如今的汽車客戶已經(jīng)開始走向成熟，他們已經(jīng)不滿足僅僅從經(jīng)銷渠道購買到自己喜歡的汽車，而更加關(guān)注從他們第一次走進4S店開始的與銷售人員的接觸過程，或者是第一次與汽車制造商的呼叫中心進行的咨詢性質(zhì)的溝通，或者是他們參加的制造商的車展活動等等。對于客戶而言，他們選擇和購買的汽車已經(jīng)不只是四個輪子的代步工具，汽車更是展示他們身份和追求的平臺；車子帶給他們的不僅僅是方便，而是可以贏得別人羨慕和尊重的物質(zhì)載體，是自我價值的一種展現(xiàn)。上海通用汽車非常清楚的認(rèn)識到這一點，并推出了MOT是Moment Of Truth 的英文縮寫，意為“真實一刻”服務(wù)。從客戶第一眼看到展廳，銷售顧問上前迎接、細心回答每一個問題，到車輛停放角度整齊劃一、外觀內(nèi)飾盞亮如新，乃至衛(wèi)生設(shè)施清爽整潔……無數(shù)個平凡樸實真心誠意的片斷構(gòu)成了對客戶細致周到的服務(wù)。這些片斷絕不是隨意順手拈來的，它的背后就是一整套“以客戶為中心”的服務(wù)流程和規(guī)范以及考核制度。