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CTI與智能網(wǎng)相結(jié)合
——讓電信服務更精彩

段云峰 韓銳 2002/06/27

。。電信網(wǎng)絡的主要運營目的,就是為用戶提供越來越多的電信業(yè)務,智能網(wǎng)和CTI技術都是為了使運營商提供增值業(yè)務而出現(xiàn)的。然而,隨著兩者技術水平的不斷提高,它們在很多業(yè)務的提供方面出現(xiàn)了競爭關系。實際上,CTI與智能網(wǎng)技術又具有很多共性,基本的組成技術十分相似,在構(gòu)成業(yè)務模式方面也存在互補的關系。因此,針對這種情況,有必要對這兩者的結(jié)合進行研究,以豐富現(xiàn)有電信網(wǎng)絡上的業(yè)務。

一、背景概述

。。傳統(tǒng)智能網(wǎng)技術是一種大型的、實時的計算機處理系統(tǒng),它是在原有通信網(wǎng)絡基礎上為快速、方便、經(jīng)濟、靈活地提供新的電信業(yè)務而設置的疊加網(wǎng)絡體系結(jié)構(gòu)。

。。1992年3月,國際電聯(lián)ITU-T(原CCITT)發(fā)布了關于智能網(wǎng)(Intelligent Network)的第一套建議IN CS-1(能力集1),提出了智能網(wǎng)概念模型,它標志著智能網(wǎng)技術的正式形成。1997年ITU-T又推出了IN CS-2標準,該標準主要研究智能網(wǎng)的網(wǎng)間互連以及網(wǎng)間業(yè)務,并在IN CS-1的基礎之上,又增加了16種新業(yè)務,如全球虛擬專用網(wǎng)、網(wǎng)間被叫集中付費等。

。。接下來,ITU-T著手制定IN CS-3標準。最初定義的研究內(nèi)容包括移動網(wǎng)、寬帶綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)(B-ISDN)、Internet與智能網(wǎng)綜合的研究。并提出IN CS-3近期目標(IN CS-3.1)和中長期目標(IN CS-3.2)。1998年5月,ITU-T根據(jù)市場的需求,決定將IN CS-3.1定義為IN CS-3標準,將IN CS-3.2定義為IN CS-4標準。INCS-3主要研究IN與Internet的綜合,IN CS-4標準主要是研究IN與B-ISDN綜合,以及IN與第三代移動通信系統(tǒng)的綜合。

總體來說,從CS-1~CS-4所定義的IN,都具有以下幾個方面的共同點:

。。CTI是計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術的縮寫,最初是20世紀80年代,在交換機設備上提供開放的計算機接口CTI LINK而得名,目的是用計算機控制交換機,滿足提供一些增值業(yè)務的需要。

。。CTI技術的發(fā)展,更多地是應用市場推動的結(jié)果。目前也有ECTF、CSTA等幾個標準化組織提出了有關的標準,主要是企業(yè)界在推動其發(fā)展。CTI的發(fā)展并不局限在電信領域,而是以客戶服務中心等方式,應用于各個行業(yè)中,因此發(fā)展十分迅猛。而智能網(wǎng)則主要集中在電信領域的應用,在其他領域應用較少。

二、技術分析

。。從歷史的角度來看,最先提供增值業(yè)務的方式是CTI方式,但當時的計算機技術發(fā)展并不理想,接口比較繁多,IVR的編程比較繁瑣。出于希望能夠?qū)Ω鞣N不同交換機進行控制的需要,提出了標準化接口的需求,這就是智能網(wǎng)技術出現(xiàn)的背景。

1.智能網(wǎng)方式

。。智能網(wǎng)技術是從電信行業(yè)角度提出的技術方式,通過提供標準化的接口,使業(yè)務邏輯的控制集中在SCP上,同時要求每個交換機升級成為智能網(wǎng)中的SSP節(jié)點,便于SCP進行控制。智能網(wǎng)方式適合進行復雜呼叫控制的業(yè)務,需要對多個交換機的協(xié)調(diào)管理能力,以便電信運營商進行管理。但由于SCP是站在電信運營商的角度,控制的是網(wǎng)絡上的局用交換機,因此一旦出現(xiàn)故障,將直接導致網(wǎng)絡的癱瘓,影響網(wǎng)絡普通通話業(yè)務的進行。

。。提供增值業(yè)務的開放性和電信網(wǎng)絡的安全性構(gòu)成了一個天然的矛盾,使智能網(wǎng)上的業(yè)務類型比較少,沒有完成其豐富增值業(yè)務的根本任務。第三方也很難在智能網(wǎng)上加載自己的業(yè)務邏輯,提供自己的服務。

。。智能網(wǎng)方式的優(yōu)點是無需添加新的交換機,而是直接在局端交換機進行控制。但由于高可靠性的要求,使得SCP的成本并不低,超過了傳統(tǒng)交換機的價格。另一方面,由于處理能力的限制,單個SCP根本無法適應業(yè)務發(fā)展的需要,因此在全國的業(yè)務網(wǎng)絡上需要建立多個SCP,而且,常常是一種業(yè)務用一類SCP,總成本很高。

。。在進行標準化的過程中,由于有關接口的標準化過程,總是落后于實際業(yè)務的發(fā)展,因此常常制約新業(yè)務的出現(xiàn),而且執(zhí)行效率也比較低,要進行大量的接口轉(zhuǎn)換開銷。

