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捷通華聲
捷通華聲航空領(lǐng)域語音服務(wù)解決方案
2006/04/03
需求分析
隨著國內(nèi)航空業(yè)的迅速發(fā)展,航空公司競爭也日益加劇,由于成本及國家監(jiān)管等因素,航空公司在機(jī)票價格上吸引客戶的空間不是很多,越來越多的航空公司把提升整體服務(wù)水平作為吸引客戶的重要手段之一,并且投入了很大精力和財力。而在機(jī)票查詢、機(jī)票預(yù)定、航班信息查詢、候機(jī)廳航班信息播報等服務(wù)方面,一般投入較多,如軟硬件費(fèi)用,坐席人員的培訓(xùn)及工資費(fèi)用等,但收效并不明顯。
基于這些情況,捷通華聲采用國際領(lǐng)先的語音合成jTTS技術(shù)與語音識別OSR技術(shù)為業(yè)內(nèi)用戶提出航空領(lǐng)域語音服務(wù)解決方案,不僅降低了建設(shè)成本,更提高了服務(wù)效率。
傳統(tǒng)電話服務(wù)系統(tǒng)概述
傳統(tǒng)電話服務(wù)系統(tǒng)大多采用呼叫中心或IVR的方式,存在幾個比較大的問題:
呼叫中心因坐席人工及場地費(fèi)用產(chǎn)生高昂成本;
普通IVR用戶需要電話按鍵選擇,節(jié)約了人工成本,但先要讓用戶聽冗長的語音菜單,用戶經(jīng)常會不耐煩也可能記不住服務(wù)對應(yīng)的按鍵號;
電話的按鍵數(shù)量有限,一些需要字母輸入的服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)。
捷通華聲語音服務(wù)業(yè)務(wù)描述
語音服務(wù)解決方案為客戶帶來的好處:
使用語音識別作為輸入手段,符合用戶習(xí)慣,同時系統(tǒng)可以快速準(zhǔn)確識別出用戶說出的航班號中的字母信息,這是傳統(tǒng)IVR或呼叫中心所不能完成的;
用戶避免聽冗長的語音菜單及多次按鍵選擇,提高服務(wù)效率;
呼叫中心平臺可以在有限的硬盤空間內(nèi),將任意文本格式的航班、票務(wù)等信息轉(zhuǎn)化為連續(xù)、自然、流暢的聲音信息供客戶查詢收聽;
避免了大量的人工坐席,節(jié)約投資成本;
航班信息查詢是航空語音服務(wù)系統(tǒng)可加載的業(yè)務(wù)之一,還可以同時加載例如票務(wù)查詢與預(yù)定等業(yè)務(wù),在用戶通過語音預(yù)定后,可以選擇將票務(wù)信息通過短信或彩信發(fā)到手機(jī)上,從而實(shí)現(xiàn)電子訂票功能,減少了服務(wù)成本;
采用高科技手段為用戶提供周到的服務(wù),提升了航空公司的整體形象。
捷通華聲公司供稿 CTI論壇編輯
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