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呼叫中心“80后”新新人類的管理心得

陳寧華 2011/07/07

  隨著80后,甚至90后的一代人逐步成熟,進入呼叫中心的職場,關于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。我看過一個統(tǒng)計,在中國,80后這代人的人口數量已經超過了2個億。為此,美國甚至成立了一個專門的組織來調查中國80后,90后的消費習慣和特點,以便掌握中國以后的國家戰(zhàn)略方向。

  那么,作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心,特別是像外包公司,我們應該如何來對待這些新新人類呢?這不是開玩笑的,這的確是一個嚴肅,并值得人深思的問題。

  我們一提到80后,不能總是覺得他們都是毛病,一無是處。我曾經訪問過很多呼叫中心的管理者,他們提到80后都直搖頭:“叛逆,沒有責任感,缺乏基本的企業(yè)倫理常識,個性突出,情緒激動”這是常見的評價。可另外一方面,管理說到用人都是秉持一個原則,用人所長,避人所短。我們同時也要看到80后的優(yōu)點。例如“創(chuàng)新性強,易受感染,有活力和沖勁”,那么,我們如何在實際工作中管理他們呢?以下是我個人的一些管理心得。

  第一:創(chuàng)造有利的工作環(huán)境

  80后的人比較看重工作的場所及相關環(huán)境設施,通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此,無論是工作大環(huán)境,團隊小環(huán)境,甚至相關的配套設施,例如餐廳,休息室,宿舍,包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環(huán)境上我們要努力震撼80后的心靈。

  第二:從“單向要求”到“彼此認同”

  80后的人比較個性化,不喜歡束縛,而且壓力對他們來講,可以輕易說不,但卻不愿意主動承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微,其實物質對喜歡新鮮刺激的80后來說并不是非常重要,而被大家認可,友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以,對他們的管理,一定要從“要我做”,向“我們一起做”來轉變。先通過鼓勵,象老師一樣循循善誘一樣引導他們認可組織的工作目標,然后大家一切努力,在工作中時刻幫助他們,并及時給予反饋,不足的地方給予改善,足夠的地方給予認可。

  第三:創(chuàng)新個性化的培養(yǎng)方式

  80后的員工普遍對能幫助了解自己心理,性格的工具感興趣,這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行。可廣泛利用這點好奇心,借助有針對性的性向測試工具讓80后認識到自己的長處與劣勢。然后根據他們的個性,結合能力與意愿程度的強弱,制定個性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激,好奇心強的員工,可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如,讓兩個人同時撥打一個電話,你打完后然后讓其他人接著撥打,比賽看誰一天下來打的電話多;在每日的團隊中進入抽獎機制,對每天達到規(guī)定指標的員工可以抽獎,達標的次數越多,抽獎的次數就越多,獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。

  至于在能力培訓方式上,當然ON-JOB Training是首選,所以我一直提倡“實訓”的模式為我們公司,也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務人員。根據統(tǒng)計,67%的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候學到并掌握到的。所以,在戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭,這是一個基本的培訓原則。在學習方式上,由于80后普遍接觸了電子化的學習工作和方式,所以引進一些網絡或多媒體的教育方式是非常重要的,包括視頻學習,遠程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業(yè)務學習和工作的興趣。

  第四:實行人性化的人力資源制度

  如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式,請假時間賬戶管理,鼓勵員工獲得個性發(fā)展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導,引導員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協助計劃、企業(yè)社會責任教育等,這些都將會是受到“80后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

  總之,隨著80后逐步成為呼叫中心的中流砥柱,對他們的管理將日益顯得重要,誰在未來能夠掌握更多的有關80后的心理特點及創(chuàng)新管理方式,誰將在將來的競爭中處于優(yōu)勢地位。

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