CTI獨步電信、PC之間

宋俊德 段云峰

　　編者按：CTI很大，大到構成跨計算機和電話領域的任何東西均可被視為CTI。把電信與計算機結合起來，使我們能夠更有效地工作和生活的東西可被視為CTI；計算機充當通信中介的任何地方都可以看做是CTI的領域。CTI是許多工作目標的實現(xiàn)平臺，它是一項業(yè)已成為一種系統(tǒng)并提供一種解決方案的技術。CTI在國外發(fā)展較早，市場很大，最廣為人知的CTI應用———呼叫中心業(yè)務幾乎遍布各行各業(yè)。CTI技術本身就代表了計算機網絡與電信網絡的融合趨勢，它的最終目標是給用戶提供一個完全屏蔽不同網絡特性的“統(tǒng)一網絡”，提供完善的信息服務業(yè)務。本期技術專題“透視CTI”從CTI技術、CTI應用、CTI標準、CTI市場、CTI產品等諸多角度全方位介紹CTI。

　　一、CTI———集大成

　　傳統(tǒng)的CTI是指計算機電話集成（Computer Telephony Integration），國外將其統(tǒng)稱為CT（Computer Telephony）。最初的目的是為了讓計算機能夠處理電話語音信號，一般需要通過一些語音板卡來提供硬件支持。隨著計算機網絡與電信技術的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了不斷融合、不斷滲透的趨勢，其中的計算機技術尤其以Internet為代表，取得了飛速的發(fā)展，而電信網絡也從最初的單純通話的電話網絡，發(fā)展成了以光纖、ATM為基礎，傳輸多媒體信息的通信網絡，同時還加強了提供附加值業(yè)務的能力。如今，“CTI”中的“T”已經從傳統(tǒng)的“Telephony”發(fā)展成為如今的“Telecommunication”，因此，我們把CTI定義為“計算機電信集成技術（Computer Telecommunication Integration）”。

　　由于電信網絡是目前世界上覆蓋范圍最大的通信網絡，而計算機通信技術也以IP技術為代表，形成了另一個覆蓋全球的傳輸數據的巨大網絡，因此，兩者的融合，必將極大地提高彼此的通信能力和處理能力。

　　為用戶提供更好的服務，是兩者結合的基礎，電信網絡引入計算機技術后，大大地提高了處理能力和提供業(yè)務的能力（如通過智能網技術，可以提供記賬卡付費“200”業(yè)務、對方付費“800”號業(yè)務等）；而計算機技術通過與電信網絡結合，不僅提高了傳輸的速度（例如引入ATM技術后，能夠傳輸多媒體實時數據），而且大大地擴大了用戶的接入方式，（例如：國際上80％的用戶是通過電話線，直接訪問Inter�瞡et）。因此，兩者的融合，是通信發(fā)展的大方向。

　　二、CTI發(fā)展歷程

　　自從計算機在本世紀40年代出現(xiàn)以來，人們就在考慮如何將計算機技術應用到其它的領域，而與電信技術的結合可以追溯到“程控交換機”的出現(xiàn)，其發(fā)展歷程如下。

　　1．程控交換機的出現(xiàn)

　　電信網絡的基礎，就是電話系統(tǒng)，其中的負責線路轉換的交換機經歷了步進式、縱橫式兩代，一直很難取得滿意的效果，將計算機技術中的“存儲轉移”概念應用到交換機后，就出現(xiàn)了程控交換機，大大地提高了電信網絡效率和處理能力。

　　2．呼叫中心業(yè)務

　　為了使電話系統(tǒng)為用戶提供更好的服務，最初是由專門的話務員，根據自己的經驗和記憶力，為打入電話的顧客進行咨詢服務，由于是憑人工記憶，信息容量有限，服務能力也無法提高。將計算機數據庫技術應用到呼叫中心以后，可以將與各種服務有關的數據存入計算機中，這樣，顧客需要哪方面的服務，只需調出相應的數據庫即可，而不必非由該方面的專家完成，提高了服務質量和效率。

