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HollyV8呼叫中心助四川聯(lián)通快速提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

2011/08/17

  CTI論壇(ctiforum)8月17日消息(記者 張潔):中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司四川分公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“四川聯(lián)通”)是中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司下屬的省級(jí)分公司。由于近年來(lái)用戶(hù)數(shù)量的穩(wěn)步攀升,一向堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的四川聯(lián)通選擇與專(zhuān)注呼叫中心領(lǐng)域近15年的HOLLYCRM(合力金橋軟件www.hollycrm.com)公司合作,正式搭建HollyV8 3.0呼叫中心系統(tǒng),促進(jìn)其客服中心快速提升服務(wù)質(zhì)量。

  被譽(yù)為“業(yè)內(nèi)先行者”的HOLLYCRM(合力金橋軟件)充分了解了四川聯(lián)通的需求,其新一代智慧客服系統(tǒng)HollyV8 3.0呼叫中心系統(tǒng)解決方案成為了提升四川聯(lián)通客服質(zhì)量的手術(shù)刀。該方案以客戶(hù)需求為核心,基于“服務(wù)流引擎”。而在選擇V8作為基礎(chǔ)的同時(shí),合力金橋軟件還融入了兩套排隊(duì)機(jī)平臺(tái)的構(gòu)建,即由AVAYA前置提供自助IVR功能,承載咨詢(xún)、受理、查詢(xún)等自動(dòng)業(yè)務(wù);華為排隊(duì)機(jī)提供人工服務(wù)的建設(shè)模式,包括轉(zhuǎn)人工坐席后的簡(jiǎn)單IVR功能,如工號(hào)播報(bào)、密碼提示、三方通話等服務(wù),這種解決方案在業(yè)內(nèi)尚屬首次,體現(xiàn)了合力金橋軟件的集成和實(shí)施能力。

  在傳統(tǒng)的呼叫中心中,由于每次接聽(tīng)客戶(hù)的坐席人員不一定相同,所以如果客戶(hù)連續(xù)多次進(jìn)行咨詢(xún),坐席人員只能讓客戶(hù)重復(fù)敘述自己的需求;而由于客服人員的經(jīng)驗(yàn)水平存在差異,也致使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)良莠不齊,這些都使客戶(hù)體驗(yàn)大大降低,同時(shí)增加了解決問(wèn)題的溝通成本。

  新一代智慧客服系統(tǒng)HollyV8呼叫中心系統(tǒng)則改變了傳統(tǒng)被動(dòng)式的服務(wù),當(dāng)面對(duì)客戶(hù)連續(xù)咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí),HollyV8可以通過(guò)“服務(wù)請(qǐng)求連續(xù)”功能支持業(yè)務(wù)的連續(xù)性。也就是說(shuō),當(dāng)前座席人員可以看到上一通客服來(lái)電未辦理完成的業(yè)務(wù)情況,避免了座席的重復(fù)服務(wù)操作,大大提高了客服中心的工作效率;針對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊的弊端,HollyV8呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)別,直接對(duì)應(yīng)到客戶(hù)所關(guān)注的問(wèn)題上,并將與之對(duì)應(yīng)的需求分析流程及需求解決方案推送給坐席代表,從而統(tǒng)一了客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  作為在四川省內(nèi)經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際固定電話網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施,語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù),電信增值業(yè)務(wù),IP電話業(yè)務(wù)等綜合電信業(yè)務(wù)的大型國(guó)有電信企業(yè),四川聯(lián)通此次與HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的合作,完全實(shí)現(xiàn)了以客戶(hù)為核心的服務(wù)模式,同時(shí)站在服務(wù)流程整合的角度去規(guī)劃客服建設(shè),實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和內(nèi)部支持等多種功能有機(jī)整合。

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分類(lèi)信息:  呼叫中心_與_移動(dòng)  呼叫中心_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)  移動(dòng)_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)
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