訪中青旅楊寅立：連鎖店呼叫中心化，銷售座席化
曹建菊 2011/05/26
中國青年旅行社，曾經(jīng)是我們兒時的記憶，而這種記憶之所以印象深刻，因為它跟快樂密切相關！
“在2010年，中青旅還開創(chuàng)了一個行業(yè)之最，就是將呼叫中心延展到了北京的各個營業(yè)連鎖店，剛才介紹過，中青旅在北京有30多個連鎖店，每一個連鎖店都有自己的熱線電話，中青旅將這些連鎖店熱線電話通過呼叫中心全部聯(lián)系起來。中青旅總部使用的是北京信普飛科的呼叫中心系統(tǒng)，而各個連鎖店采用了信普飛科分布式的水晶呼系統(tǒng)，實現(xiàn)了將總部與各個連鎖店的對接。舉個例子，比如某個連鎖店的熱線電話在某個時間點占線或者無人接聽，這個電話可以直接溢出到集團的呼叫中心系統(tǒng)中，由總部的呼叫中心座席人員進行服務。我們把這個工作叫‘連鎖店呼叫中心化，銷售座席化’，這項工作開展對于中青旅提升客戶體驗及提高銷售額都有不錯的影響。”
“旅游行業(yè)呼叫中心的工作主要還是以咨詢?yōu)橹鳎稍冋嫉胶艚兄行娜粘９ぷ髁康?0%左右。因為旅游行業(yè)標準化的東西并不多，比如去同一個地方旅游，由于航班不一樣、酒店不一樣，旅游價格可能會有較大的差異，客戶會詢問為什么，這時候就需要有很多很及時的咨訊提供。”
“所以我認為未來的旅游行業(yè)會呈現(xiàn)更多的差異化客戶需求，對這種差異化需求，服務也要求更細致一些。”
而對于CTI論壇記者提出的最后一個關于云計算的問題，楊寅立也很直率的表達了自己的觀點。楊寅立說：“一個企業(yè)里的信息化工作，總會圍繞著公司的戰(zhàn)略述求在做事。雖然外圍的概念炒得很火，作為企業(yè)，我們關注度并不高。CRM對我們是比較簡單也很關鍵的環(huán)節(jié)，我們會選擇適合自己的技術。”
楊寅立說：“云計算對于我們太抽象，也可能是我們還沒有達到需要云計算來解決問題的那個階段。當然，我們希望云計算的廠商能清晰的告知我們，并幫助我們對應用進行詳細描述。最后，祝CTI論壇越辦越好！”
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