對(duì)電信呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的幾點(diǎn)建議

段云峰 劉光大 李農(nóng) 2001/09/25

3 、呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)

　　上圖是我們建議的呼叫中心組織結(jié)構(gòu)圖，其中業(yè)務(wù)監(jiān)督部門(mén)、業(yè)務(wù)拓展部門(mén)和運(yùn)行維護(hù)部門(mén)是呼叫中心最關(guān)鍵的部門(mén)，財(cái)務(wù)部和行政人事部是三大核心部門(mén)的支撐部門(mén)。

1. ) 業(yè)務(wù)監(jiān)督部門(mén)

　　在管理的部門(mén)中，建議建立一個(gè)單獨(dú)的監(jiān)督部門(mén)，該部門(mén)由呼叫中心的業(yè)務(wù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)各個(gè)運(yùn)營(yíng)單位和部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)水平、業(yè)績(jī)效益及工作紀(jì)律等方面的考核。

　　該部門(mén)的職責(zé)是發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，追查出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，及時(shí)提出解決方案，并向主管經(jīng)理匯報(bào)，然后按領(lǐng)導(dǎo)批示監(jiān)督執(zhí)行解決方案。

有關(guān)的評(píng)估方法，可以包括各種因素，例如：

可以通過(guò)每個(gè)部門(mén)對(duì)用戶投訴處理的反應(yīng)時(shí)間，判斷其工作效率；

通過(guò)對(duì)一個(gè)部門(mén)中業(yè)務(wù)人員的工作狀態(tài)分析，可以發(fā)現(xiàn)該部門(mén)的管理水平是否理想；

通過(guò)對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)盈利情況的評(píng)估，判斷各個(gè)業(yè)務(wù)的收益情況（包括間接收益的情況）；

通過(guò)監(jiān)聽(tīng)有關(guān)的錄音記錄，評(píng)估各個(gè)部門(mén)的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能水平；等等。

該部門(mén)的另一個(gè)重要的職責(zé)是進(jìn)行成本核算，并通過(guò)分析評(píng)估業(yè)務(wù)的含金量和人員的使用效率。

 

2. ) 業(yè)務(wù)拓展部門(mén)

　　在呼叫中心的各個(gè)部門(mén)中，一個(gè)十分重要的職能部門(mén)是業(yè)務(wù)拓展部門(mén)，該部門(mén)負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)的對(duì)外推廣新的業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)及可行性分析。因此該部門(mén)工作是否得力將直接決定著呼叫中心的效益情況。該部門(mén)的職責(zé)包括：

①調(diào)查各種即將推出的新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)情況；

②推銷(xiāo)各種新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，讓更多的生產(chǎn)廠家購(gòu)買(mǎi)此業(yè)務(wù)，為其自己的用戶服務(wù)；

③擴(kuò)大新業(yè)務(wù)的宣傳工作，讓用戶市場(chǎng)知道其功能和特點(diǎn)，并大量地使用新業(yè)務(wù)；

④根據(jù)市場(chǎng)的各種反饋，制定有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，參考確定有關(guān)的資費(fèi)政策；

⑤及時(shí)了解用戶對(duì)呼叫中心的意見(jiàn)，改進(jìn)呼叫中心內(nèi)部的管理流程。

　　對(duì)業(yè)務(wù)拓展部門(mén)的管理，完全可以采取IT行業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售人員的管理方法即將獎(jiǎng)金與其工作業(yè)績(jī)進(jìn)行直接掛鉤，鼓勵(lì)其多做業(yè)務(wù)。并要控制相關(guān)的成本。

3. )運(yùn)行維護(hù)部門(mén)

　　運(yùn)行維護(hù)部門(mén)的職責(zé)除保證呼叫中心系統(tǒng)正常地運(yùn)行，還要能即時(shí)地實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)所需的新的業(yè)務(wù)功能。在技術(shù)方面應(yīng)達(dá)到完全擺脫系統(tǒng)建設(shè)集成商的水平。

4. )行政人事和財(cái)務(wù)部

4. 培訓(xùn)

　　呼叫中心體現(xiàn)的是人與人之間的直接交流，因此，座席人員的培訓(xùn)十分重要，技術(shù)僅是手段，重要的是座席人員的服務(wù)質(zhì)量。而且，國(guó)外呼叫中心系統(tǒng)中，人工的成本十分巨大，大約占到總成本的60%以上，因此，必須重視呼叫中心人員的培訓(xùn)工作。

