CRM,一個億到四個億

2006/08/23

Business Profile 案例檔案

北京科銳配電自動化股份有限公司 Industry 行業(yè) Employee 雇員 Geographies 地理 Deployment Summary實施概要 Key Benefits 主要獲益點 Case Analysis案例分析

CRM Becomes the Driver of Company Growth
CRM拉動企業(yè)成長


  從幾百萬元、到1~2個億、再到4 個億,在北京科銳配電自動化股份有限公司從一個小型企業(yè)成長為中型企業(yè)的過程中 ,先于ERP上馬的CRM,不僅使企業(yè)突破了原來基于財務軟件的銷售管理所帶來的成長瓶頸,同時,也使科銳單純的銷售系統(tǒng)形成了由銷售人員、技術服務人員及各事業(yè)部技術人員共同組成的企業(yè)營銷系統(tǒng)脈絡。

  科銳公司是在原北京科銳配電自動化技術有限公司基礎上改制設立的高科技企業(yè),目前它的年產(chǎn)值已接近4 億元,而其成立時的注冊資金僅為7470 萬。科銳曾率先引進歐美配電自動化工程技術,并使美式箱變、永磁機構真空開關、城網(wǎng)重合器、戶外環(huán)網(wǎng)柜、預鑄式電纜接頭等這些配電新技術產(chǎn)品在中國大批量應用。在科銳的發(fā)展過程中,每一次銷售額的翻番都使企業(yè)管理面臨又一次的升級。2002 年下半年科銳銷售額突破2 個億之后,管理層了解到,要讓業(yè)務再上一個臺階,需要改變過去的強調(diào)個人能力的"鷹"文化,而且將銷售、客戶和售后服務等環(huán)節(jié)配合起來,形成團隊作戰(zhàn)能力,成為合作與能力并重的“鷹燕團隊”。

High-Level Project Goals

  科銳公司的銷售負責人在談到當時決定進行CRM項目的時候提到,這是企業(yè)發(fā)展到一定階段的必要的變化,這個變化不僅僅是技術手段上的,更重要的是理念上的、方法上的。

由此,項目組確認了CRM項目的實施目標: Why TurboCRM? 選型過程

  在設定了目標之后,科銳考察了市場上的多家CRM企業(yè),感覺他們的方案主要還是集中在系統(tǒng)功能方面,而科銳深刻地了解到,CRM是一項涉及到管理方法、流程、信息等多方面的系統(tǒng)工程,不僅僅是功能決定的。在與TurboCRM深入接觸之后,發(fā)現(xiàn)雙方對于"團隊營銷"的理解比較一致,而且TurboCRM的"項目銷售"中包括了銷售漏斗、知識庫管理、項目成功率、轉化率等一系列的構成"團隊營銷"的要素,因此決定與TurboCRM 公司合作,實現(xiàn)項目目標。

Knowledge Management is Applied to All Steps of Sales Process
知識管理貫穿于銷售各環(huán)節(jié)中


  在實施過程中,項目組通過業(yè)務流程訪談和分析了解到,科銳的客戶群主要是分布于全國各地的供電局或電力公司。由于供電設備金額大,很多都要經(jīng)過一個比較長銷售過程才能完成,在這個過程中,工程部需要提供方案,銷售部需要了解客戶的決策方式、決策人員關系,市場部需要協(xié)助客戶進行資金到位準備、項目審批等多個環(huán)節(jié)。而且科銳的客戶群相對固定,因此對于已經(jīng)建立關系的客戶的維護工作就變得更為重要。只有通過服務和關懷延長客戶生命周期,準確了解產(chǎn)品備品、備件的詳細配置情況,銷售人員及時了解合同的執(zhí)行狀況,服務人員及時了解用戶需求,技術人員及時提供項目的技術文件等,為客戶提供了各種必需的服務,才能最終提升科銳的核心競爭能力。

  這樣的營銷過程過去總是銷售人員沖在最前端,但是由于一個項目的涉及面廣,銷售人員再能干,無法既是技術專家,又是市場能手,還要是談判高手才能把項目完成,這就充分體現(xiàn)出其他部門的支持對整體項目進展的重要性。可以說,在這樣的銷售過程中,每一步的進展都貫穿了知識管理,無論是技術方案,還是設備清單上的技術參數(shù),如果能夠有公司內(nèi)部的經(jīng)驗的綜合,銷售人員才能做到心中不慌、應對自如。

