訊呼電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2011/10/17
第一章 系統(tǒng)概述
1.1 呼叫中心的定義
呼叫中心又名Call Center或客戶(hù)服務(wù)中心，其早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話(huà)、咨詢(xún)電話(huà)，由受過(guò)訓(xùn)練的話(huà)務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題如咨詢(xún)、投訴、建議等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶(hù)需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個(gè)準(zhǔn)確的定義，幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話(huà)集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱(chēng)之為呼叫中心。
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。
1.2 呼叫中心系統(tǒng)概述
近年來(lái)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始走向普及。
現(xiàn)代呼叫中心應(yīng)用平臺(tái)已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
呼叫中心系統(tǒng)儼然成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分。
呼叫中心分為呼入型和呼出型兩種。電話(huà)呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象來(lái)電，為服務(wù)對(duì)象提供一系列的服務(wù)與支持;而電話(huà)呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。
事實(shí)上，呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
第二章 客戶(hù)需求分析和項(xiàng)目背景概述
2.2 客戶(hù)需求分析
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何提高企業(yè)的形象，為用戶(hù)提供最好的服務(wù)，從而增加企業(yè)的利潤(rùn)已成為了各企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種創(chuàng)新技術(shù)，是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸，是企業(yè)健全現(xiàn)代CRM系統(tǒng)、開(kāi)拓市場(chǎng)、吸引和留住客戶(hù)的必不可少的武器。呼叫中心是企業(yè)和客戶(hù)之間的交流的界面，呼叫中心提供給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)與客戶(hù)直接交流，每一個(gè)呼叫意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì)。
越來(lái)越多的人開(kāi)始加入電子商務(wù)領(lǐng)域，但是卻面臨著同樣的問(wèn)題：
- 傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)過(guò)渡難以快速建立適合的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系
- 網(wǎng)絡(luò)上商品價(jià)格透明，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)體系混亂
- 物流和支付體系千辛萬(wàn)苦建立起來(lái)卻無(wú)法獲得消費(fèi)者信任
- 如何把網(wǎng)站流量轉(zhuǎn)化為訂單
2.2 項(xiàng)目背景
對(duì)于從事電視購(gòu)物、電話(huà)購(gòu)物、平媒直銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等業(yè)務(wù)的企業(yè)，呼叫中心是必不可少的一環(huán)。這些業(yè)務(wù)模式的主要限制就是無(wú)法直接產(chǎn)生交互，通過(guò)呼叫中心提供交互式服務(wù)成為唯一解決手段。需要注意的是，簡(jiǎn)單的客服電話(huà)適合于小企業(yè)，呼叫中心適合于大一些企業(yè)。成本與業(yè)務(wù)規(guī)模必須均衡。
對(duì)于客戶(hù)群體很大的電子商務(wù)企業(yè)，呼叫中心是提高銷(xiāo)售效率的手段。業(yè)內(nèi)有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售效率是上門(mén)銷(xiāo)售的5倍。百度、阿里巴巴等企業(yè)普遍采用這類(lèi)銷(xiāo)售模式。
對(duì)于大型的電子商務(wù)企業(yè)，呼叫中心是提高用戶(hù)體驗(yàn)的絕佳手段。在淘寶投訴一個(gè)商家的過(guò)程，絕對(duì)是惡劣的用戶(hù)體驗(yàn)：非常難找到投訴入口，在線沒(méi)有客服，電話(huà)很難打通而且還是長(zhǎng)途，處理結(jié)果緩慢，證據(jù)必須嚴(yán)格按照強(qiáng)勢(shì)的淘寶網(wǎng)的規(guī)定，處理結(jié)果不疼不癢。但是，淘寶是免費(fèi)的，萬(wàn)能的，我們還是會(huì)再次嘗試淘寶購(gòu)物。這些不好的體驗(yàn)，完全可以用呼叫中心解決：最容易找到的溝通渠道，及時(shí)的投訴或者需求響應(yīng)，完備的知識(shí)提供，商家處罰信息的非公開(kāi)化。這里，我們必須清楚：淘寶是C2C平臺(tái)而不是B2C銷(xiāo)售企業(yè)，B2C企業(yè)的購(gòu)物體驗(yàn)的意義遠(yuǎn)大于淘寶。
基于上述分析，我們應(yīng)該能很清晰地知道呼叫中心的作用與價(jià)值:
1、以客戶(hù)為中心，充分提高用戶(hù)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)設(shè)置。
沒(méi)有用戶(hù)體驗(yàn)的呼叫中心等于一次無(wú)效的“揮劍自宮”，有效的客服電話(huà)就比這樣的所謂呼叫中心價(jià)值高。一名只會(huì)與投訴客戶(hù)爭(zhēng)辯的客服同樣體現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)上的弱智，一名根本不清楚用戶(hù)需求的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員正在為企業(yè)提高銷(xiāo)售成本。呼叫中心的起源與CRM原理密切相關(guān)，必須體現(xiàn)出以用戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)思想。
