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電子商務(wù)需要2·8億電話用戶參與

賀澄君 2001/10/12

提要:通過打電話至電子商務(wù)商家訂購礦泉水,并由其客戶服務(wù)代表幫助在電子商務(wù)網(wǎng)站上下訂單,這算不算電子商務(wù)?在中國究竟需要什么樣的電子商務(wù)才能受歡迎,即電子商務(wù)是從商家一廂情愿的商務(wù)模式出發(fā)呢,還是從客戶的需求出發(fā),從國情出發(fā)?請看本文的觀點。

關(guān)鍵詞:CALL CENTER、電子商務(wù)、綜合信息平臺、電話用戶。

說起電子商務(wù),人們就自然地想起,它是一種基于Internet的商務(wù)活動形式,關(guān)于這個話題業(yè)界已有大量的文章,目前的各種電子商務(wù)模式也都是基于這一思想形成的。在網(wǎng)絡(luò)遭遇寒冬的時候,人們開始對電子商務(wù)的種種模式提出了疑問,這至少可以說人們面對網(wǎng)絡(luò)開始理智起來了,都自覺地擠著網(wǎng)絡(luò)泡沫,使網(wǎng)絡(luò)回到應(yīng)該讓其發(fā)揮作用的位置上來,這是好事。我們知道基于Internet的電子商務(wù)的客戶基礎(chǔ)是廣大網(wǎng)民,然而,在目前我國依靠這一基礎(chǔ)建立起來的電子商務(wù)大廈是否穩(wěn)固呢?

在國外由于人們對電子商務(wù)的認(rèn)識和接受較早,電子商務(wù)的發(fā)展有一定的基礎(chǔ)。據(jù)專業(yè)市場調(diào)研機(jī)構(gòu)eMarketer公布的數(shù)字稱,美國網(wǎng)民總數(shù)將由2000年的1.17億人,增至2005年1.84億人。上網(wǎng)購物的網(wǎng)民也將由2000年的6410萬人,增至2005年1.3億人。估計今年美國上網(wǎng)購物的網(wǎng)民可達(dá)到7930萬。可見,在2000年度上網(wǎng)購物的美國網(wǎng)民約占網(wǎng)民總數(shù)的55%,預(yù)計2001年度這一比例將會進(jìn)一步提高。

再來看看國內(nèi)的情況,我國目前究竟有多少網(wǎng)民呢?據(jù)中新社9月6日的一篇報道,到今年6月中國網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到了2650萬,預(yù)計到2005年前后,中國的網(wǎng)民數(shù)量有望達(dá)到2億人。可見,我國網(wǎng)民數(shù)量雖然增速很快,但目前網(wǎng)民數(shù)量遠(yuǎn)比美國的要少,且地域分布極不均勻,此外在對電子商務(wù)的認(rèn)識和電子商務(wù)的環(huán)境建設(shè)上存在較大的差距,更何況構(gòu)成電子商務(wù)基礎(chǔ)的2650萬網(wǎng)民中仍有為數(shù)不少的沒有消費(fèi)能力的客戶。即使那些所謂具有消費(fèi)能力的網(wǎng)民,包括我們自己,又有多少商品是通過電子商務(wù)網(wǎng)站購得呢?這不是說在中國不需要電子商務(wù),而是說在中國究竟需要什么樣的電子商務(wù)才能受歡迎,即電子商務(wù)是從商家一廂情愿的商務(wù)模式出發(fā)呢,還是從客戶的需求出發(fā),從國情出發(fā)?當(dāng)然,造成目前電子商務(wù)運(yùn)營不暢的原因很多,但作為電子商務(wù)的商家是否已構(gòu)建與客戶溝通的綜合信息平臺恐怕是其主要原因(詳見“綜合信息平臺:企業(yè)、客戶的溝通渠道 ——談Call Center 在企業(yè)信息化過程中的作用”一文)。

眾所周知,信息流、資金流、物流是電子商務(wù)的主要組成部分。在這里,我僅就基于Call Center的綜合信息平臺如何在電子商務(wù)信息流中發(fā)揮作用的話題,與大家一起討論。

有利于擴(kuò)大客戶群

就電子商務(wù)的客戶基礎(chǔ)來說,基于網(wǎng)站手段的電子商務(wù)是Internet網(wǎng)民,基于綜合信息平臺的電子商務(wù),不但包括網(wǎng)民,而且包括廣大的電話用戶以及其它形式的客戶。最近據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部新聞處官員透露,我國移動電話用戶今年7月底已達(dá)到1.26億戶,超過美國居世界第一;今年上半年我國電話用戶總數(shù)已達(dá)2.81億戶。無需我多說,2.81億電話用戶與2650萬網(wǎng)民之間是一個什么樣的概念。那么,電子商務(wù)為什么不能接納2.81億的電話用戶呢?難道這還不值得我們好好地深思!