Create Organizational Knowledge Structure by TurboCRM
利用TurboCRM構建企業(yè)的知識平臺


  項目組把實施重點放在了如何幫助科銳形成公司統(tǒng)一的客戶資料庫,同時以客戶為主線,項目為索引,將企業(yè)內(nèi)部的知識進行了梳理、歸類和匯總。例如:每個項目都可以構建決策樹分析,從過去的資料中重復利用客戶方不同人員的影響力評估,這就大大幫助了新的銷售人員了解該客戶的歷史情況;TurboCRM 系統(tǒng)中的銷售任務還對在初期與客戶接洽和整個銷售過程中確定下來的參數(shù)、規(guī)格進行記錄,及時傳遞給技術人員和服務人員,這樣確保銷售人員的承諾可以在工程部執(zhí)行的時候得到很好的貫徹,讓客戶更加放心。科銳利用銷售過程管理,使每個項目的主要負責人能夠通過工作日程、進程管理制定銷售項目的計劃,讓團隊工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行,同時讓管理層及時了解每個銷售人員的工作情況,改變了過去主要依靠會議匯報的方式,解決了信息滯后和錯漏的問題。即使是全國各地有上百個項目同時進展,銷售經(jīng)理也可以一目了然地知道哪些已經(jīng)到達了關鍵環(huán)節(jié),哪些項目滯留了多天還沒有進展,幫助項目經(jīng)理抓住重點,集中精力突破難點。

On-line Cost Management Makes the Difference for Lock-up Application
在線費用處理成為鎖定性應用,改變了工作習慣


  雖然系統(tǒng)能夠幫助項目經(jīng)理"足不出戶便知天下事",但是對于出差在外的一線人員來說,還是那些最方便的功能改變了他們的工作習慣。例如網(wǎng)上在線報銷。過去,如果大項目要求到外地出差一個月或好幾個月,銷售人員就可能把預借的出差費用花完,甚至還要貼補才能等到回來填寫"費用單"完成報銷。銷售經(jīng)理在審核費用的時候對銷售人員的多天外地工作進展也沒有什么評價依據(jù),只能同意報銷。現(xiàn)在,銷售人員可以利用系統(tǒng)完成每天的工作記錄填寫,然后把發(fā)票寄回,銷售經(jīng)理根據(jù)項目的進展協(xié)助判斷是否還有必要停留在當?shù)兀蛘咭筮h程處理,保持項目線索。大大方便了雙方的信息溝通,也成為銷售人員填寫工作日志的重要鎖定性應用。

  經(jīng)過一段時間的試運行,系統(tǒng)靈活的自定義功能也得到了發(fā)揮,原來簡略的工作記錄上新增了不少必填項,例如"對方技術工程師是否認可"、"技術參數(shù)工程部是否已經(jīng)同意"等多個詳細的選擇項,銷售人員填寫的時候簡單選擇,但是對于項目的細節(jié)控制卻十分重要。可以說,銷售任務的應用真正把"團隊營銷"變成了現(xiàn)實,而且正在向精細化發(fā)展。

The Right Methodology Brings Higher Profit
正確的方法帶來效益的提升


  談到應用CRM帶來的提升,科銳公司銷售部經(jīng)理助理張漢華表示:“營業(yè)額在1 億元時,科銳的合同管理人員就是2個人,而營業(yè)額在接近4 個億的今天,合同管理人員只增加了2個人。如果沒有CRM 系統(tǒng),這是很難實現(xiàn)的。”科銳從2003年開始應用CRM系統(tǒng),至今已經(jīng)有近2 年的時間,CRM 系統(tǒng)伴隨著科銳公司從突破2 億元大關到今天擁有近4 億的業(yè)績,CRM 對科銳公司有效提高銷售管理水平,提高工作效率,增強企業(yè)競爭力起到了積極和重要的作用。

AMT(www.amteam.org)



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