案例研究：東方航空公司東方呼叫中心
滿意服務高于一切
2006/11/23
基本情況
中國東方航空公司呼叫中心于2004年3月18日開始運營，特服電話號碼：95108。現(xiàn)有座席88席，員工185名。座席區(qū)總面積為532平方米。電信接入路由240路，IVR
150路。呼叫中心設有系統(tǒng)支持部﹑品質監(jiān)控部﹑運營管理部和綜合業(yè)務部四個部門。通過近三年的運營及改善，東方呼叫中心已經(jīng)進入正軌，成為了東航服務窗口中極其重要的板塊。
東方航空呼叫中心概況
| 呼叫中心全稱 | 中國東方航空公司東方呼叫中心 |
| 呼叫中心類型 | 企業(yè)自建型 |
| 主要服務客戶對象 | 航空旅客 |
| 座席總數(shù) | 88席 |
| 座席代表總數(shù) | 164人（含品質監(jiān)控、投訴受理人員） |
| 所在城市 | 上海 |
| 每天開放時間(小時--小時) | 24小時 |
| 所使用800號或特服號 | 95108特服號 |
| 入中繼數(shù) | 6.00E+01 |
| 接通率 | 接通率85% |
| 主要設備制造商 | Rockwell EDIFY NICE HP |
| 主要管理與應用系統(tǒng) | 天絡座席應用系統(tǒng)，Rockwell系統(tǒng) NICE錄音系統(tǒng) |
| 業(yè)務服務范圍： | 訂座、問訊、常旅服務、投訴與建議、電子客票問訊、東方假期 |
| 工作時間： | 7x24小時 |
| 語言種類： | 中英文服務時間：24小時；日韓語服務時間：0830-1600 |
| 訂座業(yè)務范圍： | OPEN訂位、預留座位、確認、更改、聯(lián)程航班座位申請、指定區(qū)域免費送票 |
| 問訊： | 客規(guī)問訊、特殊服務、擔架、氧氣申請、無成人陪伴兒童等東航范圍業(yè)務咨詢 |
| 常旅服務： | 查詢積分、補登里程、合并卡、補卡、會員注冊、索取密碼、預定座位、新產(chǎn)品推廣 |
| 電子客票： | 目前僅限于有關電子客票業(yè)務問訊、B2C同等艙位更改 |
| 投訴與建議： | 受理東航電話投訴業(yè)務，記錄投訴內容提交東航客戶投訴處理中心； 對于現(xiàn)場投訴聯(lián)系各相關單位領導或各單位投訴處理人員 |
| 東 方 假 期： | 接受旅客問訊、預定機位及酒店并免費配送機票 |
| 部門或企業(yè)愿景 | 追求卓越，求精致強，滿意服務高于一切。 |
| 本年度主要業(yè)務目標(前三項) | 1.呼叫中心二期籌備，實現(xiàn)20個城市落地； |
| 2.建立客戶服務中心，主要服務于東方萬里行會員； | |
| 3.增加客戶代表人員，加強業(yè)務培訓。 | |
| 呼叫中心 主要文化特征 |
積極營造輕松的、有序的工作環(huán)境； 為每位員工尋找合適的崗位，創(chuàng)立積極向上的團隊精神。 |
| 呼叫中心主要競爭能力 | 規(guī)范的業(yè)務流程，良好的服務態(tài)度，先進的管理理念，團結向上的運營團隊。 |
3.員工激勵
呼叫中心根據(jù)每位員工的特長及能力設置員工職位的晉升及發(fā)展方向，從業(yè)務骨干和管理崗位兩方面為員工規(guī)劃適合他們發(fā)展的職業(yè)藍圖。我們鼓勵員工承擔更大的責任，讓他們穩(wěn)步成長為優(yōu)秀客戶代表及管理人員。讓表現(xiàn)突出的員工得到更多的培訓機會，全面提高各種技能，鍛煉領導力，開拓國際化視野，為擔當更大責任做準備。每月評選“員工之星”，“銷售榜”、“電話榜”張榜公布。每年評選“最佳員工獎”、“最佳班務組長獎”、“最佳業(yè)務主管獎”、“最佳團隊獎”，在年末進行評比，由呼叫中心領導組織并參與，對候選人與團隊進行評估與討論，當月份公布評比結果。評選結束，呼叫中心領導為員工頒發(fā)獎狀或獎杯，以及相應的物質獎勵。期間成功地組織參與過呼叫中心優(yōu)秀員工及班組長評選，東航英語競賽，劃艇比賽，呼叫中心拔河比賽，員工義務獻血活動，組長外派培訓，優(yōu)秀員工及班組長赴韓業(yè)務考察，員工拓展訓練等活動。
人員管理
| 座席代表流失率 (%/年) | 19.50% |
| 座席代表主要激勵措施 | 工資系數(shù)、獎金通過績效考核確定。 |
| 座席代表主要懲罰措施 | 依據(jù)呼叫中心《管理條例》、《員工守則》 |
| 座席代表平均每月培訓時間(小時) | 7小時 |
| 新招聘座席代表平均學歷 | 大專 |
| 新招聘座席代表平均培訓時間(周) | 7周 |
| 新招聘座席代表平均工資 | 950元 |
| 電話營銷代表每月平均創(chuàng)造銷售收入 | 800萬 |
| 電話平均接起速度 | 25秒 |
| 主要聯(lián)系人 | 運營經(jīng)理/徐美蓉 |
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