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客戶現(xiàn)場支持系統(tǒng)(WEB呼叫中心)

2008/05/12

  客戶是企業(yè)最為重要的資源,在市場競爭日益激烈的今天,企業(yè)尤其重視客戶的服務。一些企業(yè)已經(jīng)為此建立了呼叫中心,通過電話處理客戶的服務要求。隨著互聯(lián)網(wǎng)應用的飛速發(fā)展,一些企業(yè)也已經(jīng)開始嘗試電子商務,并取得了一些果。但是,企業(yè)和客戶的許多疑惑也隨之產(chǎn)生了……

  公司建立了呼叫中心,為什么還有那么多一些客戶在抱怨與我們的溝通不方便?通過電話根本不可能把復雜的公司文檔、圖片介紹傳遞給客戶?客戶在網(wǎng)站上的留了言,又打來電話,怎樣能把這些連貫起來,提供統(tǒng)一服務,而不至于浪費大家的時間?

  客戶服務的成本很高,平均每個電話3.8分鐘,800話費加工作人員開支,加……平均每個客服電話就要4.2元!能否利用網(wǎng)站讓客戶自己解決問題,既降低成本同時又讓客戶滿意?客服部每月總是耗費那么多的電話費,尤其是800話費,能否利用Internet來節(jié)省開支?

  來訪問我們網(wǎng)站的都是些什么人?他們都在想些什么?我們也開設了電子郵件和電話服務,為什么還有那么多人總是在中途放棄購物?能不能對網(wǎng)上營銷尤其是Email營銷的結果進行量化,即時響應?

  外面關于IP800的宣傳很多,聽起來不錯,選擇購買人家的IP800服務好,還是自己建一個?

  公司在北京、上海、廣州分別建立了呼叫中心,但經(jīng)常出現(xiàn)一處忙不過來一處又閑著的現(xiàn)象,能不能將他們連在一起相互調(diào)劑?而且可以讓我們的出差人員更方便地與公司保持聯(lián)系?

  許多用調(diào)制解調(diào)器(Modem)上網(wǎng)的用戶說:我們經(jīng)常遇到這種情況,對一件產(chǎn)品挺感興趣的,但發(fā)現(xiàn)只有斷開網(wǎng)絡,才能與廠商聯(lián)系,要是邊上網(wǎng)邊與他們交談,那該多好啊!

  一位美國客戶說:這家中國公司 的產(chǎn)品確實不錯,就是溝通太麻煩,Email和傳真得一天后才能得到回答,國際電話又太貴,一下就要10美元,而且還有點聽不懂。這生意還怎么做?

客戶支持系統(tǒng)特點

  Live Support客戶支持系統(tǒng)包含了在您的網(wǎng)站上為客戶提供實時服務所需要的一切功能,她能使您充分體會到在網(wǎng)站上進行面對面銷售所具有的一切好處。下面是我們系統(tǒng)提供的強大功能的一些特點: Live Support客戶支持系統(tǒng)價值

  分析電子商務過程,不難發(fā)現(xiàn)諸多阻礙因素影響了交易的達成。

  消費者的消費行為來源于需求,有某種需求的消費者在消費行為發(fā)生之前會通過某種渠道去獲取商品或服務有關的信息,企業(yè)是否建立了供消費者獲取最新產(chǎn)品或服務信息的渠道?

  是否具有貼近消費者需求的咨詢服務?

  利用電子商務實現(xiàn)和享受在線銷售服務的供需兩方,是否得到了他們想象中的便利?

  據(jù)調(diào)查,盡管消費者對在線銷售的接受程度日漸增強,但電子商務對于大多數(shù)人來說,仍然是一種非盈利的銷售渠道。

  當人們來到電子商務網(wǎng)站,遍處環(huán)顧,但令零售商人詫異的是,他們中間的大多數(shù)人并未進行購買,眾因皆出一源,人們更趨向于"人性化"交易,真實感更令人建立消費信心。

  完成交易后,售后服務的重要內(nèi)容就是與客戶溝通,沒有溝通就無從談及培養(yǎng)客戶的忠誠,提升用戶的滿意度,創(chuàng)造新的促銷時機。

  Live Support客戶支持系統(tǒng)能夠在這方面創(chuàng)造客戶價值。

  Live Support客戶支持系統(tǒng)不僅可以延伸傳統(tǒng)呼叫中心的功能,而且可以在傳統(tǒng)的呼叫中心沒有觸及的領域中找到位置,還可以同許多傳統(tǒng)業(yè)務找到結合點。

  首先, Live Support客戶支持系統(tǒng)將會是電子商務的潤滑劑和助推器,是進一步完善電子商務的必然選擇。Live Support客戶支持系統(tǒng)可以促進商家與客戶的網(wǎng)上交流,增加商家的網(wǎng)上宣傳機會,推動 Web呼叫中心在電子商務中的應用。

  Live Support客戶支持系統(tǒng)簡化了多渠道信息管理,把多渠道的信息整合為一種信息模式,把E-mail、信函、文本交談、傳真都統(tǒng)一為文本、圖形模式、視頻模式、音頻模式;

  知識庫的應用可以實現(xiàn)客戶自助服務,提高客戶服務人員的工作效率。

  客戶服務響應更及時, 統(tǒng)一規(guī)范服務口徑。

  傳統(tǒng)的電子商務平臺由于其"無聲"和"無人"服務而存在著缺陷, Live Support客戶支持系統(tǒng)將解決這一問題,當客戶需要幫助時,可以通過點擊廣告頁面與呼叫中心座席通話,就可以同服務人員建立文本、圖形、視頻、音頻溝通模式。

  Live Support客戶支持系統(tǒng)在應用模式上講,可以有多種形式,這也為Web客戶服務的廣泛應用提供了條件,其座席可以在全球的任何地方,但提供的服務都是統(tǒng)一標準的。

  視頻模式、音頻模式兩部分正在開發(fā)計劃中。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)



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