2、與業(yè)務(wù)發(fā)展階段匹配的技術(shù)構(gòu)架，嚴(yán)格控制成本。
呼叫中心是用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的，但是無(wú)數(shù)電子商務(wù)企業(yè)為此付出了巨額成本的代價(jià)。因此在構(gòu)架上，一定要“重服務(wù)，輕架構(gòu)”，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展階段、服務(wù)規(guī)模選用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)方案。客服電話(huà)、板卡式小型呼叫中心、基于交換機(jī)的大型呼叫中心分別適合于不同的企業(yè)。必須牢記：設(shè)置呼叫中心的關(guān)鍵是解決問(wèn)題，而非表面風(fēng)光。
3、真正面向網(wǎng)購(gòu)的通信解決方案。
呼叫中心的一個(gè)業(yè)務(wù)核心就是用什么方式與客戶(hù)交互。必須認(rèn)識(shí)到，面對(duì)最為重要的網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)，呼叫中心不止是一個(gè)電話(huà)交互中心。網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)可能采取的交互方式可能是電話(huà)、即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)（含未來(lái)的3G語(yǔ)音與視頻交互）、短信、郵件。電子商務(wù)的實(shí)踐告訴我們，互動(dòng)能夠最有效提高銷(xiāo)售效率。因此，坐席不僅僅是接線員，還是網(wǎng)絡(luò)交互的客服。
4、明確呼叫中心在業(yè)務(wù)體系中的是銷(xiāo)售工具還是服務(wù)工具。
基于網(wǎng)購(gòu)的企業(yè)，切不可過(guò)于強(qiáng)調(diào)呼叫中心對(duì)于終端客戶(hù)的銷(xiāo)售作用。網(wǎng)絡(luò)的魅力在于通過(guò)內(nèi)容交互精選客戶(hù)，盲目的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)做不到這點(diǎn)。我們知道凡客誠(chéng)品如何迅速超越PPG的，手段就在于合理選用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段。但是，對(duì)付費(fèi)客戶(hù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)可厚非，決不可因噎廢食。一切以業(yè)務(wù)體系規(guī)劃為準(zhǔn)。
5、注重知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，提高互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的有效性。
許多電信企業(yè)提供外包坐席服務(wù)，價(jià)廉物美。但是，一般企業(yè)的業(yè)務(wù)無(wú)法外包出去。核心問(wèn)題就在于這些企業(yè)沒(méi)有知識(shí)庫(kù)和問(wèn)題庫(kù)，呼叫中心業(yè)務(wù)無(wú)法與運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)關(guān)連。
6、呼叫中心應(yīng)充分與業(yè)務(wù)流程整合。
電子商務(wù)企業(yè)的呼叫中心，不應(yīng)是銷(xiāo)售孤島，而應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的ERP及物流配送體系密切結(jié)合。客服直接面對(duì)客戶(hù)，其角色應(yīng)當(dāng)設(shè)置為銷(xiāo)售代表，把控服務(wù)的每一個(gè)重要流程。
7、通過(guò)網(wǎng)站的內(nèi)容互動(dòng)建立精選的有效客戶(hù)庫(kù)。
呼叫中心一般都配有強(qiáng)大的CRM工具，在強(qiáng)大的客戶(hù)庫(kù)里面，如何填充有價(jià)值的客戶(hù)信息呢？
基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的最大魅力就在于通過(guò)內(nèi)容互動(dòng)精選客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
第三章 解決方案
電子商務(wù)使企業(yè)利用各種電子工具和網(wǎng)絡(luò)，高效率、低成本地從事商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。并且，這種方式新的銷(xiāo)售方式更加簡(jiǎn)單、快捷。區(qū)別于傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)，在電子商務(wù)活動(dòng)中，多數(shù)情況下，客戶(hù)和企業(yè)是見(jiàn)不著面的。這種情況下，要想促成交易，就需要建立一個(gè)暢通的，與用戶(hù)交流的雙向通道，并且，這個(gè)通道是被客戶(hù)信賴(lài)的。借助這個(gè)通道，企業(yè)甚至可以宣傳的產(chǎn)品和服務(wù)。
訊呼信息技術(shù)有限公司集合十年CRM開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，將先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)與CRM平臺(tái)進(jìn)行了完美融合，擁有全部自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，為客戶(hù)提供一體化方案，并能提供從咨詢(xún)、設(shè)計(jì)到軟件開(kāi)發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù)，使客戶(hù)同時(shí)擁有專(zhuān)家級(jí)的呼叫中心和CRM咨詢(xún)實(shí)施服務(wù)。
