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案例研究:上海電信114號碼百事通分公司
2008/06/03
基本情況
上海電信114號碼百事通分公司的前身是114查號中心,隨著企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展,成為融合號碼資源和信息資源所發(fā)展起來的全新的語音信息咨詢服務平臺,通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、IPTV等服務通道為廣大用戶提供本地綜合的生活信息咨詢服務,同時也為企業(yè)及商家提供商品發(fā)布。
114號碼百事通以信息查詢、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布和通信助理四大類業(yè)務為著力點,積極拓展優(yōu)先報號、企業(yè)廣告、指路服務、企業(yè)總機等十二項子業(yè)務。立足百姓“衣、食、住、行、樂”,為百姓提供“便利、便捷”的全方位生活綜合信息服務,讓百姓盡情享受信息新生活。
114號碼百事通始終秉承“用戶至上,用心服務”的服務理念,以增強企業(yè)核心競爭力為依托,充分發(fā)揮網(wǎng)絡優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、信息優(yōu)勢和人才優(yōu)勢;狠抓業(yè)務創(chuàng)新,服務創(chuàng)新;注重網(wǎng)絡暢通,能力保障;堅持質(zhì)量改進,效益優(yōu)先;倡導科學管理,文化先行,努力為用戶創(chuàng)造價值。積極推進“方便、高效、優(yōu)質(zhì)、透明”的工作理念,謀求隨時隨地,百事皆通。積極深化經(jīng)營理念,不懈追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長。積極堅持“客戶就是價值,員工就是財富,創(chuàng)新就是未來”的管理理念,堅持以人為本,文化引領,以誠養(yǎng)德,以智育才,增強員工的感召力,凝聚力和戰(zhàn)斗力,不斷提升企業(yè)的核心競爭力。
114號碼百事通由綜合管理部、客戶服務管理部、信息采編研究部、網(wǎng)運部、市場產(chǎn)品部和客服運行部組成,各職能部門緊密聯(lián)系,互相協(xié)作,共同為號碼百事通分公司的發(fā)展謀作為。114客服運行部下設客服運行一部、二部、三部、四部、五部,為電信用戶提供了7×24小時的優(yōu)質(zhì)服務。
特色與價值
一、 流程化操作,提升服務水平
114號碼百事通以流程為價值保障,建立和優(yōu)化《一線查號操作流程》等,實現(xiàn)從生產(chǎn)管理流程向服務流程轉(zhuǎn)變,從客戶品牌建設向客戶品牌經(jīng)營轉(zhuǎn)變。工作運營中,實施一線座席代表,二線信息支撐和后臺質(zhì)量管理監(jiān)控三層支撐平臺模式。積極開展全面質(zhì)量管理,通過對座席代表分布趨勢分析,數(shù)據(jù)采編分析和客戶關懷需求分析等精細化管理,認真兌現(xiàn)電信服務承諾,保證服務質(zhì)量,為客戶提供便捷、高公信力的服務。
二、 鏈條化溝通,滿意客戶需求
114號碼百事通把做綜合信息服務提供商作為服務的第一要務,把全面提升企業(yè)價值和客戶價值作為服務的第一追求,把滿意客戶需求作為服務的唯一標準,積極推行“五領先”服務。一是全員服務領先,認真構建“五個服務鏈”,即:領導與基層之間的服務鏈、部門與現(xiàn)場之間的服務鏈、班組與班組之間的服務鏈、后臺與前臺之間的服務鏈、員工與員工之間的服務鏈、服務鏈的形成,實現(xiàn)一點響應,綜合支撐;二是主動服務領先,提供服務“七主動”,即:主動了解客戶、主動維系客戶、主動親和客戶、主動關懷客戶、主動協(xié)調(diào)客戶、主動體諒客戶和主動滿意客戶,在主動服務中為客戶釋疑解難;三是差異化服務領先,實行“四個精心”,即;精心細分市場、精心設計方案、精心建立流程、精心推出客戶需求的多元產(chǎn)品,在精心辦事中取得成功;四是高效服務領先,落實“四快”服務,即;快查、快辦、快清、快反饋、建立“綠色”受理通道、處理通道、反饋通道,提高工作效率;五是優(yōu)質(zhì)服務領先,著力“五個堅持”,即;堅持電信規(guī)范服務標準、堅持優(yōu)質(zhì)服務標準、堅持情感服務標準、堅持客戶導向、堅持恪守承諾,為客戶提供卓越服務,幫助客戶成功。
三、 品牌化服務,創(chuàng)造客戶價值
