采用阿爾卡特OmniPCX建立完善高效呼叫中心系統(tǒng)
2011/01/28
采用阿爾卡特Omni PCX Enterprise可以建立起一套完善、高效的呼叫中心系統(tǒng)。它提供的新一代自動(dòng)呼叫分配機(jī)制,基于阿爾卡特專(zhuān)利的矩陣分配模式和整套靈活的呼叫選路算法,可以將客戶的電話按照需要直接轉(zhuǎn)向相關(guān)的服務(wù)坐席。 離線統(tǒng)計(jì):對(duì)離線分析提供了編輯和存儲(chǔ),并帶有報(bào)告編輯和打印功能。
工作組管理
管理員可以針對(duì)座席創(chuàng)建工作組,這個(gè)實(shí)時(shí)監(jiān)控工作組可以顯示每個(gè)座席的狀態(tài),下圖顯示的每個(gè)圖標(biāo)與一個(gè)座席相對(duì)應(yīng)。
監(jiān)控服務(wù)水平
為管理員提供的一個(gè)特殊界面可以來(lái)查看服務(wù)水平,這個(gè)重要信息同時(shí)也在其他界面上顯示出來(lái),告警顯示是監(jiān)控話務(wù)量以及運(yùn)營(yíng)情況最有效的方式。
為每個(gè)導(dǎo)航器顯示的服務(wù)水平有(同時(shí)可以顯示最多8個(gè)導(dǎo)航器):
服務(wù)級(jí)別(SL)指示了持續(xù)服務(wù)的質(zhì)量,也就是在管理員規(guī)定的秒數(shù)內(nèi)電話得到應(yīng)答的百分?jǐn)?shù)。
效率(得到服務(wù)的電話占總呼叫的百分?jǐn)?shù)(不包含放棄的呼叫))以及平均應(yīng)答速度(AAS)統(tǒng)計(jì)
接收告警
這里顯示了一個(gè)典型的告警界面,其將在發(fā)生緊急情況時(shí)立即彈出, 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制引起管理員的注意,并對(duì)其作出反應(yīng)。
系統(tǒng)的重新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)的配置就和上面的監(jiān)控操作一樣簡(jiǎn)單,可以從工具欄上點(diǎn)擊進(jìn)入,或者在瀏覽器上左擊所選擇的對(duì)象進(jìn)入配置界面。幾乎所有的配置修改都可以在管理員PC上通過(guò)可視化的查詢/修改操作完成,對(duì)CCdistribution 參數(shù)的修改可以立即生效。管理員可以配置:導(dǎo)航器、隊(duì)列、工作組和座席、呼叫路由和分配參數(shù)。
管理選項(xiàng)和權(quán)限離線統(tǒng)計(jì) 可以對(duì)CCdistribution 中所有的對(duì)象,比如業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)列、工作組、人工座席等等進(jìn)行離線統(tǒng)計(jì)。
根據(jù)通話產(chǎn)生的信息, CCD 系統(tǒng)可以生成15分鐘、30分鐘、60分鐘以及一天的預(yù)處理報(bào)表。 歷史紀(jì)錄可以保存多達(dá)5個(gè)星期的15分鐘、30分鐘以及60分鐘的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,或者一年的每日統(tǒng)計(jì)報(bào)表。離線報(bào)表統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)命令來(lái)進(jìn)行編輯(互動(dòng)式編輯)或者自動(dòng)方式進(jìn)行(自動(dòng)編輯計(jì)劃按預(yù)先定義的日期和時(shí)間):
新的登錄/登出統(tǒng)計(jì):可以幫助CC管理員優(yōu)化CC座席資源。
有時(shí)候,對(duì)一個(gè)座席實(shí)際登錄后的那段時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是十分有用的。比如,通常我們可以定義監(jiān)視10:00am至5:00pm之間的呼叫數(shù)。采用新的登錄/登出統(tǒng)計(jì)后,管理員可以統(tǒng)計(jì)座席被有效登錄后所處理的呼叫數(shù),也就是10:05am至12:24時(shí)間段以及1:10pm至5:13pm時(shí)間段。登錄/登出時(shí)間由一個(gè)新的預(yù)定義的excel報(bào)表("座席會(huì)話"報(bào)表)提供,在每個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種明細(xì)都是可見(jiàn)的。
與 Excel的接口:通過(guò)與Excel 的直接鏈接生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以進(jìn)行進(jìn)一步的處理和編輯。
系統(tǒng)提供了預(yù)先定義的各種報(bào)表模板以方便使用:
詳細(xì)報(bào)表:提供了一個(gè)對(duì)象在所觀測(cè)時(shí)間段內(nèi)的信息,如業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、工作組等。這些信息以表格的形式出現(xiàn),可以使用、放大、縮小的圖標(biāo)來(lái)察看詳細(xì)的資料;
詳細(xì)圖標(biāo)方式: 給出了以圖形化方式的相關(guān)數(shù)據(jù)資料;
總結(jié)報(bào)告模板: 提供了所選擇對(duì)象(業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、工作組和座席)的信息。這些信息是根據(jù)觀察期數(shù)據(jù)計(jì)算而來(lái)的,這些信息以圖標(biāo)的方式出現(xiàn),可以比較兩個(gè)對(duì)象的數(shù)據(jù)情況。
一個(gè)總結(jié)圖表模板方式: 以圖表的方式給出總結(jié)報(bào)告。
用戶自定義報(bào)表可以在所提供的報(bào)表模板上,或者在預(yù)先定義的模板基礎(chǔ)上生成。
慧聰安防網(wǎng)
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