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借助云計算將呼叫中心虛擬化

2010/01/12

  究竟什么是云計算,云計算如何落地?“云計算概念熱起來的時候,我還在想中國什么時候能有云計算的公司出現(xiàn)。我在硅谷與一個風險投資者聊公司業(yè)務時,他突然說,你們做的就是云計算,我才意識到原來我們所做的就是云計算。”訊鳥軟件戰(zhàn)略副總裁陳勇良所講的這個故事表明,云計算雖然看似很高深,實際上,現(xiàn)實中很多應用已經(jīng)云化了。訊鳥的啟通寶就是將實際的呼叫中心云化的實例。

  “中小企業(yè)自建呼叫中心的壓力是很大的,不說初期的硬件投入,后期的坐席升級也是很麻煩的。然而,尋找專門的呼叫中心運營商,雖然省下了初期投入,但一次必須簽訂一定的量,企業(yè)用不到起訂量的時候就需要額外的投入。”世紀電器網(wǎng)董事長兼CEO王治全表示,對中小企業(yè)來講,呼叫中心是一個難題。

  訊鳥所做的,就是通過一個云計算平臺,將呼叫中心所需的硬件、坐席全部虛擬化,將接入、錄音等呼叫中心必備的功能全部轉移到云端,實現(xiàn)座席的無縫擴充能力。同時,呼叫中心的人員也不必集中在一個場所,可以節(jié)省場地等成本,也可以同時進行一些其他工作。

  戴爾大中華區(qū)中小企業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理許肇元對中小企業(yè)在云計算方面的需求有自己的理解:“中小企業(yè)最重要的是三件事。第一,是資金的取得,這是中小企業(yè)最困難的環(huán)節(jié);第二,是如何控制成本, 這永遠是運營方面的著重點;第三,也是最重要的,就是拓展業(yè)務。云計算到底對中小企業(yè)有什么實質的幫助?這一定要從具體的應用方面看,需要在直接利用云幫助中小企業(yè)做到節(jié)省成本的同時拓展業(yè)務。戴爾的概念與訊鳥的產(chǎn)品更相符合。例如,一個百人以下規(guī)模的中小企業(yè)總公司在上海,但需要在沈陽擴展業(yè)務,從前需要放大批的人才做地方性的管理。而現(xiàn)在也許不需要真實的辦公室,只需要有50個銷售人員在沈陽,規(guī)定他們在9點到15點之間必須用云計算的呼叫中心平臺與客戶接觸, 云端來完成錄音、篩選和監(jiān)視工作,總裁辦公室在上海就可以對比所有錄音的結果與所有銷售的結果,甚至可以把信息回饋放在錄音系統(tǒng)里面,讓銷售人員知道應該注意什么,應該回避什么,應該加強什么。這樣的方式可以順利幫助一個小企業(yè)在其他的領域做辦公室的虛擬化,而不需要做龐大的部署工作。”

  “傳統(tǒng)的價值提供工具,是企業(yè)建設的內部系統(tǒng)平臺,使用者為內部員工。云計算模式就是把這個平臺搬到了互聯(lián)網(wǎng)上,讓價值像水電氣一樣提供給用戶,不同的只是接入方式。”訊鳥軟件有限公司總裁吳益民表示,云計算是一種可以持續(xù)經(jīng)營的長期服務,而訊鳥希望切實通過云計算給中小企業(yè)帶來新的、更靈活的運營方式。 

中國計算機報



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