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CTI的困惑

CTI論壇 2008/10/14

   CTI是什么?這個問題拿到市場上去問,相信相當(dāng)一部分圈外人還說不出什么所以然來。對于用戶來說,他們或許并不能直觀的體會到CTI的存在。即使它已經(jīng)主導(dǎo)某些行業(yè)很多年。

  CTI應(yīng)運(yùn)而生,趁勢而起,這個圈子很大,可以包容千變?nèi)f化的應(yīng)用,滲透入各行各業(yè),這個圈子又很小,做到今天各種技術(shù)跟應(yīng)用都好像已經(jīng)做到盡了。不知讀者是不是有同感,一種相對低迷的狀態(tài),已經(jīng)伴隨這個行業(yè)不短的時間。

  CTI的產(chǎn)生源自于對電話網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)融合的應(yīng)用需求,當(dāng)各種座席式聲訊業(yè)務(wù)遍地開花之時,需要這樣一種技術(shù)來提高工作效率和服務(wù)水平,那時候技術(shù)還相對比較單一。而呼叫中心和證券委托業(yè)務(wù)的興起,真正帶動了CTI行業(yè)的發(fā)展。一時間CTI成為熱點焦點。于是一大批人涌進(jìn)來,盤子做的無限大,但畢竟市場容量有限,這一塊蛋糕很快被瓜分。然后呼叫中心市場趨于理性,這時候隊伍站成兩行,要么繼續(xù)一門心思挖一口井,要么看著挖井開始從運(yùn)氣活變成技術(shù)活了,放下工具走人。每一次潮水的退去都意味著去偽存精,不是說只有當(dāng)潮水退去的時候,才能知道誰沒有穿褲子么?剩下來的,繼續(xù)埋頭深耕,這時候,一批熟面孔基本形成網(wǎng)絡(luò)。留下來的人一邊耕作,一邊關(guān)注著市場動向,等待和發(fā)掘新的契機(jī)。這時候大家有時間去冷靜思索這個行業(yè)要做的是什么,有時間認(rèn)真鉆研技術(shù)和應(yīng)用,產(chǎn)業(yè)鏈條逐漸形成。那批堅持方向和定位的人,確實比別人走的更深更遠(yuǎn)。等到增值業(yè)務(wù)火起來的時候,CTI迎來又一個春天,各種增值業(yè)務(wù)應(yīng)用如雨后春筍,其中一些殺手級應(yīng)用直到今天仍然可被看作是搖錢樹。增值業(yè)務(wù)市場的火爆促進(jìn)了CTI的演變,也讓更多人深刻體會到從技術(shù)導(dǎo)向到應(yīng)用導(dǎo)向的重要。技術(shù)的更新速度越來越快,很多新產(chǎn)品在未經(jīng)成熟的時候就被推到前臺,畢竟市場不等人。但毫無疑問,在這過程中對于CTI內(nèi)涵的思考,對于市場需求的迎合乃至在某種程度上引領(lǐng)市場,都使得整個行業(yè)從未如此迅速的調(diào)整,升級,換代,成長的速度越來越快。

  對,我用的是“成長”,這意味著我仍然不認(rèn)為CTI已經(jīng)真正成熟了。即使經(jīng)過十幾年的發(fā)展,CTI仍然是在沿著技術(shù)和應(yīng)用的集成這條路在走,越走越遠(yuǎn),卻不見得越爬越高。當(dāng)然“融合”這個詞已經(jīng)提了很長時間,但爭論也一直同時存在。三網(wǎng)融合是現(xiàn)在最熱的話題,經(jīng)過幾年的等待3G牌照也差不多是時候發(fā)了,運(yùn)營商的重組剛剛結(jié)束,分頭進(jìn)行調(diào)整和部署。似乎已經(jīng)看到一絲硝煙從門縫里漏出來,我們能夠想象那扇大門后面是什么樣的誘惑。無比龐大的市場,新的熱點應(yīng)用帶來巨大市場需求,所有人都在暗自蓄力,摩拳擦掌,可以想見那是一場多么慘烈的競爭。而CTI,這個一度被邊緣化的產(chǎn)業(yè),要做出何種轉(zhuǎn)變,才能在這個是契機(jī)同時又是挑戰(zhàn)的轉(zhuǎn)折處來個華麗轉(zhuǎn)身,相信很多人已經(jīng)思考良久。可以肯定的是,市場的蛋糕必然被國際和國內(nèi)巨頭占去大半,傳統(tǒng)的CTI產(chǎn)業(yè)內(nèi)廠家能夠從里面分走多大一杯羹,還是未知數(shù)。

  技術(shù)一直在迎合需求,期間不斷進(jìn)行演變。傳統(tǒng)的技術(shù)演變至近幾年,幾乎已不再出現(xiàn)核裂變式的巨大增長,市場容量畢竟是有限的。我們可以這樣說,CTI發(fā)展的二十年間,相當(dāng)長時間里它最大的優(yōu)勢是跨越了電話和計算機(jī)兩大領(lǐng)域之間的空白處,使得在當(dāng)時的市場需求下CTI技術(shù)成為實現(xiàn)信息交互最具實用性的技術(shù)。各個廠家為這種技術(shù)的不斷升級完善不遺余力。在技術(shù)發(fā)展的同時應(yīng)用的不斷創(chuàng)新無疑也促進(jìn)了良性循環(huán),CTI產(chǎn)業(yè)作為一個不可復(fù)制的產(chǎn)業(yè)在整個市場中占據(jù)毫無懸念的一席之地。

  現(xiàn)在問題來了,新的市場環(huán)境帶來對CTI的新要求,原有的集成技術(shù)已經(jīng)不能滿足多技術(shù)融合和隨之而來的巨大容量的要求。VOIP等技術(shù)的飛速發(fā)展將對傳統(tǒng)語音卡等硬件的替代已成大勢所趨,而對前者的開發(fā)早已是整個通信行業(yè)摸索和嘗試多年的。在這一塊上傳統(tǒng)的IT和通信產(chǎn)業(yè)巨頭無論從技術(shù)實力和基礎(chǔ)上似乎都更具優(yōu)勢,這一次在起跑線上,CTI產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)廠家將直接面對通信產(chǎn)業(yè)巨頭。是迎頭趕上還是另辟蹊徑,是加入新的圈地大潮還是守住地盤謀求外擴(kuò),事實上很多廠商早已經(jīng)行動起來。但面對更加廣闊的市場和即將交手的強(qiáng)力軍團(tuán),競爭也好聯(lián)盟也罷,有沒有兩手殺手锏肯定是能否突圍成功的關(guān)鍵,而到目前為止,號角即將吹響,槍炮好像還沒扛出來。

  號角吹響之前,我們在忐忑,CTI產(chǎn)業(yè)若干年來大多是充當(dāng)幕后英雄的角色,大勢所趨下站到前臺,與“名星”們直接接觸演對手戲,會不會被掩住光芒。是否還能另辟蹊徑再創(chuàng)造一個“不可復(fù)制”,拿什么再造輝煌,CTI還是CTI嗎?都還是個問號。

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