借鑒COPC思想、提升電信客服中心的服務(wù)水平
胡勁 2004/12/06
隨著新業(yè)務(wù)的不斷推出和用戶量的快速增長(zhǎng),很多電信運(yùn)營(yíng)商的客服中心都會(huì)遇到服務(wù)水平下降的問(wèn)題,其具體表現(xiàn)為通話均長(zhǎng)增加、接通率下降、CSR業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度下降、客戶滿意度下降……面對(duì)這種情況,運(yùn)營(yíng)商首先想到的可能是系統(tǒng)擴(kuò)容,其實(shí)這并非唯一辦法,COPC(Customer Operations Performance Center)提供了更好的借鑒。華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
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