從這一意義上來講,現(xiàn)在該是企業(yè)轉(zhuǎn)變電子商務(wù)思想觀念的時候了:通過綜合信息平臺的接入,建立廣泛的與客戶聯(lián)系的渠道,擴(kuò)大客戶群,奠定電子商務(wù)大廈的基石,為成功運(yùn)營電子商務(wù)打下基礎(chǔ)。

將以客戶為中心的理念落到實處

以客戶為中心不僅是當(dāng)今時代的口號,而且應(yīng)該是企業(yè)的實際行動,尤其是電子商務(wù)企業(yè)必須真正地把以客戶為中心的理念落到實處。在電子商務(wù)信息流環(huán)節(jié)引入綜合信息平臺,為企業(yè)與客戶之間架設(shè)了一座雙向溝通的橋梁。為此,企業(yè)可以做到及時地、準(zhǔn)確地、方便地、人性化地與客戶溝通,掌握客戶的情況,了解客戶所要買的商品(或服務(wù))、最能接受的價格、最方便的遞交形式、最愿意的溝通渠道、最擔(dān)憂的問題等,設(shè)身處地為客戶著想,做到從客戶的需求出發(fā),以此來爭取客戶,留住客戶。下面,我們可來看一個例子。

一次,我與一位朋友談起家里購買礦泉水的事。購買礦泉水,我有幾種做法,一是在電子商務(wù)網(wǎng)站上自己直接下訂單,二是發(fā)e-mail給電子商務(wù)公司,三是打電話給電子商務(wù)公司的客戶服務(wù)代表,當(dāng)然還有其它的做法。這里我特別要指出的是,通過打電話買到礦泉水算不算電子商務(wù)?有人說不算,那是電話銷售,也有人說應(yīng)該算,它是通過企業(yè)的客戶服務(wù)代表幫助我從電子商務(wù)網(wǎng)站下的訂單,說的似乎都有理。要知道,我是客戶,可不能忘了客戶意見。客戶認(rèn)為,由于目前的條件所限,通過電話交流信息是一種既方便又習(xí)慣的選擇,用這種方式購物滿足了客戶的需求,沒有什么不好!在這里對于客戶來說,Internet、E-mail、電話等都是商務(wù)的手段,而不是最終的目的,僅此而已。至于客戶要使用何種電子手段參與商務(wù)活動,那是客戶自己選擇的事,要由客戶的意愿來決定。但是,作為電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該為客戶提供多種信息接入的手段。

培養(yǎng)客戶的電子商務(wù)意識

由于眾所周知的原因,我們的電子商務(wù)意識還需進(jìn)一步提高,對于企業(yè)是這樣,對于廣大客戶更是這樣。電子商務(wù)作為商務(wù)活動的一種形式,沒有廣大客戶的積極參與是不會成功的。因此,電子商務(wù)企業(yè)就有責(zé)任培養(yǎng)客戶的電子商務(wù)意識,讓客戶了解你的企業(yè)、你的產(chǎn)品、你的服務(wù),以及通過你的電子商務(wù)活動為客戶帶來的便利、好處等。對于一些企業(yè)來說,這可能是一項痛苦的決定,但是,要想摘桃子,總得有人先種桃。

基于Call Center的綜合信息平臺提供了各式各種的客戶喜愛的信息溝通渠道,其客戶服務(wù)代表能雙向地、互動地、人性化為客戶提供各種服務(wù),向客戶輸送電子商務(wù)理念,培養(yǎng)客戶的電子商務(wù)意識,幫助客戶了解電子商務(wù),讓客戶信賴電子商務(wù),逐步引導(dǎo)客戶通過電子商務(wù)消費(fèi)。我們完全有理由相信,在不久的將來通過大家的共同努力,中國的電子商務(wù)市場一定會得到長足的發(fā)展。

本文由作者向CTI論壇提供

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