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呼叫中心管理服務核心:硬軟兼顧

朱小小 2009/12/22

  如何把高價建設的呼叫中心用好、最大限度地發(fā)揮作用,無論對于企業(yè)呼叫中心的建設/管理者,或是呼叫中心軟/硬件供應商、服務商而言,都將面臨著新一輪的市場機遇與挑戰(zhàn)。企業(yè)用戶對于呼叫中心運營管理、服務的了解和認知程度相對較低;缺乏熟練掌握CTI技術(shù)和運營管理的“復合型”人才;大多數(shù)硬件、軟件供應商對于企業(yè)呼叫中心應用的運營管理、成本效率控制經(jīng)驗不足等客觀因素,是當前國內(nèi)企業(yè)難以高效、全面發(fā)揮呼叫中心作用的重要問題。與此同時,技術(shù)、服務和產(chǎn)品的千差萬別,則使得呼叫中心服務的質(zhì)量和應用的評判標準變得更為復雜。

  呼叫中心建設 以人為本是硬道理

  長期以來“重硬輕軟”,一直是大多數(shù)企業(yè)在呼叫中心建設中“通病”。事實證明,企業(yè)呼叫中心在建設初期往往缺乏綜合性考慮,建設方面重視設備、人員數(shù)量等“硬件”,輕視持續(xù)性規(guī)劃、運營管理等“軟件”。因此,小規(guī)模呼叫中心的管理還相對容易,但大到幾百人甚至上千人的呼叫中心的時候,運營管理就顯得尤為重要了。

  作為高密集人力資源的產(chǎn)業(yè),企業(yè)呼叫中心的工作人員通常都生活在高壓和繁忙的工作環(huán)境中。客服人員除了要面對服務質(zhì)量考核的壓力,還要長期應對工作的重復性和客戶抱怨等高度不滿情緒。因此,無論是在企業(yè)呼叫中心建立之初,還是在日常運營管理過程中,除了需要對空間、噪音、情境、硬件設施等進行合理規(guī)劃外,如何有效使客服人員在高壓環(huán)境下得到適時緩解并持續(xù)高效工作,則是重中之重。合理的人力資源安排,精準的計劃,不僅決定著大中型呼叫中心的成本和效率;同樣更決定著企業(yè)服務能力和服務的品質(zhì)。

  深化應用服務 軟件整合勢在必行

  深層的呼叫中心應用通常需要企業(yè)整體服務戰(zhàn)略的支持,且與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)整合聯(lián)系密切。就我國企業(yè)中企業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀而言,盡管企業(yè)用戶對于呼叫中心產(chǎn)品、服務形式的認可度和關注度很高,但受技術(shù)和知識限制,真正能夠在企業(yè)品牌、市場營銷、客戶服務、潛在資源挖掘等方面提供深度幫助的應用還相對較少,企業(yè)管理人員對于呼叫中心的運營管理尚缺乏更深入和綜合了解。正是由于這些認知的缺失和空白,使得大多數(shù)的企業(yè)呼叫中心缺乏整體、系統(tǒng)的管理平臺,難以實現(xiàn)高效、科學管理的效果和預期的建設目標,同時也阻礙了呼叫中心業(yè)務在我國企業(yè)級應用中的不斷創(chuàng)新和深入發(fā)展。

  面對全球一體化的經(jīng)濟形勢和日趨嚴酷的市場競爭環(huán)境,對于未來的企業(yè)呼叫中心建設、管理者而言,開展專業(yè)人才的培訓,引進行之有效的整體解決方案和軟件產(chǎn)品,全面提升企業(yè)呼叫中心整體的運營管理能力刻不容緩。

  攜手遠傳 分享成功

  “唐張璪員外畫山水松石,名重于世,尤于畫松,特出意象,能手握雙管,一時齊下,一為生枝,一為枯干,勢凌風雨,氣傲煙霞。”

  ——《圖畫見聞志·張璪》

  隨著企業(yè)需求的增長,擁有成功的企業(yè)呼叫中心實施案例和應用經(jīng)驗,無疑是企業(yè)選擇服務商的重要評定標準之一。在“硬件”、輕“軟件”的整體市場環(huán)境下,只有讓企業(yè)認識到呼叫中心的深層應用價值,不斷深化應用服務內(nèi)容,才能夠滿足企業(yè)用戶在新的市場環(huán)境下的需求。

  作為國內(nèi)領先呼叫中心解決方案服務商,杭州遠傳通信技術(shù)有限公司無疑有如張璪的神來之筆,不僅引導企業(yè)加深對排班軟件、現(xiàn)場管理、人力資源管理等領域的全面認識和理解;還全面整合了排班管理軟件、電子培訓軟件、績效管理軟件、流程積分功能,形成一體化的管理系統(tǒng)平臺。同樣,遠傳技術(shù)在企業(yè)呼叫中心的運營管理中也有著多年的造詣。憑借豐富的管理、實施經(jīng)驗,遠傳技術(shù)的客戶已遍及全國各地主要大中城市,為廣東移動、浙江移動、浙江電信、深圳電信、東莞電信、江西電信、中國銀行在內(nèi)的眾多國內(nèi)企事業(yè)單位用戶,打造了成熟的呼叫中心服務,被市場廣泛認同并獲得了用戶高度評價。

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