服務質量一直是呼叫中心領域討論的熱點話題。金倫憑著20年呼叫中心運營管理經驗認為提高呼叫中心服務質量的的三大要素是：通話記錄、服務監(jiān)控和績效考核。

　　通話記錄：根據該調查，呼叫中心高管普遍認為通話錄音是幫助提高呼叫中心服務質量的最關鍵因素。呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音功能可以幫助呼叫中心有效地提高服務質量。 隨著時間的推移，呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音就會越來越多，管理就會變得越來越復雜。呼叫中心電話錄音系統(tǒng)提供給管理者的功能越多，呼叫中心人員就能夠更有效的解決客戶問題，提高服務質量。例如，不同標準的錄音能力、非常態(tài)通話識別能力、大客戶錄音特殊標識能力等都要可以有效地提高呼叫中心管理效率、提高服務質量。從管理層面來講，呼叫中心主管可以通過這些技術手段隨時查看坐席員的工作情況，并根據實際情況調整工作。也可以給培訓帶來更多的便利。

　　服務監(jiān)控：實時的監(jiān)控機制可以讓呼叫中心管理者可以在任何特點時間準確地掌握呼叫中心的業(yè)務情況。結合一些呼叫中心管理軟件提供呼叫監(jiān)控統(tǒng)計數據，管理者可以更確切地把握呼叫中心的服務水平，進行量化考核。如：通話數、每個坐席員在隊列中調用次數、最長隊列中等待的客戶數等等。管理者還可以隨時根據監(jiān)控結果，與坐席員互動，確保他們?yōu)榭蛻籼峁┳顑?yōu)質的服務。監(jiān)控并不是最終目的，它只是一種幫助提高服務質量的手段。管理者需要根據獲得的實時信息及時指導、調整呼叫中心團隊提供的服務。

　　績效考核：呼叫中心團隊管理并不是一件簡單的事情。隨著業(yè)務量的增加，呼叫中心坐席員也會增加，管理的復雜性也會逐步增長。通過績效考核可以使管理者集中監(jiān)控團隊的工作效果，并可以監(jiān)控范圍放大到呼叫中心服務的各個細節(jié)，通過具體的參數來評估服務質量。

　　深圳市金倫通信有限公司成立于1993年，是專業(yè)的通信與信息服務商，具有國家工信部頒發(fā)的全國呼叫中心經營牌照，營銷及服務網絡遍及全國，為企業(yè)低成本搭建使用呼叫中心，是國內呼叫中心行業(yè)最大運營商。