　　由于呼叫中心代表的是“人性化”服務(wù)的特點(diǎn)，因此，座席人員的素質(zhì)就將決定服務(wù)的質(zhì)量，也就決定著呼叫中心的整體水平。

　　在招收呼叫中心座席人員的時(shí)候，就要進(jìn)行各種篩選。由于呼叫中心的業(yè)務(wù)比較單一，工作壓力大，在國(guó)外，其人員的流動(dòng)十分頻繁，人員流動(dòng)得太快，將對(duì)呼叫中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)構(gòu)成威脅，同時(shí)也增加了人員成本。

　　因此，在座席人員選擇的同時(shí)，就要進(jìn)行相關(guān)的心理測(cè)試，對(duì)于不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型，選擇不同類(lèi)型的人員。例如：對(duì)于處理投訴業(yè)務(wù)的，就要求有較高的心理承受能力，能夠承擔(dān)各種用戶的各種牢騷和指責(zé)；而對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)人員，就要考慮其靈活的個(gè)性，讓用戶能夠比較容易接受，并進(jìn)而推銷(xiāo)有關(guān)的產(chǎn)品。

　　在考慮心理因素的同時(shí)，也要培訓(xùn)心理發(fā)泄的方法，由于這種業(yè)務(wù)比較枯燥，常常容易引起座席人員的煩躁心理，因此，要掌握發(fā)泄的方法，避免產(chǎn)生心理疾病。

在心理因素之外，還要考查有關(guān)的試音效果，通過(guò)電話進(jìn)行面試，分析其聲音是否甜美，語(yǔ)調(diào)掌握的是否恰到好處等。

　　還有一個(gè)重要的因素，就是文化素質(zhì)的考核，由于提供的不同業(yè)務(wù)會(huì)涉及各種不同領(lǐng)域的知識(shí)，因此，要求座席人員能夠較快地掌握各種新的知識(shí)，具有很強(qiáng)的自學(xué)習(xí)能力。

　　座席人員培訓(xùn)的目標(biāo)，就是能夠?yàn)橛脩籼峁�熱情、周到的良好服�?wù)。因此，培訓(xùn)的內(nèi)容也要圍繞著這個(gè)核心展開(kāi)。

培訓(xùn) 的內(nèi)容包括：

①電話應(yīng)答技巧

　　在接電話的過(guò)程中，不僅要聲音甜美，而且要掌握電話應(yīng)答的技巧，不僅要給用戶留下十分禮貌的印象，而且還要懂得如何面對(duì)用戶的各種挑剔行為。用戶的行為可以分為幾種，可以分別針對(duì)這些行為 的特點(diǎn)，展開(kāi)相關(guān)的解釋活動(dòng)。

②業(yè)務(wù)知識(shí)技能

　　呼叫中心是必然要為某種業(yè)務(wù)服務(wù)的，因此，座席人員要熟悉相關(guān)的各種業(yè)務(wù)知識(shí)，確保能夠全面的解答用戶的各種需求。光有微笑，而不能解決實(shí)際問(wèn)題，用戶依然是不會(huì)滿意的。

③心理調(diào)節(jié)方法

　　對(duì)于座席人員的培訓(xùn)，在心理調(diào)節(jié)方面，尤為重要，否則無(wú)法適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的緊張工作，甚至?xí)�帶�?lái)心理疾病。國(guó)外有的呼叫中心甚至配備了專(zhuān)門(mén)的心理醫(yī)生，用于調(diào)節(jié)員工的心理狀態(tài)。

　　另一方面，對(duì)于不同的人員，培訓(xùn)的目標(biāo)是不同的，因此，培訓(xùn)的重點(diǎn)也會(huì)各不相同。座席人員的培訓(xùn)目標(biāo)：提供良好的服務(wù)。

　　因此，座席人員的培訓(xùn)是如何與用戶打交道，并讓用戶滿意；管理人員的培訓(xùn)目標(biāo)：把握呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)情況管理人員所關(guān)心的是呼叫中心的管理情況，因此，在其培訓(xùn)內(nèi)容中，要學(xué)習(xí)考慮哪些指標(biāo)，這些指標(biāo)又反映了哪些問(wèn)題，最后要如何解決等等方面的內(nèi)容。

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