114號碼百事通不懈追求品質(zhì)立身,美譽立業(yè),在服務工作中打好五張牌,提高114品牌影響力。一是打好窗口牌,讓客戶感知用戶需求至上、用戶權益至上、用戶滿意至上的電信服務專業(yè)化水準,積極推出政務熱線、冬令熱線,構筑起市民和政府政務公開的電話溝通的橋梁,提高政府為民解難的辦事效率。二是打好業(yè)務牌,推出餐飲熱線等二十多項新業(yè)務,讓客戶感知電信經(jīng)營拓展能力,營銷渠道多元化能力,業(yè)務創(chuàng)效新增長能力。三是打好客戶牌,與房產(chǎn)、國旅等客戶強強聯(lián)手,優(yōu)勢互補組成新的商業(yè)模式,讓客戶感知借力114品牌影響力實現(xiàn)共創(chuàng)、共榮、共贏。四是打好服務牌,推出會展小秘書,為十大會展館服務;推出公益性廣告,為上海旅游節(jié),國際少年兒童文化博覽會、節(jié)日交通管制、國際工業(yè)博覽會、上海圖書館歷史原照展、天氣預報、國際小丑藝術節(jié)等友情提示服務,讓客戶感知對電信產(chǎn)品的依賴和認同。五是打好員工牌,優(yōu)化員工發(fā)展環(huán)境,滿足員工物質(zhì)文化需求,提升員工綜合技能,弘揚先進,塑造優(yōu)質(zhì)服務明星和優(yōu)秀團隊,讓客戶感知電信人群星閃躍,以及體貼入微的完全解決方案,獲取滿意期望背后的期望。
四、 規(guī)范化考核,強化量質(zhì)并重
114號碼百事通以經(jīng)營目標和質(zhì)量目標為發(fā)力點,建立以崗位為中心的動態(tài)管理機制、績效與分配掛鉤的激勵考核機制、人力資源配用核算機制、質(zhì)量管理機制和員工獎懲管理機制,以制度規(guī)范考核,將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標落實到部門和崗位。工作中,強化員工目標意識,注重工作業(yè)績,加大量化考核權重,實行產(chǎn)量和質(zhì)量并重,貫徹“用數(shù)據(jù)說話,靠制度管人”的管理方法,做到考核公平、公開、公正、合理,做到獎罰分明。
五、人性化關愛,營造溫馨環(huán)境
114號碼百事通視員工為團隊發(fā)展的命脈,“號百人”從關愛員工思想,關愛員工進步,關愛員工生活,關愛員工發(fā)展入手,積極組織豐富多彩的載體活動,不斷創(chuàng)新員工工作環(huán)境,不斷減緩員工工作壓力,使員工在寬松的環(huán)境中愉悅工作和生活。
“五化”工作形成114號碼百事通的工作特色,確保了2007年話務量突破1億,質(zhì)量指標全部達標,業(yè)務收入突破1億,成為號碼百事通全國各城市第一名。
運營體制及人員管理
一、 建立科學管理體系,努力提高整體性效率
114號碼百事通采取四方面舉措,提升工作效率:
明確落實部門職責,建立內(nèi)部客戶服務制
:強化職能部門支撐作用,明確質(zhì)量目標和經(jīng)營目標,實施部門目標分解,加強團隊協(xié)作,減少各部門之間的屏障,發(fā)揮團隊協(xié)同作戰(zhàn)作用。
提升現(xiàn)場管理水平,確保成本利用最優(yōu)化
:完善話務量預測機制、數(shù)據(jù)采編機制和客戶關懷需求機制,根據(jù)不同話務量隨時啟動預案;探索運營管理新模式,結合數(shù)據(jù)分析,推進數(shù)字化現(xiàn)場管理;完善現(xiàn)場支撐流程,強化班組長管理意識,提高團隊基礎管理水準。
建立健全服務體系,不斷提高客戶滿意度
:關注客戶需求,建立科學服務體系,變被動服務為主動服務;收集服務短板案例,定期對投訴案例進行分析,通過理念引導,業(yè)務培訓,流程整合,實施閉環(huán)管理;嚴格執(zhí)行電信服務規(guī)范標準,以ISO9000質(zhì)量體系、TL9000質(zhì)量體系和電信業(yè)務規(guī)范為標準,強化員工以客戶為中心的責任感和服務意識。
嚴格質(zhì)監(jiān)考核標準,服務質(zhì)量達到高水準
:規(guī)范質(zhì)監(jiān)考核機制,制定內(nèi)容明確,標準細化,定義清晰的考核杠桿;加強業(yè)務,質(zhì)量抽查力度,強化員工經(jīng)營服務意識,提高經(jīng)營服務能力。
二、 優(yōu)化培訓模式,提升座席代表綜合素質(zhì)
114號碼百事通以四個著力點抓好培訓:
注重崗前培訓,積極有效保證質(zhì)量源
:實時分析影響崗位培訓效果的原因,通過界面講解、案例分析、互動交流和情景模擬等靈活多樣的培訓模式,提高新人學習興趣;發(fā)揮知識庫優(yōu)勢,引導新人正確使用業(yè)務查詢工具,縮短培訓周期;通過現(xiàn)場專人帶教對話技巧、操作技巧、提高新人實際操作能力;加強考核,嚴把新人上線關,跟蹤培訓效果,保證新人上線質(zhì)量。
