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廣州國通
國通技術CT Ways呼叫中心平臺和智能外呼系統(tǒng)
2006/03/06
CT Ways 呼叫中心平臺
CT Ways呼叫中心平臺是建立在TMS系列(或與之兼容的)CTI設備的基礎上,Microsoft Windows 2000 Server或Windows 2003 Server操作系統(tǒng)上的平臺軟件實現(xiàn)CallCenter所需的功能:ACD,CTI,IVR。CT Ways與傳統(tǒng)CallCenter平臺的在軟件方面的最大區(qū)別是平臺軟件運行在網(wǎng)格計算環(huán)境下,TCP/IP作為網(wǎng)絡通信協(xié)議。在硬件方面的區(qū)別是IVR硬件資源可與信令及交換資源合用。
采用標準的工業(yè)控制機器作為平臺軟件的硬件平臺,根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模的大小,整個平臺可由分散的多臺工業(yè)控制機器組成。工業(yè)控制機器間通過以太網(wǎng)TCP/IP網(wǎng)絡連接。
CT Ways的信令、交換、座席、語音、傳真硬件采用TMS的相應產(chǎn)品(或與之兼容的)。
CT Ways平臺的各個模塊實現(xiàn)CallCenter平臺的信令接續(xù)、ACD、IVR、CTI的功能。與硬件有關的模塊(如語音、傳真、座席)通過相應的設備驅動程序控制有關設備,這些模塊與設備有一定的對應關系。不同的硬件需要不同的模塊。
軟件結構如下:
總體來看,CT Ways在功能共分為四個功能平面:媒體傳輸平面、呼叫控制平面、服務平面、管理平面。該中間件平臺最主要的特點是:業(yè)務層與呼叫控制層分離、呼叫層與接入傳輸媒體層分離。分離的目標是開放業(yè)務、控制、接入和交換間的協(xié)議,使業(yè)務真正獨立于網(wǎng)絡,真正實現(xiàn)Vender-independence業(yè)務生成環(huán)境,靈活有效的實現(xiàn)業(yè)務的提供。
CT Ways目前成功應用于中國電信,中國移動的項目中,在大型企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)中也得到廣泛的應用。
GotoneCall智能外呼系統(tǒng)
本系統(tǒng)是基于CT WAYS上,根據(jù)目前的市場需求做的一個應用,包括電子問卷調查系統(tǒng),統(tǒng)計報表系統(tǒng),話務員的管理系統(tǒng)。采用國際先進的外呼算法,各個子模塊協(xié)同工作,可協(xié)助您在每小時達成更多的交易、更加積極和高效的應對客戶、并提高業(yè)務代表的生產(chǎn)力。此外,它提供的管理工具還可以協(xié)助您更加明智的制訂決策。主要功能如下:
支持任務優(yōu)先級
在設置外呼任務時,可以設定0~4級的優(yōu)先級
可人為指定外呼的預留資源比例
進一步的保證了外呼的成功率
支持循環(huán)任務
對于事務性的外呼任務,只需簡單設置,就可以完成功能。
可選擇的呼叫策略
先呼通被叫,再呼叫座席,保證了座席資源的有效利用
先呼通座席,再呼通被叫,保證的服務質量的提高,對于VIP客戶顯得尤為重要。
根據(jù)系統(tǒng)忙閑,系統(tǒng)動態(tài)調整外呼的速率
系統(tǒng)根據(jù)忙閑程度,動態(tài)調整外呼的速率,大大提高了外呼的成功率,不會因為系統(tǒng)忙時,還 要同時處理大批的外呼任務
強大的呼叫結果統(tǒng)計
對外呼結果的統(tǒng)計數(shù)據(jù)有利于服務質量的評估管理等。
智能線路檢測
被叫號碼合法性檢測、被叫狀態(tài)檢測,并根據(jù)錯誤值判斷是否再次呼叫。
強大的任務管理
可以通過管理軟件進行外呼任務的管理,狀態(tài)查詢等
支持SIP遠端坐席
圖形化的業(yè)務生成系統(tǒng)。
主要應用領域包括市場調查,客戶關懷,主動營銷。
廣州國通公司供稿 CTI論壇編輯
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