中國呼叫的新版圖
姜洋 羅強 2008/07/15
讓中國呼叫的新版圖從一窮二白發(fā)展到今天的30萬座席,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)花了整整10年。這也是風(fēng)云際會的10年,中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移風(fēng)起云涌,ICT技術(shù)和管理理念快速發(fā)展,在這樣的大背景下,中國呼叫中心迅速經(jīng)歷了5次改朝換代,變革從未有一刻停息。今天,在兩化融合的全新語境之中,作為蓬勃發(fā)展的現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)的重要一支,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正醞釀新的變革:從成本中心到利潤中心的蛻變、呼叫產(chǎn)業(yè)重心的遷移變換、管理從量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變……中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在走向何方?中國呼叫中心版圖正在醞釀何種變化?2008~2012年中國呼叫中心市場規(guī)模及增長預(yù)測
通過諧音將“克服”和“客服”關(guān)聯(lián)起來表達(dá),體現(xiàn)了當(dāng)代呼叫中心服務(wù)型導(dǎo)向的發(fā)展趨勢。
2006~2007年中國呼叫中心區(qū)域市場規(guī)模與增長
印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)概覽
印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展得益于產(chǎn)業(yè)全球化和BPO(Business Process Outsourcing)產(chǎn)業(yè)不斷擴(kuò)大的市場需求。
印度目前是亞洲最大的呼叫中心市場,由于有大量的服務(wù)于美國和歐洲的外包呼叫中心,使得印度平均每個呼叫中心的座席數(shù)量也是亞洲之最。
印度最大的三個城市也是呼叫中心的密集地,它們分別是德里、孟買和班加羅爾。其中班加羅爾更是集中了大量的服務(wù)于美國的大型呼叫中心。
印度大部分呼叫中心的運營管理都體現(xiàn)了一個整體利潤中心的特點。其中,大型的外包呼叫中心早已完成從成本中心走向利潤中心的“鳳凰涅槃”。客戶的需求是第一位的,跟公司績效和利潤完全相關(guān)。
雖然印度的呼叫中心規(guī)模龐大,但是管理的精細(xì)化程度非常高,運營管理體系異常健全,這主要因為成熟的BPO產(chǎn)業(yè)的激烈競爭,導(dǎo)致了高度的國際化管理風(fēng)格。
招聘培訓(xùn)體系非常完備,即便員工時有流失,每天還是有上百人等待見工,公司并不太為員工流失問題煩惱。同時,員工平均技能較高且知識結(jié)構(gòu)相近,即便離開后加入另一家公司也可以很快上手。
印度呼叫中心以服務(wù)為導(dǎo)向的特點,造就了行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念。
同時,服務(wù)理念的形成和普及跟員工的高教育背景也有直接關(guān)系。在印度標(biāo)桿呼叫中心——WNS Global Services,人人都是大學(xué)學(xué)歷,連送水員也是大學(xué)畢業(yè)生。公司為員工提供免費午餐、交通、舒適寬敞的辦公環(huán)境以及良好的培訓(xùn)。
印度的呼叫中心一律不許拍照,不過可以在事先安排好的情況下參觀。凡是需要進(jìn)入公司大廳以內(nèi)均被要求交出手機(jī)、相機(jī)、U盤之類物品。在WNS
Global Services的前臺有一臺電腦,訪客需要登錄電腦后輸入自己的信息,此后該公司就把訪客信息儲存起來。
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