訊呼電子商務(wù)行業(yè)多媒體呼叫中心解決方案，在設(shè)計(jì)中重點(diǎn)突出了 “從成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變”的營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心的特點(diǎn)；在呼入環(huán)節(jié)，可為客戶(hù)提供從“產(chǎn)品咨詢(xún)”―〉“訂購(gòu)受理”―〉“物流管理”―〉“訂單確認(rèn)”等一站式閉環(huán)的銷(xiāo)售服務(wù)，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，也能極大地提高工作效率，增加企業(yè)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。并且考慮到電子商務(wù)行業(yè)以電話(huà)為主網(wǎng)站銷(xiāo)售為輔的商業(yè)模式的特點(diǎn)，方案中特別設(shè)計(jì)了回呼管理功能，系統(tǒng)能夠在呼入高峰時(shí)段自動(dòng)記錄未受理的來(lái)電，并在空閑時(shí)段主動(dòng)回呼客戶(hù)，幫助企業(yè)不錯(cuò)過(guò)每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提升企業(yè)業(yè)務(wù)處理能力，從而最大限度地提高企業(yè)創(chuàng)收能力。在呼出環(huán)節(jié)，可幫助企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、銷(xiāo)售線索開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品/服務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、定單確認(rèn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪等多種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為企業(yè)開(kāi)辟新的營(yíng)銷(xiāo)渠道，提高銷(xiāo)售額，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。
訊呼電子商務(wù)多媒體解決方案流程中，，涉及到了電子商務(wù)企業(yè)所面臨的三大群體：即消費(fèi)者、物流服務(wù)商、信用卡/銀行等支付方式服務(wù)商。這些對(duì)象都作為寶貴的資源，在訊呼電子商務(wù)解決方案系統(tǒng)中被統(tǒng)一管理起來(lái)，并得以充分利用。當(dāng)然，產(chǎn)品也被作為系統(tǒng)的一個(gè)重要對(duì)象在系統(tǒng)中得以統(tǒng)一管理。同時(shí)，訊呼電子商務(wù)多媒體呼叫中心系統(tǒng)對(duì)整個(gè)交易過(guò)程執(zhí)行過(guò)程中涉及到的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（資訊傳播、廣告行銷(xiāo)）、咨詢(xún)過(guò)程（銷(xiāo)售）、物流配送、費(fèi)用清算、以及退貨、客戶(hù)服務(wù)等過(guò)程進(jìn)行規(guī)范化的流程管理。
系統(tǒng)拓?fù)鋱D:
深圳訊呼信息呼叫中心系統(tǒng)功能列表
CRM功能：
業(yè)務(wù)處理：
-
內(nèi)置強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）功能，詳細(xì)記錄企業(yè)的每一筆交易，把握銷(xiāo)售進(jìn)程；
-
內(nèi)置強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）功能，詳細(xì)記錄企業(yè)的每一個(gè)服務(wù)工單，分配服務(wù)派工流程；
-
完全自定義的平臺(tái)化后臺(tái)配置，滿(mǎn)足企業(yè)的個(gè)性化菜單，模塊，字段，流程需求；
-
完全自定義的審批流程引擎，滿(mǎn)足企業(yè)的流程設(shè)計(jì)；
-
展現(xiàn)形式多樣的業(yè)務(wù)報(bào)表，通過(guò)報(bào)表定制器，管理者將一切情況盡收眼底；
-
完美集成郵件，短信，實(shí)現(xiàn)消息的提醒，通知，預(yù)警功能；
-
與OFFICE，OUTLOOK等日常辦公系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)高效的客戶(hù)工具體驗(yàn)；
呼叫中心功能：
- 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
- ACD自動(dòng)話(huà)務(wù)系統(tǒng)
- 電話(huà)隊(duì)列系統(tǒng)
- 可視化監(jiān)控系統(tǒng)
- 坐席全程錄音系統(tǒng)
- 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)
- 班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)
- 語(yǔ)音留言系統(tǒng)
- CDR通話(huà)分析系統(tǒng)
- 多方會(huì)議系
呼叫處理：
- 穩(wěn)定的大容量呼叫處理平臺(tái)，保證良好的語(yǔ)音質(zhì)量和不間斷服務(wù)；
- 設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航，為客戶(hù)提供自助語(yǔ)音服務(wù)；
- 客戶(hù)資料顯示，將客戶(hù)的電話(huà)與身份資料緊密綁定；
- 集成錄音功能，方便監(jiān)聽(tīng)和查詢(xún)；
- 靈活的來(lái)電轉(zhuǎn)接設(shè)置，不受時(shí)間和地域限制；
- 客戶(hù)來(lái)電可智能路由到空閑坐席，全面提升工作效率；
- 可視化的清晰監(jiān)控界面，提供高效監(jiān)控管理功能；
- 拖拽式的操作模式，獨(dú)一無(wú)二的座席端便捷操作體驗(yàn)；
- 老客戶(hù)來(lái)電直接彈跳客戶(hù)資料
客戶(hù)來(lái)電時(shí)，會(huì)直接彈跳客戶(hù)資料，顯示來(lái)電者姓名和公司，包括客戶(hù)的靜態(tài)檔案和動(dòng)態(tài)記錄（如活動(dòng)記錄、購(gòu)買(mǎi)記錄、服務(wù)記錄等），均能得到準(zhǔn)確及時(shí)的反映，提升公司形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
來(lái)電時(shí)，對(duì)于客戶(hù)下單的產(chǎn)品可以實(shí)時(shí)查詢(xún)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存數(shù)量，并快速受理客戶(hù)訂單，分配到訂單執(zhí)行流程后進(jìn)行產(chǎn)品的發(fā)貨和收款。
通過(guò)呼叫中心準(zhǔn)確核實(shí)客戶(hù)的身份，并定位客戶(hù)報(bào)修產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，通過(guò)受理客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，完成自己處理、分配處理、派工處理等不同的服務(wù)流程。
通過(guò)信息統(tǒng)計(jì)、聚類(lèi)分析等手段發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的匯總與典型，座席通過(guò)調(diào)用CRM的FAQ來(lái)快速解決客戶(hù)問(wèn)題，改善產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題，改善客戶(hù)抱怨，統(tǒng)一服務(wù)水平和質(zhì)量。
