電話后面的故事

2002/11/19

  我是一名新上崗的咨詢員,也可以說這是我畢業(yè)后的第一份工作,對(duì)于上崗前的一個(gè)月產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),我的腦袋簡(jiǎn)直就像爆炸了一樣,"天啊!怎么要記這么多東西,"而且?guī)缀跆焯於家M(jìn)行考試,每天回家后的第一件事就是"背題"!一個(gè)月總算熬過去了,開始了我第一次接電話,緊張的要命,什么產(chǎn)品知識(shí),什么服務(wù)態(tài)度,都通通拋到腦后去了,好像失憶了一樣,什么都不記得了,而那些老咨詢員就在旁邊指點(diǎn)著我。

  接下來,電話接多了,也就顯得很平常。該說的說,該問的問,可就是語氣平淡,應(yīng)付了事。主管幾次找我談話,監(jiān)聽考評(píng)也得"C",可就是笑不起來,每天都要對(duì)著鏡子練微笑,告訴自己一定要評(píng)"A"!于是每一天都面帶笑容,但是用戶們似乎沒有感覺,不理會(huì)你的態(tài)度如何,只要你能給我解決問題就可以。我開始有一些灰心了,這時(shí)電話鈴聲響起:"您好,海爾XX號(hào)為您服務(wù)","小姐,我家的空調(diào)出現(xiàn)XXX現(xiàn)象,怎么辦呀?"一位聲音溫柔而又有些焦慮的女士問道。在向用戶致歉后,一邊詢問一邊為用戶講解,"啊,是這樣呀,我明白了,謝謝你,小姐你的服務(wù)態(tài)度真好。"問題得到解決,女士開心的說道。放下電話后,我突然像在雨后看見彩虹一樣高興,這就是我的付出,這就是我的回報(bào),就是我整整背了一個(gè)月產(chǎn)品知識(shí),天天對(duì)著鏡子練微笑所得到的結(jié)果。

  我應(yīng)驗(yàn)了一句話:"只要肯付出,就一定有回報(bào)"。在接下來電話里,我都作到了"微笑服務(wù)",而這"微笑"不是表面的,是發(fā)自內(nèi)心的。這一次我得了"A",我看到主管在微笑,看到每一位員工的真誠微笑,這也正體現(xiàn)了海爾的"真誠到永遠(yuǎn)"從電話中心"微笑服務(wù)"開始。

海爾長(zhǎng)春電話服務(wù)中心 崔丹

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