CRM與持續(xù)改善機制
2007/12/04
KAIZEN――持續(xù)改善
圖：利用CRM系統(tǒng)管理銷售過程
具體的銷售過程已記錄在CRM系統(tǒng)中了，企業(yè)可以隨時進入CRM系統(tǒng)查看，從而使銷售管理更加直接高效。并且，企業(yè)隨時掌握最新的銷售過程，可以隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決問題，提高問題解決的速度。企業(yè)將更靈活地適應客戶和市場的變化。
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)針對目標客戶銷售進程的狀態(tài)分析和過程控制，有效地跟蹤銷售狀況。系統(tǒng)還提供了豐富的分析工具如銷售漏斗等，幫助企業(yè)全面進行SWOT分析，用以支持決策。銷售分析可以幫助企業(yè)了解銷售的構成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調(diào)整，從而準確預測近期的銷售收入。
類似的，具體的服務過程也已記錄在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)可以隨時了解服務任務的進度、服務人員的安排、尚未解決的問題等。
（二）CRM衡量系統(tǒng)，績效考核的系統(tǒng)
企業(yè)利用CRM系統(tǒng)以衡量銷售、服務流程的表現(xiàn)，幫助企業(yè)有效的發(fā)現(xiàn)銷售、服務中的問題所在。
以下的指標可供參考：
新增客戶數(shù)量、聯(lián)絡頻率（拜訪次數(shù)、方案遞交次數(shù)）、銷售預期、銷售額、收款額、報價準確率、報價次數(shù)、銷售費用、機會的轉化率、機會轉化的平均周期、服務響應的時間、服務成本、客戶流失數(shù)、客戶投訴數(shù)量以及解決情況。
以銷售流程為例，機會的轉化率、機會轉化的平均周期是應用頻次較高的流程改善指標。如果把銷售過程劃分為若干階段，那么可以把指標繼續(xù)細化為每個階段的機會轉化率，這樣，可以反映出在每個階段，銷售人員的成功比率有多大。如果過低，可以提示銷售人員在這個階段應該注意哪些問題，需要哪些改進。如果過高，那就是一個信號，表明他在這個階段做的不錯，可能有一些值得大家共享的好方法，把這些方法加以總結，就能提高公司的整體銷售能力。
（三）CRM固化業(yè)務規(guī)則
銷售業(yè)務規(guī)則可以描述成一種銷售方法論，CRM通對銷售業(yè)務規(guī)則的固化，可以規(guī)范銷售人員的行為，掌握、調(diào)整銷售人員在銷售過程中的操作與表現(xiàn)，繼而控制、把握結果的出現(xiàn)，由利用“銷售過程”的可控性來達到“銷售結果”的可控制性，從而提升公司整體的銷售能力。
同樣的，服務業(yè)務規(guī)則的固化，可以規(guī)范服務人員的行為，掌握、調(diào)整服務人員在服務過程中的操作與表現(xiàn)，繼而提高客戶的滿意度，由利用“服務過程”的可控性來達到“服務滿意度”的可控制性，從而提升公司整體的服務水平。
CRM將持續(xù)改善的常用方法論固化在流程之中。針對不同類型的問題可能會使用不同的措施改善方法論，這些方法論只有固化在流程中，大家才能更好的掌握和使用，并且可以規(guī)范大家的改善方法，提高改善效率。
（四）CRM，體系化的銷售、服務方法
提升員工能力，達成更好的業(yè)績和更高的客戶滿意度，是所有企業(yè)的共同追求。當某些員工的業(yè)績明顯優(yōu)于他人時，那就是一個信號，表明可能有一些值得大家共享的好方法。
以客戶為中心的知識管理方式，可以跟蹤市場、銷售、服務等環(huán)節(jié)的客戶反饋和員工處理記錄等信息，并加以歸集、整理，使之系統(tǒng)化、知識化，可為企業(yè)帶來很多價值：
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