　　3．計算機電話集成技術

　　通過電話語音卡及有關的軟件，使得計算機也能夠處理電話的聲音及有關的信令信息，也可以提供諸如自動語音應答（IVR）、自動呼叫轉移（ACD）、語音信箱等業(yè)務功能。

　　4．智能網技術

　　在呼叫中心技術的基礎之上，出現(xiàn)了智能網技術，根據交換和控制相分離的思想，單獨分離出一個計算機控制的電信業(yè)務平臺，同時完成有關的管理功能，大大地提高了電信業(yè)務的服務能力和水平。

　　5．IP電話／IP傳真

　　計算機網絡技術，也在涉足傳統(tǒng)電信網絡的語音通話等領域。對語音信號進行壓縮和打包之后，通過數據傳輸網絡，完成電話及傳真等功能，提供了一種新的電信業(yè)務的傳輸方式。

　　三、CTI技術內容

　　目前，國外依然稱CT為計算機電話集成，但從其對CT所包含的內容看（如呼叫中心、IP電話、智能業(yè)務平臺等），已經遠非僅僅局限在電話角度了。

　　1．從提供電信業(yè)務的角度

　　CTI技術的起源，是源于市場的需求，其目標也是為了給用戶提供高效和高質量的電信服務，因此，我們先從業(yè)務的角度進行如下的劃分（如下圖）：

　　1）基于交換的方式

　　由于在現(xiàn)有的電信網絡中，都是基于交換方式的，因此為了提供電信業(yè)務，一種最基本的思想就是從交換部分著手。在交換機部分，通過有關的計算機平臺，提供各種電信業(yè)務。

　　這種情況也可以分為兩類：

　　一類是基于中心交換局的智能網方式，通過獨立的業(yè)務平臺、管理平臺等，如圖1中的業(yè)務提供方式1中所示；

　　另一類，是基于PBX的，用戶打入PBX的電話，可以通過CT－LINK、CT－Connect等接口，以局域網方式轉到有關的計算機平臺，獲得流程處理信息，提供電信業(yè)務。如圖1中的業(yè)務提供方式2所示。

　　2）基于語音板卡的方式

　　另一種方式是在電話端直接通過普通的電話線，將用戶打入的電話接入到計算機系統(tǒng)中，這時需要通過語音板卡，對接入的用戶電話語音及信令進行控制處理。如圖1中的業(yè)務提供方式3所示。

　　2．從整個通信系統(tǒng)角度

　　由于CTI技術要涉及通信系統(tǒng)的每個環(huán)節(jié)，由此，可作如下的劃分：

　　1）用戶端技術

　　即包括電話機、頭戴式耳機、語音板卡、網絡板卡等產品內容，也包括語音識別、文語轉換等技術部分。

　　2）接入技術

　　即如何將通信網絡中的信息最終傳遞到用戶端的部分，包括XDSL、同軸電纜、光纖等接入技術。

　　3）傳輸技術

　　解決信息如何傳輸的部分，包括：光纜技術、SDH技術、CDMA、GSM等內容。不僅考慮有線部分，還要考慮無線方面的傳輸部分，同時，也包括計算機網絡中的協(xié)議內容。

　　4）交換技術

　　為了解決信息的路由轉接問題，包括數字交換機技術、ATM技術、路由器技術等。

　　總之，在通信系統(tǒng)中，包括信息從信源到信宿的全部環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)中都在引入計算機技術。

　　3．從計算機網絡提供電信業(yè)務的角度

　　1）IP電話／IP傳真

　　涉足傳統(tǒng)的語音通信及傳真功能，如今用戶的通訊，可以完全不經過傳統(tǒng)的電信網絡，而是通過計算機網絡就可以獨立完成。但通話質量問題仍然有待進一步的解決。

　　2）電子商務

　　從提供附加值業(yè)務服務的角度，通過計算機網絡，完成選擇、購物、支付等個人采購過程；企業(yè)中可以包括原材料的采購、管理、銷售等諸多環(huán)節(jié)等等。如此，可以大大地提高生產效率、降低成本、減少流通環(huán)節(jié)，為企業(yè)和個人帶來效益。

