a.呼叫控制服務器(CCS:Call Control Server):用以控制全局呼叫標識的分配,呼叫路由策略的分配,自動業(yè)務與人工業(yè)務的協(xié)同,呼叫追蹤等。該CCS相當于呼叫中心的大腦,通過CCS對其它模塊的動作進行控制。因此CCS的運行狀態(tài)是極為關鍵的,通常都采取主備機制,即在正常情況下,只由主用CCS工作,備用CCS只定期與主CCS進行數(shù)據(jù)同步。一旦主用CCS出現(xiàn)故障時,備用CCS立即接管所有的呼叫,成為主用CCS。
a.人工座席軟件(CCC:Call Center Client):為業(yè)務代表或話務員提供的業(yè)務軟件。在該軟件中集成了語音和業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)一處理的功能,業(yè)務代表或話務員可以通過CCC接通客戶業(yè)話,與客戶交談及回答客戶提出的問題,以及記錄客戶的意見等。該軟件也支持復雜的業(yè)務受理過程。