如在咨詢過程中聽到用戶講話帶有感冒的聲音,在咨詢結(jié)束后可祝愿用戶:"海爾**號為您服務(wù)完畢,海爾祝您身體健康!"

  例4:如遇到新婚用戶或移機(jī)喬遷用戶時(shí),可在咨詢結(jié)束后講"祝您新婚快樂,海爾**號為您服務(wù)完畢!"或"祝您喜遷新居,海爾**號為您服務(wù)!"

  例5:如遇到新年、節(jié)假日,可咨詢用戶"新年好,海爾**號為您服務(wù)!""海爾祝您節(jié)日快樂"。

  例6:當(dāng)遇到疑難用戶或投訴用戶的信息時(shí),我們不能只一味的運(yùn)用道歉語,這樣會使用戶產(chǎn)生反感,只說道歉不解決問題,因此在咨詢前和咨詢結(jié)束后運(yùn)用道歉語。但不要運(yùn)用大多的道歉語。可這樣講,"您反映的問題我已經(jīng)記錄下來了,您在購買海爾產(chǎn)品的時(shí)候在一定程度上已信賴海爾產(chǎn)品,所以請您繼續(xù)信賴我們,請相信我們的服務(wù),最終會給您一個(gè)妥善的處理方法。同時(shí)也很感謝您給我們提供的信息,使我們工作中的不足能夠得到及時(shí)糾正。"

  總之,在咨詢過程中應(yīng)充分發(fā)揮咨詢員的才能,運(yùn)用更加靈活、貼切的咨詢用語,使親情化、零距離的服務(wù)形象深入人心。

海爾太原電話服務(wù)中心 賀虹

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