　　四、中國CTI產業(yè)：未成曲調

　　近幾年，我國的信息產業(yè)發(fā)展迅速，在CTI領域，也取得了可喜的進展，越來越多的企、事業(yè)單位加入到CTI領域中來，并通過實際的應用產品，擴大了CTI產業(yè)在市場中的宣傳，為中國的CTI產業(yè)的發(fā)展，作出了重要的貢獻。

　　但是，與國外CT產業(yè)相比，國內的CTI產業(yè)發(fā)展較為緩慢，其成績還不盡如人意，如：至今還沒有較大的CTI企業(yè)。這表現(xiàn)為：在技術方面的研究力度不夠，還未形成有競爭力的產品，發(fā)展能力還十分有限；同時，有關的用戶市場也遠遠沒有啟動起來，很少有用戶能夠知道CTI技術的內容，也就很少有企事業(yè)單位使用呼叫中心等服務項目，企業(yè)的信息化程度較低。

　　究其原因，從總體上說，是我們經濟發(fā)展水平還不高，企業(yè)間競爭的方式還較單一，企業(yè)間競爭的層次還沒有提高到信息、服務競爭的程度。例如，許多企業(yè)間僅忙于價格戰(zhàn)，還根本無法顧及售后服務、信息反饋等方面的內容。

　　隨著我國經濟的不斷發(fā)展，市場競爭不斷加劇，要想在市場中取得主動地位，要從根本上改善服務態(tài)度和質量，就要提高自己的信息化服務水平。例如，如果有呼叫中心后，可以將用戶的電話號碼存入有關的用戶信息數據庫，同時對用戶的興趣、愛好進行統(tǒng)計，當用戶下次打電話來時，可以直接將用戶的有關信息顯示在計算機屏幕上，幫助用戶盡快地選出自己感興趣的產品或服務，既提高了服務質量，又提高了服務的效率，必然能夠贏得更多的顧客。這為CTI產業(yè)的發(fā)展帶來了外部的機遇。

　　另一方面，原有的電信基礎網絡中要引入競爭機制，基本通信費用也在不斷地降低，促進了廣大用戶使用信息服務的積極性，這必將帶動整個市場，為發(fā)展CTI產業(yè)注入了活力。

　　五、多途徑發(fā)展CTI

　　首先，CTI技術的起源，是由于市場的需求而產生的，因此要加強中國CTI產業(yè)的發(fā)展，就要從擴大市場著手。這需要加大媒體宣傳的力度，讓用戶先了解CTI技術能夠為其提供哪些服務，這些服務又能為用戶帶來什么好處，投入產出比如何等等，使其明確與之的聯(lián)系，這樣可以在以后的實際應用中使用這些服務；然后通過在一些企業(yè)中的引入典型應用，帶動行業(yè)中的服務競爭，促進CTI技術在各個行業(yè)中的應用。例如，一個企業(yè)引入了呼叫中心技術提供客戶服務，其它的企業(yè)為保持競爭的優(yōu)勢，也將引入這項業(yè)務，這對提高整個行業(yè)的信息化程度，將起到重要的推動作用。

　　其次，要加大CTI技術的研究和投入，從概念的產生、方案的設計到最終產品的應用等環(huán)節(jié)進行研究，探討技術及市場的發(fā)展動向，不斷地開發(fā)新產品，滿足用戶各個方面、各個層次的服務要求，并為自己的發(fā)展奠定基礎。

　　同時，作為一個新興而又有前景的行業(yè)，CTI產業(yè)也需要政府在政策上的支持。美國政府為了鼓勵高技術在實際中的應用，常常推出稅收優(yōu)惠等政策。

　　而且，應當建立并完善風險投資等方面的融資途徑，保障行業(yè)發(fā)展所需的外部資金。

　　另一方面，CTI行業(yè)中的企業(yè)，也要不斷地加強聯(lián)合，擴大市場的整體需求和技術發(fā)展水平，避免惡性的市場競爭，保障合理利潤的獲取。

　　六、CTI邁向三網合一

　　從技術的角度分析，電信技術與計算機技術，都屬近年來發(fā)展最快的領域，兩者本身正呈現(xiàn)出相互融合、不斷滲透的趨勢，因此，作為CTI行業(yè)，技術上具有強大的生命力，它將不斷地從跨越的兩個領域中吸取精華，為用戶提供新的、更好的服務。

