呼叫中心通用軟件平臺──京洲"一呼通"
2002/08/08
一、平臺簡介圖2 基于排隊交換機方案的呼叫中心結構示意圖
(二)軟件體系
京洲公司呼叫中心軟件平臺采用三層軟件體系結構,它們分別是:
1、用戶層:座席工作站(Agent)軟件、語音流程設計器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關設計器軟件、統(tǒng)計報表軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等等。
2、服務層:交互語音應答服務器(IVR)軟件、中文語音合成(TTS)軟件、動態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計算機/電話集成服務器(CTI Server)軟件、自動呼叫分配(ACD)軟件等等。
3、支持層:硬件板卡及其驅動程序。
軟件平臺中的核心程序,即交互語音應答服務器(IVR)軟件、中文語音合成(TTS)軟件、動態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計算機/電話集成服務器(CTI
Server)軟件、自動呼叫分配(ACD)軟件等等,運行在Windows NT/2000服務器上,服務器可采用普通PC機或性能更好的工控機。另外,根據(jù)呼叫中心規(guī)模的不同,服務器可設立一臺或多臺。
軟件平臺中的座席工作站(Agent)軟件、語音流程設計器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關設計器軟件、統(tǒng)計報表軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等等都可運行在Windows操作系統(tǒng)的普通PC機上。
京洲公司供稿 CTI論壇編輯
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