作 者：趙溪 主編
出 版 社：清華大學出版社
出版時間：2010-10-1
- 版 次：1頁 數(shù)：412字 數(shù)：508000
- 印刷時間：2010-10-1開 本：16開紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787302237853包 裝：平裝
內(nèi)容簡介
呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展已走過了十多個年頭，隨著國內(nèi)應用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點轉(zhuǎn)向關(guān)注運營管理的成熟度，正在有越來越多的呼叫中心本著結(jié)合行業(yè)實際狀況和需求的原則，積極探索和逐步形成一整套適合中國特定市場環(huán)境的運營管理方法。
本書結(jié)合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，從四個篇章：基礎(chǔ)篇、規(guī)劃篇、運營篇、技能篇為大家揭示呼叫中心運營與管理的精髓。通過對呼叫中心發(fā)展歷程、現(xiàn)場管理技巧、勝任力要求等描述，為中國呼叫中心中層管理人員的成長提供了有益借鑒。
作者簡介
趙溪，著名呼叫中心運營及顧問培訓專家，CC.CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證機構(gòu)主席，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組副組長，亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟的發(fā)起人以及客戶世界機構(gòu)創(chuàng)辦人。長期為國內(nèi)多達600家客戶服務(wù)及電話營銷機構(gòu)進行管理顧問及業(yè)務(wù)培訓工作，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，是國內(nèi)資深的運營管理實踐者和國際知名的標準化管理倡導者。長期致力于我國客戶關(guān)懷及管理領(lǐng)域的研究和發(fā)展工作，著有《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》、《客戶服務(wù)導論與呼叫中心實務(wù)（第3版）》等專著；創(chuàng)辦《客戶世界》雜志并擔任出品人。
目錄
第一篇 基礎(chǔ)篇
第一章 呼叫中心管理引論
第一節(jié) 呼叫中心在企業(yè)中的應用價值
第二節(jié) 呼叫中心的發(fā)展歷程
第三節(jié) 呼叫中心的現(xiàn)狀和展望
第四節(jié) 呼叫中心管理的策略和方法
第二篇 規(guī)劃篇
第二章 呼叫中心基礎(chǔ)建設(shè)
第一節(jié) 呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃
第二節(jié) 呼叫中心組織架構(gòu)規(guī)劃
第三節(jié) 呼叫中心信息系統(tǒng)規(guī)劃
第四節(jié) 呼叫中心空間規(guī)劃
第三章 呼叫中心人力資源規(guī)劃
第一節(jié) 人員職責定義
第二節(jié) 人員儲備
