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淺析呼叫中心客戶滿意度調(diào)查

2008/09/04

  你的呼叫中心是否已實施了客戶滿意度調(diào)查機制?倘若沒有,那建議你盡快部署,它會為你帶來頗具價值的成效。

  呼叫后的跟進回訪一般有三種常見方式:   
  1. 坐席電話回訪-占33.7%

  2. 語音互動電話回訪-占23.8%

  3. 郵件調(diào)查-占15.8%
  統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,自2006年起,呼叫中心跟進回訪的比率從19.6%上升至26.1%;不愿使用跟進回訪的公司比率從25.8%下降為17.4%;有70.4%的呼叫中心愿意將回訪報告與公司管理層共享;有63.4%的呼叫中心認(rèn)為坐席培訓(xùn)對呼叫滿意度有非同尋常的影響。

  當(dāng)被問及該在何時進行跟進回訪時,呼叫中心給出的答案各不相同:      通過進行客戶滿意度調(diào)查,你的公司可以取得多方面的改善,其中排在前兩位的成效包括:   此外,有63.4%的公司均認(rèn)為改善坐席培訓(xùn)能有效提高呼叫滿意度。

  客戶滿意度調(diào)查是一種差異化競爭手段

  專家建議,在呼叫結(jié)束后2天內(nèi)進行回訪效果最佳。一旦超過這個期限,客戶的記憶就會開始模糊,從而難以向你表達出真正的感受。

  如果你在一個星期之后才進行回訪,那么除非對方真的有非常不滿的體驗,否則他們就會以“是的,不錯”之類的言辭匆匆應(yīng)付你,然后掛斷電話。

  而在進行回訪后,所獲信息能夠幫助呼叫中心進一步加強以下的工作:      在如今的市場競爭環(huán)境下,客戶關(guān)系的好壞是公司之間的一種差異化表現(xiàn)。它不是純粹的技術(shù)或流程,而是更多地以“人”為本。

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