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天聰建設(shè)廈門港務(wù)語音查詢系統(tǒng)案例

2011/05/12

  電話語音服務(wù)可以分為兩種形式,一種是人工服務(wù),一種是自助服務(wù)。在呼叫中心中如果能夠利用好自助式服務(wù),可以快速的擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目,減少人工投入,提高工作效率,增加客戶滿意度,并且能夠讓員工更多的關(guān)注那些核心客戶和復(fù)雜業(yè)務(wù),而不會(huì)被瑣碎簡單重復(fù)的工作拖累。  


  廈門天聰軟件有限公司開發(fā)的電話語音查詢系統(tǒng),是基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù),把手機(jī)、小靈通或固定電話作為查詢終端的交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)。客戶撥通電話語音查詢系統(tǒng)的熱線電話,并根據(jù)電話中的語音提示,利用音頻按鍵或語音識(shí)別(Automatic Speech Recognition, ASR)來查詢服務(wù)器中存儲(chǔ)的各種信息;服務(wù)器自動(dòng)對(duì)用戶的操作進(jìn)行應(yīng)答,并以語音合成(Text-to-Speech, TTS)方式將信息反饋給用戶。此系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷的全天候自助式服務(wù),通過CTI系統(tǒng)的交互式應(yīng)答,滿足客戶隨時(shí)隨地的查詢要求。
  


  系統(tǒng)功能:

  1.固定內(nèi)容查詢:比如通知、公告(語音報(bào)讀,事先錄制)、公司對(duì)外常用電話號(hào)碼。 
  2.不固定內(nèi)容查詢:比如查詢股票信息、航班信息、客房信息、貨物信息。 
  3.留言:對(duì)于系統(tǒng)沒有提供答案的語音信息,用戶可以給系統(tǒng)留言,以便讓客服人員及時(shí)回答電話所咨詢的問題,然后再制作成答案放入系統(tǒng)中。
  4.可隨時(shí)選擇短信發(fā)送來滿足查詢。 
  5.強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能:對(duì)用戶聽取信息的類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
  6.復(fù)雜、靈活的查詢可以轉(zhuǎn)人工坐席。

  應(yīng)用行業(yè):

  典型客戶:廈門港務(wù)集團(tuán)海天集裝箱有限公司

  海天碼頭項(xiàng)目負(fù)責(zé)人:“廈門天聰開發(fā)的語音查詢系統(tǒng),確保我司24小時(shí)為客戶提供查詢服務(wù),并且在功能上比原先的人工受理更完善、更全面、更快速,為我司的對(duì)外服務(wù)提供了一種新的形式,促進(jìn)了我司整體客服水平的提高。”

  天聰公司的工作效率和態(tài)度深受客戶贊同!

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