2.CTI方式

。。另一種提供業(yè)務的方式就是CTI方式,即從計算機角度提出的電信增值業(yè)務方法。通過提供自動語音應答設備(IVR)和呼叫中心的座席服務,可以提供豐富的增值業(yè)務。隨著計算機技術的發(fā)展,在CTI方式中,通過一些開放的API編程,用戶可以靈活地設計業(yè)務邏輯,提供業(yè)務服務。

。。CTI方式的優(yōu)點是沒有過多的接口標準化方面的考慮,實現(xiàn)起來比較快,而且業(yè)務的開發(fā)比較簡單。通過引入人工座席,大大地豐富了業(yè)務服務的內(nèi)容,而且大量地應用于改善服務質(zhì)量方面的工作,發(fā)展成為電子商務中信息流的一種形式。 CTI方式的缺點是需要引入一個接入端的交換機,雖然成本要高,但卻起到了與電信公網(wǎng)PSTN進行隔離的作用。就是說,如果業(yè)務的設計出現(xiàn)問題,只會引起用戶端交換機故障,而不會對PSTN網(wǎng)絡構(gòu)成威脅。

。。應該說,CTI方式將網(wǎng)絡的業(yè)務推向了網(wǎng)絡的邊緣,而智能網(wǎng)方式是將其統(tǒng)一到電信運營商的手里。CTI方式可以靈活地將廣大的內(nèi)容服務商(ICP)引入到網(wǎng)絡服務中,使得各個ICP可以提供豐富、靈活的增值業(yè)務。這樣,電信運營商回歸了本來的網(wǎng)絡提供商角色,也使得網(wǎng)絡業(yè)務通信量不斷增加。

三、電信網(wǎng)絡解決方案

。。實際上,智能網(wǎng)方式與CTI方式在本質(zhì)上有著許多共性,而且在實際業(yè)務提供方式中,具有很強的互補性。那么,兩種技術應該如何結(jié)合,才能滿足新的業(yè)務需要呢?

。。為了適應新業(yè)務市場發(fā)展的需要,參考智能網(wǎng)技術和CTI技術,提出了新的基于其獨立智能外設(IP)構(gòu)建業(yè)務節(jié)點的方式。

。。可以看出,組成獨立智能外設的設備是CTI中的基本構(gòu)架,加上與SSP進行通信的接口,就構(gòu)成了智能網(wǎng)中的智能外設部件。用戶在使用增值業(yè)務時,有兩種方式。

。。一種是智能網(wǎng)的方式,即通過SSP通知SCP,然后由SCP進行業(yè)務邏輯控制。如果需要播放一些提示音,SCP就將通知發(fā)給SSP,SSP通過CTI平臺中的SSP接口,進行語音資源的控制,向用戶播放相應的提示音。

。。另一種方式是直接使用CTI平臺。此時,用戶通過交換機直接連接到CTI平臺,如果是需要人工座席進行服務,可以通過ACD,根據(jù)一定的算法,分配一個座席,并進行通話。如果是全網(wǎng)性的一些業(yè)務,可以通過SCP進行統(tǒng)一控制; 協(xié)調(diào)幾個SSP進行業(yè)務控制,此時,CTI平臺僅承擔智能網(wǎng)中IP功能。如果是一些區(qū)域性業(yè)務,CTI平臺將直接進行業(yè)務邏輯的控制,獨立完成業(yè)務功能,而無需SCP的介入。

。。其中,CTI平臺是比較成熟的技術,智能網(wǎng)中的SCP、SSP等也是成熟的技術,該方案的關鍵是SSP接口的設計。而從智能網(wǎng)的角度,該接口主要是完成在七號信令基礎上,傳輸一些基本的放音、收號等操作,因此在技術實現(xiàn)上并不困難。

。。對于運營商而言,建議先構(gòu)建CTI網(wǎng)絡平臺,滿足業(yè)務快速發(fā)展的需要,因為有些業(yè)務并不需要SCP的介入,僅完成本地服務即可。另一方面,為了滿足一些復雜控制業(yè)務的提供模式,要考慮將CTI中的業(yè)務節(jié)點,發(fā)展成為智能網(wǎng)中的獨立IP設備,以便于接受統(tǒng)一的控制,提供全網(wǎng)服務。

。。這種方式的優(yōu)點是,不僅滿足了業(yè)務靈活性的要求,也為提供全網(wǎng)業(yè)務奠定了基礎。

四、意義

。。這種結(jié)合的模式對于CTI技術和智能網(wǎng)技術,都是一種發(fā)展。

。。從智能網(wǎng)的角度,通過引入了成熟的技術,豐富了其中獨立智能外設的內(nèi)容,改進了業(yè)務服務能力(例如,可以提供呼叫中心等業(yè)務),而且解決了智能網(wǎng)無法適應業(yè)務快速發(fā)展的需要。

。。從CTI角度出發(fā),則通過引入智能網(wǎng)中SCP的控制,可以解決其較難提供全網(wǎng)業(yè)務的問題,在電信網(wǎng)中具有更好的發(fā)展前景。

。。這種組合,可以為電信運營商提供一種良好的技術模式,提高其網(wǎng)絡利用率,并通過提高業(yè)務量,增加網(wǎng)絡運營利潤。

計算機世界報
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