Outbound項(xiàng)目的成本控制管理
北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)股份公司信息處理中心 劉香玉 2005/05/26
根據(jù)呼叫中心電話活動(dòng)種類(lèi)的不同,可將呼叫中心業(yè)務(wù)分為呼入和呼出兩種,呼入型業(yè)務(wù)主要包括:訂單接受、售前咨詢、售后查詢、投訴等等,主要功能是給予呼叫者基本的、簡(jiǎn)潔的、快速的回答,并盡快將呼叫引導(dǎo)到能夠?yàn)槠涮峁﹤(gè)性化服務(wù)的機(jī)值員那里。呼出型業(yè)務(wù)主要包括:電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)核實(shí)、問(wèn)卷調(diào)查、會(huì)議邀請(qǐng)等等業(yè)務(wù)。人們?cè)谡劦匠杀究刂茣r(shí),往往先想到呼入項(xiàng)目的成本管理,管理者期望在一定成本內(nèi)最大程度的利用現(xiàn)有資源來(lái)滿足客戶的需求。而對(duì)于呼出類(lèi)項(xiàng)目,人們往往過(guò)多地關(guān)注于利潤(rùn),強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售額而忽略成本控制。那么對(duì)于呼出類(lèi)項(xiàng)目,是否需要加強(qiáng)成本控制管理?如何加強(qiáng)成本控制管理?作者供稿 CTI論壇編輯
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