軟件服務(wù) 亟待加強

金達仁

“服務(wù)”這個名詞由來已久，相信人們對它并不陌生。但是軟件服務(wù)的作用和意義，軟件服務(wù)的價值和收費，以及把軟件服務(wù)作為軟件公司，乃至IT產(chǎn)業(yè)的一個新的經(jīng)濟增長點，卻遠(yuǎn)未被各軟件公司乃至社會各界所充分認(rèn)識。長期以來， ERP軟件服務(wù)不到位和軟件服務(wù)水平不高這個現(xiàn)實問題，不但制約著我國ERP軟件應(yīng)用水平和企業(yè)管理水平的提高，企業(yè)信息化建設(shè)進程的推進，而且也制約著我國IT產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟增長和國民經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。

講服務(wù)，既要講服務(wù)價值和服務(wù)收費，更要講服務(wù)水平和客戶滿意度。因為只有高水平的服務(wù)，才能讓客戶愿意接受你的服務(wù)，才能推進企業(yè)信息化建設(shè)進程，才能談到服務(wù)價值和服務(wù)收費，才能產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益，成為軟件公司和IT產(chǎn)業(yè)的新的經(jīng)濟增長點。兩者應(yīng)該是相輔相成，互為依存的。為此，我國的ERP軟件公司應(yīng)該著眼未來，有必要研究解決以下幾個主要問題。事實上，這也正是ERP軟件公司面對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)，盡快提高公司核心競爭力之關(guān)鍵所在。

軟件公司的服務(wù)范圍

長期以來，我國大多數(shù)ERP軟件公司的服務(wù)范圍一直停留在單一的軟件實施服務(wù)上，而沒有從ERP管理系統(tǒng)工程的角度出發(fā)，把ERP軟件實施和進行企業(yè)需求分析、實行業(yè)務(wù)流程重組、開展管理創(chuàng)新有機的結(jié)合起來，促使企業(yè)通過ERP應(yīng)用帶動管理現(xiàn)代化，努力實現(xiàn)我國企業(yè)管理水平的跨越式發(fā)展。這種服務(wù)范圍對尚未實現(xiàn)工業(yè)化的我國，以及長期處于管理粗放狀況，現(xiàn)在又面臨著應(yīng)用ERP艱巨任務(wù)的國內(nèi)廣大企業(yè)而言是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它已經(jīng)嚴(yán)重影響著軟件公司的服務(wù)水平和我國ERP應(yīng)用水平的提高。因此，ERP軟件公司應(yīng)該面對現(xiàn)實，盡快調(diào)整和擴大自己的服務(wù)范圍，以求提高自身服務(wù)水平，滿足客戶的需求。

軟件公司的服務(wù)體系

事實上，目前大多數(shù)ERP軟件公司缺乏與ERP管理系統(tǒng)工程相適應(yīng)的，科學(xué)、完善的ERP軟件服務(wù)體系。即使有些軟件公司有一些軟件服務(wù)的規(guī)范和方法，但也偏重于軟件實施方面，沒有企業(yè)需求分析、企業(yè)管理創(chuàng)新、實行業(yè)務(wù)流程重組和軟件實施成功與否的評價指標(biāo)、內(nèi)容和方法，而且具體操作時也存在著可操作性不強，員工隨意性很大，公司管理力度不夠等一系列實際問題，直接影響著ERP軟件服務(wù)水平乃至軟件公司的整體水平。因此，ERP軟件公司必須盡快建立一個科學(xué)、完善的ERP軟件服務(wù)體系，重點應(yīng)突出如何通過有效的服務(wù)，確保ERP項目的成功。

軟件公司的顧問結(jié)構(gòu)

ERP軟件服務(wù)水平的高低，一方面取決于ERP軟件公司的服務(wù)范圍和服務(wù)體系，另一方面也取決于軟件公司ERP實施顧問的知識結(jié)構(gòu)。然而，目前大多數(shù)實施顧問的知識結(jié)構(gòu)仍比較單一，偏重于計算機、軟件、信息和自控等專業(yè)知識，明顯缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理、創(chuàng)新理論和系統(tǒng)工程等專業(yè)知識，勢必影響ERP軟件服務(wù)水平和軟件公司整體形象的提高。因此，ERP軟件公司在對自身服務(wù)范圍和服務(wù)體系做相應(yīng)調(diào)整和完善的同時，更有必要通過有效的培訓(xùn)、再教育和大量實踐，去調(diào)整和完善實施顧問的知識結(jié)構(gòu)，以充分提高他們的專業(yè)技能和服務(wù)能力。

金達仁個人專欄