強化在崗培訓,重點克服服務中短板
:推廣優(yōu)秀操作法,助推員工業(yè)務積累和經(jīng)驗積累;開展客戶感知體驗活動,通過案例講評,助力員工換位思考,提升崗位服務親和力;組織員工經(jīng)驗交流,營造“傳、幫、帶”的學習氛圍。
加強質(zhì)培管理,重視培訓質(zhì)量實效性
:認真收集服務典型案例,不斷完善培訓教材,結合實際情況制定培訓方案;設定專人專技能培訓方式,將業(yè)務培訓做優(yōu)做精;認真設計業(yè)務規(guī)范腳本和營銷腳本,加深員工對業(yè)務和營銷內(nèi)涵的理解,幫助員工形成良好的思維模式,靈活應用對話技巧,提高應變能力。
深化服務理念,提高員工專業(yè)化水準
:定期組織員工開展“用戶至上,用心服務”的雙用服務理念教育,促使員工牢固樹立“追求完滿溝通,滿意客戶需求,創(chuàng)造客戶價值”的觀念,在服務中讓客戶體驗電信窗口的信息服務,使客戶成為忠誠電信企業(yè)的群體;開展崗位競賽活動,增強員工工作的自信心,為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績。
三、 倡導文化引領,確保隊伍的凝聚優(yōu)勢
114號碼百事通以文化為引領,穩(wěn)定隊伍,聚合隊伍,對員工隊伍落實六方面孕育工作:
企業(yè)文化孕育隊伍
:認真開展全員企業(yè)文化宣貫,以電信文化熏陶人、激勵人、引領人、最大限度地調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性,使廣大員工自覺成為熱愛企業(yè)、忠誠114號碼百事通的群體。
創(chuàng)建學習型組織孕育隊伍
:“號百人”積極創(chuàng)建學習型班組活動,結合自身特點,優(yōu)化學習機制,提升團隊競爭能力;深化服務理念,推出團隊特色服務;強化集體協(xié)作,提高團隊凝聚力量;同化隊伍素質(zhì),培養(yǎng)團隊有用人材,使廣大員工工作學習中,成材崗位上,2007年學習型達標班組從30%向75%邁進。
勞模典型孕育隊伍
:114號碼百事通認真開展“學習徐倩雯,立足本崗位,服務爭一流”活動,認真開展勞模徐倩雯演身說法,推廣勞模“塑造專業(yè)的聲音”語音訓練;認真開展“學習勞模”,服務你、我、他“征文和演講活動;認真開展“學習勞模,雙結對活動”,通過學習勞模,弘揚勞模精神,確立團隊整體服務優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢。
職業(yè)道德培訓孕育隊伍
:舉辦職業(yè)道德講座,提升員工職業(yè)道德情操,通過培訓,廣大員工愛崗敬業(yè)、遵章守紀的服務意識迅速增強;熱情待客,助人為樂的道德風尚蔚然成風;服務大眾,誠實守信的職業(yè)風范流光溢彩;辦事公道,奉獻社會的工作作風自覺發(fā)揚,2007年受到客戶來電來信表揚數(shù)達82次。
勞動競賽孕育隊伍
:以競賽作為員工施展才華的舞臺,營造了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍;競賽使員工的才華得到充分發(fā)展,責任性得到充分體現(xiàn),公平競爭意識得到充分加強,成就感得到充分滿足,歸屬感得到充分升華,信任度得到充分提高。
民主管理孕育隊伍
:114號碼百事通實行的廠務公開為主要內(nèi)容的民主管理,不斷提高決策的科學性和透明度。一是設立總經(jīng)理信箱,傾聽員工的心聲;二是定期召開員工座談會,收集企業(yè)發(fā)展的意見和建設;三是根據(jù)生產(chǎn)工作的難點、熱點問題,召開員工研討會,發(fā)揮員工聰明才智,集思廣益,提高員工參政議政的主人翁責任感;四是實行員工見習班組長輪崗管理,讓員工感覺自己在工作崗位上被重視、被認可;五是積極引入競爭機制,公開選拔競爭上崗,把管理人員的推薦,考察環(huán)節(jié)延伸到任用階段,把民主參與范圍擴展到廣大員工之中,為規(guī)范選用人才民主化決策作了有益嘗試。
誠信服務為道,共創(chuàng)雙贏為先。隨著市場形勢的發(fā)展,社會、企業(yè)、客戶對114號碼百事通在服務方面提出了更高的要求和期盼,我們將以誠信服務為出發(fā)點和落腳點,不斷探索服務新思路,實踐服務新途徑,與時俱進,謀作為,知百事,志通天下。
本文刊載于《客戶世界》2008年5月刊。
客戶世界
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