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電話營銷需靠服務(wù)回歸本源

2010/11/02

  就電銷而言,它本身只是一個渠道。也正是因為保險公司、銀行、第三方呼出機構(gòu)、個人代理人都懂得了這個道理,一時間也不管是否獲得了監(jiān)管部門的批準(zhǔn),各方皆拿起電話給“客戶”一陣狂打,使得原本無所謂“好”或者“壞”的渠道飽受非議。

  “過去買保險,客戶和保險公司間往往還存在諸多環(huán)節(jié),成本高,價格不透明,甚至還有誤導(dǎo)現(xiàn)象。電話車險是社會進(jìn)步的一個表現(xiàn),它將客戶和保險公司直接連到一起,減少中間環(huán)節(jié),大幅減低成本,客戶還可以足不出戶完成保險的購買。”天平保險企劃精算部負(fù)責(zé)人陳文志對《第一財經(jīng)日報》記者表示,“未來的電銷未必是單純電話銷售,它可能是互聯(lián)網(wǎng)、移動設(shè)備等諸多渠道的結(jié)合。有的人可能是先從網(wǎng)站上比較了各公司的報價,再打電話投保,或者先給保險公司電銷座席打完電話再自己上網(wǎng)完成投保等。但就目前情況而言,現(xiàn)在很多保險公司都蜂擁而上搞電話銷售,跟當(dāng)初各公司建業(yè)務(wù)員團隊一樣。事實上,要真正贏得客戶,根本還在于服務(wù),在于能夠以較低的價格提供更好的服務(wù)。”

  據(jù)了解,包括天平保險在內(nèi)的多家保險公司紛紛推出了各種增值服務(wù)。例如,24小時為客戶提供專業(yè)的車險理賠咨詢服務(wù),優(yōu)先協(xié)調(diào)各部門辦理理賠手續(xù);單車損失2000元以下純車物損失的案件,若案件真實性和價格無異議,查勘員現(xiàn)場出具定損單;萬元以下純車損或物損案件,客戶可以撥打電話預(yù)約上門收單等。

  固定及移動通訊方式的普及為壽險電話銷售提供了非常龐大的市場。據(jù)不完全統(tǒng)計,去年國內(nèi)固定電話用戶年末達(dá)31369萬戶、移動電話用戶年末達(dá)到74738萬戶;用戶總數(shù)達(dá)到106107萬戶,電話普及率達(dá)到79.9部/百人。同時,隨著消費者思維方式的變遷,使得消費者在購買渠道選擇上由傳統(tǒng)向新興轉(zhuǎn)移的趨勢日漸明顯。

  上海財經(jīng)大學(xué)保險系發(fā)布的《2010年上海保險服務(wù)滿意度調(diào)查報告》顯示,選擇“電話和網(wǎng)絡(luò)投保”的消費者比例由去年的3%上升至8%,在各銷售渠道中上升幅度最大。與此同時,支付和結(jié)算手段的升級與豐富促使電銷等新興渠道快速成長,作為新渠道的基礎(chǔ)服務(wù),電子支付是保險業(yè)電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中不可或缺的一環(huán)。

  目前包括快錢、支付寶等獨立的第三方支付公司正致力于此。他們與保險公司達(dá)成戰(zhàn)略合作,可以提供針對電話銷售、網(wǎng)絡(luò)、理賠等多種支付解決方案。這使消費者可以不受地域限制,實現(xiàn)便捷安全的繳費,既簡化了支付手續(xù),又使商家迅速得到資金。一時間,電銷似乎成了香餑餑,保險公司做電銷,代理人做電銷,業(yè)務(wù)員架部電話也做電銷,給公眾帶來了不少困擾。

  “監(jiān)管部門針對電話銷售有嚴(yán)格的管理規(guī)定,經(jīng)審批獲得電銷牌照的公司進(jìn)行電銷業(yè)務(wù)的時候,都有嚴(yán)格的內(nèi)部控制和制度。”陳文志稱,從國際上的經(jīng)驗看,選擇不同渠道都有很成功的企業(yè),各公司應(yīng)該根據(jù)自身特點選擇適合自己的渠道去精耕細(xì)作,才是取勝之道。

第一財經(jīng)日報



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