　　最近出現(xiàn)的IP電話、電子商務等技術，為CTI的發(fā)展提供了新的機遇。CTI行業(yè)發(fā)展的最終目標，將是電信網絡、計算機網絡及電視網絡“三網合一”，并在此基礎上，為用戶提供完善的信息服務業(yè)務，因此其未來將構筑美好的技術前景。

　　從市場的角度進行分析，如前面所介紹的內容，隨著我國經濟水平的不斷提高，信息化程度的不斷深入，CTI產業(yè)將以市場需求為推動力，不斷地發(fā)展；另一方面，隨著傳統(tǒng)電話業(yè)務的飽和，電信運營商也在不斷地尋求提供附加值業(yè)務的方法，并將其作為另一個新的經濟增長點，其市場的發(fā)展?jié)摿κ�分巨大�?br>
　　總之，CTI產業(yè)是個具有廣泛發(fā)展前景的行業(yè)，充滿著機遇和挑戰(zhàn)，只要各個方面一起努力，近一二年在中國必有大的發(fā)展。


　　圖 業(yè)務提供方式的分類

　　·CTI基本功能·

　　基于呼叫的數據選擇 利用呼入的信息進行檢索和顯示相應的信息，信息可以是用戶的記錄，呼叫的描述等。

　　智能路由 CTI的智能路由通過相應的呼叫數據來決定一條最合適的通信路由。由計算機系統(tǒng)的應用軟件分配路由，然后告訴交換機，再通過CTI鏈路，將呼叫送至用戶的電話，與此同時，計算機系統(tǒng)將在用戶的計算機屏幕上顯示呼叫的相關信息。

　　自動撥號 自動撥號又包括屏幕撥號、記錄撥號和預先撥號等。也就是通過計算機的設備來存儲，處理用戶的數據，并由計算機按用戶的設定要求自動撥號。計算機撥號也是CTI中用的最廣的一種業(yè)務。

　　語音、數據處理 這個功能可以使呼叫相關的數據隨之傳輸到用戶，也可以允許第三方加入呼叫。這一功能往往和基于呼叫數據選擇和基于屏幕呼叫控制聯(lián)合使用。

　　基于屏幕呼叫管理 CTI簡化了傳統(tǒng)的電話呼叫和電話會議，使用鍵盤和鼠標，另外還為用戶提供友好的人機界面的通信手段。

　　呼叫監(jiān)視 CTI能提供實時的監(jiān)控，并及時對呼叫數據進行更新。

　　·用戶如何受益·

　　●為用戶提供更好的業(yè)務——通過迅速的呼叫響應、更加簡易的通信、減少呼叫等待時間和多種誘人的業(yè)務，大大改善通信的質量。

　　●提高通信效率——通過減少不必要的通信進程，提供友好的人機界面和方便的屏幕撥號等來盡量滿足用戶的需求。

　　●減少開銷——由于CTI是由計算機系統(tǒng)控制、管理通信，自動化率明顯增加，所以也就減少了不必要的花費。

　　CTI商機幾許

　　CTI市場正在越來越強壯。到2002年，全球將有140億美元的市場份額。這個數字不包括計算機和電話系統(tǒng)的市場份額。目前，呼叫中心CTI支配著整個CTI的市場。

　　市場推動與不足

　　●計算機系統(tǒng)公司、模塊系統(tǒng)應用供應商都很支持CTI技術的發(fā)展；

　　●電信公司可以利用CTI的獨特業(yè)務獲得更多的用戶和收入；


　　CTI安裝預測（美元）

　　●但目前CTI的普及較緩慢，一是技術問題，二是電信公司的策略；

　　●現(xiàn)在每個月都有許多CTI的軟件公司加入競爭行列，但前景微妙，成功與否要看大的電信公司的發(fā)展趨勢；


　　CTI收入預測（美元）

　　●已有世界大公司通過CTI獲取利潤，如Microsoft，Novell等；

　　●IBM將成為世界上最大的CTI系統(tǒng)綜合市場的供應商。

摘自《中國計算機報》1999年4月15日

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