感受客服中心

客服代表 王萌 2006/01/05

。。轉(zhuǎn)眼進(jìn)入一汽-大眾公司客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)已經(jīng)一周多了，對(duì)于工作環(huán)境和內(nèi)容已有了一個(gè)比較全面的了解。

。。首先，是對(duì)于工作性質(zhì)的一個(gè)基本認(rèn)識(shí)，客服中心是一個(gè)以交流為住的部門(mén)，通過(guò)富有意義的交流，理解并影響客戶(hù)的行為，提高客戶(hù)獲得，客戶(hù)保留，客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)，達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提升品牌價(jià)值和企業(yè)形象的目的。

。。想要達(dá)到這一目的，首先需要每個(gè)人都有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，以及良好的溝通能力。

。。在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)老師對(duì)捷達(dá)、寶來(lái)、高爾夫、開(kāi)迪、奧迪等車(chē)型的整車(chē)尺寸及裝備，以及發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)、懸架/轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、整車(chē)性能參數(shù)等都做了很詳細(xì)的講解，使我對(duì)一汽-大眾生產(chǎn)的各車(chē)車(chē)型和性能有了一定的了解。

。。還有對(duì)電話(huà)禮儀和技巧的培訓(xùn)，以前從不知道人與人之間最簡(jiǎn)單的交流竟也蘊(yùn)涵著如此多的學(xué)問(wèn)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言的使用，如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，特殊情況的應(yīng)對(duì)策略，解決投訴的技巧，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的表達(dá)，如何有效地聆聽(tīng)并做出敏捷反應(yīng)，不會(huì)被無(wú)謂的錯(cuò)誤所窘迫。有助于促使分歧在升級(jí)以前得以化解。

。。其間我們還去參觀(guān)了總裝車(chē)間生產(chǎn)線(xiàn)及傾聽(tīng)電話(huà)錄音，理論與實(shí)際相結(jié)合，我有了很大的進(jìn)步。同時(shí)也見(jiàn)識(shí)到了一汽-大眾確實(shí)是現(xiàn)代化和轎車(chē)工業(yè)基地，國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的龍頭企業(yè)。

。。有了以上的了解，我更加驕傲成為一汽大眾公司客服中心的一名成員，也更加有信心和動(dòng)力為公司貢獻(xiàn)自己的一份能量。

一汽-大眾汽車(chē)有限公司供稿 CTI論壇編輯