通過(guò)呼叫中心的基本數(shù)據(jù)采集，實(shí)現(xiàn)了跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享，不同部門(mén)的人以客戶(hù)信息為紐帶，進(jìn)行協(xié)同工作，提高了工作效率和服務(wù)水平，進(jìn)而提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
通過(guò)查找客戶(hù)，就可以查詢(xún)到所有的通話(huà)清單，并可以隨時(shí)調(diào)取錄音文件進(jìn)行查聽(tīng)。
通過(guò)CRM系統(tǒng)里的客戶(hù)查找，準(zhǔn)確找到需要呼出的客戶(hù)號(hào)碼，點(diǎn)擊即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)外呼，節(jié)省了電話(huà)撥號(hào)的時(shí)間，提升工作效率。
第四章 訊呼電子商務(wù)多媒體呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用效果
節(jié)約成本，資源合理利用
系統(tǒng)采用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、E-mail、短消息、語(yǔ)音信箱等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準(zhǔn)確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶(hù)提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節(jié)約辦公成本。
提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象
7×24小時(shí)，不間斷地服務(wù)，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系，傾訴需求。系統(tǒng)通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)結(jié)合的方式，為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，為提升自我形象加分，從而提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
減少客戶(hù)流失量，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度
強(qiáng)大的客戶(hù)資料管理模塊，將客戶(hù)詳盡的個(gè)人信息記錄在案，通過(guò)來(lái)電彈屏的功能，無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶(hù)信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“未見(jiàn)其人，先聞其聲”的效果。
加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率
系統(tǒng)采用自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）的多種排隊(duì)機(jī)制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶(hù)的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫工程，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率。
節(jié)省人力成本
通過(guò)IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢(xún)、咨詢(xún)等工作，節(jié)省30%-80%的人力資源。
業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能為決策提供依據(jù)
通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等方面的調(diào)整提供有力依據(jù)。
避免服務(wù)糾紛，提升員工職業(yè)素養(yǎng)
系統(tǒng)具體將所有服務(wù)通話(huà)內(nèi)容錄音的功能，在與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有力的法律依據(jù)。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度，提升職業(yè)素養(yǎng)的有效辦法。
帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇
理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值。呼叫中心可幫助企業(yè)提高效率、收益客戶(hù)價(jià)值，幫助企業(yè)利用技術(shù)上的投資更好地了解客戶(hù)，鼓勵(lì)企業(yè)與客戶(hù)密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。值得注意的是，每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
訊呼電子商務(wù)多媒體呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用效果：
-
幫助企業(yè)提高業(yè)務(wù)處理能力，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
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開(kāi)拓更為簡(jiǎn)單、快捷的銷(xiāo)售渠道
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塑造統(tǒng)一、可信任形象，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
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構(gòu)建協(xié)同業(yè)務(wù)平臺(tái)
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提高成交率，降低營(yíng)銷(xiāo)成本
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以服務(wù)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，帶來(lái)二次銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
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