國內呼叫中心特點
2010/08/18
目前我國呼叫中心的市場總體特點如下:
1、呼叫中心建設重點逐漸從大型系統(tǒng)轉向中、小型應用系統(tǒng)的建設
在2004年之前,中國的呼叫中心市場主要集中在電信、金融、電力等大型行業(yè)。但隨著這些代表性的大行業(yè)的建設趨于緩慢以及企業(yè)級呼叫中心建設的興起,中小型呼叫中心的比例越來越重。即使一些以全社會為服務對象的行業(yè)需要大規(guī)模的呼叫中心,但在建設時總是采取循序漸進、逐步擴容的方式來進行。所以就目前來看,大部分擬建或在建的呼叫中心以中小型的居多。
2、系統(tǒng)改造和新系統(tǒng)建設并存
一些前幾年建設并開通運行的呼叫中心系統(tǒng),由于各種原因或客觀因素限制,系統(tǒng)的規(guī)模、服務功能、實現技術等都存在誤區(qū)或有所保留,已經不再適應甚至阻礙了業(yè)務的發(fā)展;此外,還有一些呼叫中心由于建設失敗而不得不推倒重建。所以近幾年來,舊系統(tǒng)的改造擴容乃至重新建設占據了呼叫中心建設市場上的一定比重。從這個角度來看,中國呼叫中心市場上的建設可以分為新舊兩大部分。
3、新的市場需求向各個行業(yè)滲透
近年來,隨著市場競爭的加劇和客戶關系管理(CRM)理念的深入人心,中國呼叫中心的市場也發(fā)生了深刻的變化,市場需求已經向各個行業(yè)滲透,新的行業(yè)規(guī)模已經或正在形成。
4、業(yè)務驅動替代技術拉動
呼叫中心行業(yè)經過了在中國市場近十年的發(fā)展,逐漸由技術驅動向應用驅動轉化。在很多企業(yè),呼叫中心已經納入企業(yè)信息化的整體范疇,將呼叫中心作為公司整個客戶關系管理戰(zhàn)略的一部分,企業(yè)呼叫中心的范圍由服務領域逐漸擴展到營銷領域,呼叫中心運營管理也由粗放向精細化發(fā)展。這些變化都對行業(yè)內的廠商提出了更高的要求,用戶關心的是應用,是管理;為了滿足用戶這些要求,廠商不僅需要提高技術開發(fā)能力,更需要具備強大的咨詢能力和對業(yè)務的理解能力。
5、呼叫中心的價值將逐漸提升,運營管理較技術建設更引人重視
正是由于呼叫中心在先驅行業(yè)里經過了幾年的發(fā)展,如何在建設之后合理地運營、充分發(fā)揮呼叫中心的切實作用,已經成為業(yè)界內的主要話題。一個呼叫中心的建設費用在其整個生命周期里所占的比例超不過10%,后續(xù)的管理運營才是重中之重。如何在呼叫中心的生命周期里盡可能地做到節(jié)約成本、為企業(yè)產生利潤正逐步引起了眾多運營管理者的高度重視。
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