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李文香主講：客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃

2011/10/28

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1. 他山之石可以攻玉——學習國內外客服中心發(fā)展趨勢和先進理念，借鑒經驗


2. 清晰化客戶中心戰(zhàn)略定位與規(guī)劃——將客戶中心的價值最大化，做到投入產出最大化


3. 掌握落地應用策略——掌握具體的落地應用運營規(guī)劃和演進路徑


4. 掌握客戶中心體系化規(guī)范的思路和具體實操辦法

培訓對象

　　公司總經理、分管客戶中心的副總經理、客戶中心總監(jiān)、經理等中高端運營管理者。

培訓形式

　　課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。

培訓費用：3800.00元
報名咨詢：010－82012787-809
E-mail : zhangy@ctiforum.com

課程安排

　　第一部分：國內外客戶中心的宏觀發(fā)展

 全球呼叫中心發(fā)展現狀和趨勢

　　A. 全球呼叫中心發(fā)展五大趨勢

• 價值趨勢
• 運營趨勢
• 技術趨勢
• 客戶趨勢
• 渠道趨勢

　　B. 全球呼叫中心發(fā)展區(qū)域狀況

 國內呼叫中心發(fā)展現狀和趨勢

• 中國呼叫中心總體演進路線
• 國內呼叫中心發(fā)展的政策趨勢
• 國內呼叫中心發(fā)展的應用趨勢
• 國內呼叫中心發(fā)展的人力趨勢
• 國內呼叫中心發(fā)展的技術趨勢
• 國內呼叫中心發(fā)展的運營趨勢

　　第二部分：未來客戶中心的戰(zhàn)略定位與規(guī)劃

　　從客戶需求洞察看未來

• 當代客戶需求的變化：4A模型
• 下一代客戶需求的變化：碎片化、草根化、社區(qū)化、客戶的4.0時代
• 客戶對快速、便捷、準確、愉悅的需求

　　從服務價值提升和價值中心轉型看未來

• 新時代服務的轉型和跑馬圈地
• 價值中心的轉型
• 服務鏈條的延伸

　　1) 打造未來客服鏈條整合戰(zhàn)略——“客戶之聲”的寶藏

　　第三部分：客戶中心運營演進路徑

　　服務營銷一體化的演進路徑
　　未來運營與國際標準銜接的演進路徑
　　運營的MP3模式和風險掌控
　　優(yōu)秀運營案例分享

　　第四部分：客戶中心的十二大模塊體系規(guī)劃

　　客戶中心的軟體系與硬體系
　　361度水晶管理的核心思路
　　MP3運營管理體系

1. 戰(zhàn)略領航——客戶中心戰(zhàn)略體系規(guī)劃
2. 找到合適的人——人力招聘模塊體系規(guī)劃
3. 培養(yǎng)合格的人——培訓與職涯發(fā)展模塊體系規(guī)劃
4. 讓員工的價值得到快樂的體現——績效、薪酬、激勵模塊規(guī)劃
5. 現場管理的四個合適——排班管理與現場管理的體系規(guī)劃
6. 讓大家知道的變?yōu)榇蠹抑�道的——知識庫模塊體系規(guī)劃
7. 把握好質量的天平——質量管理模塊體系規(guī)劃
8. 科學決策運營分析——數據分析模塊的體系規(guī)劃
9. 把控客戶中心的一致性——流程管理模塊的體系規(guī)劃
10. 一切盡在掌控——應急體系規(guī)劃
11. 安全運營——安全體系規(guī)劃
12. 快樂工作管理——團隊文化體系規(guī)劃

培訓講師簡介：

　　李文香，服務營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家、激情派雙語培訓師，國內最受歡迎的培訓講師之一。

　　美國城市大學綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因學）認證培訓師，國家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊協(xié)調員。

　　現任國家發(fā)改委呼叫中心產業(yè)能力建設管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會特聘專家，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）特聘專家、《客戶世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專家，現出任多家顧問公司和企業(yè)客戶中心首席顧問。

　　13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經驗，獨創(chuàng)客戶中心運營管理的MP3體系模型。研究領域主要集中在客戶中心建設咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運營管理咨詢、員工心理關懷等方面；培訓風格輕松、活潑，充滿激情，深受學員好評。

　　2006年和行業(yè)權威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經驗出版《361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》一書。

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