國(guó)外呼叫中心的幾點(diǎn)動(dòng)態(tài)

2001/12/13

　　最近一份由英國(guó)一家專(zhuān)業(yè)從事外包電話業(yè)務(wù)的公司所做的調(diào)研報(bào)告表明，現(xiàn)在全球有72%的呼叫中心對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，但是其中只有28%的呼叫中心其客戶滿意度指標(biāo)達(dá)到90%以上。這項(xiàng)調(diào)研的數(shù)據(jù)收集來(lái)自于對(duì)全球呼叫中心中的性能、運(yùn)營(yíng)管理、技術(shù)、人力資源和CRM的統(tǒng)計(jì)。在總共352份反饋問(wèn)卷中，70%來(lái)自于英國(guó)，其余的分別來(lái)自于5大洲的30多個(gè)國(guó)家，總座席數(shù)量超過(guò)10萬(wàn)個(gè)。

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的最關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是“提高服務(wù)和保留住客戶”。因此，面對(duì)客戶不斷增長(zhǎng)的需求，呼叫中心的管理者們?nèi)遮吀械搅藟毫Α：艚兄行牡闹鞴芑驁F(tuán)隊(duì)經(jīng)理所管理的員工數(shù)量比過(guò)去一年有所增加，從平均12.2個(gè)增加到12.9個(gè)。有一些主管甚至要負(fù)責(zé)50個(gè)或更多的員工。

　　調(diào)研表明，客戶的自我服務(wù)要求比前兩年有所增加，這也帶動(dòng)了包括IVR、ACD等相關(guān)技術(shù)和設(shè)備市場(chǎng)的發(fā)展。已經(jīng)有19%的呼叫中心在過(guò)去的兩年中實(shí)現(xiàn)了與客戶的多渠道聯(lián)系，有51%的呼叫中心準(zhǔn)備在以后的兩年中加以實(shí)施。語(yǔ)音識(shí)別的使用率比1999年有了兩倍的增長(zhǎng)，96%的呼叫中心使用ACD。最常見(jiàn)的CTI投資是在呼叫數(shù)據(jù)的記錄方面，然而未來(lái)的投資會(huì)傾向于屏幕彈出，44.8%的呼叫中心計(jì)劃在下一年增加這一功能。

　　報(bào)告中還有一些主要的數(shù)據(jù)：

　　在話務(wù)員的工作時(shí)間里，大約有56%是用在與客戶的電話溝通，這比2000年報(bào)告中的59%有所下降。其余44%的時(shí)間則是用于處理各種其他的工作；

　　只有21%的呼叫中心使用自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)來(lái)處理呼入的emails；

　　6%的呼叫中心沒(méi)能有效地監(jiān)控話務(wù)員的口語(yǔ)表達(dá)，而有24%的呼叫中心沒(méi)有對(duì)話務(wù)員的數(shù)據(jù)錄入進(jìn)行監(jiān)控；

　　只有34%的呼叫中心制定了有關(guān)客戶與話務(wù)員個(gè)人關(guān)系的規(guī)則，1997年，這一數(shù)字是65%。

　　人員流動(dòng)率仍然在增加，2000年的話務(wù)員流動(dòng)率達(dá)到了令人吃驚的32%，而在1999年這一數(shù)字還只有22%。

　　69%的呼叫中心可為其員工提供每月不低于5小時(shí)的培訓(xùn)。

CTI論壇編譯