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江蘇鴻信
中國電信江蘇鴻信12319數(shù)字城管呼叫中心解決方案
2010/02/03
項目背景
數(shù)字化城市管理是運用科學管理的思想和方法,應用現(xiàn)代化信息技術,根據(jù)現(xiàn)代城市管理理念,依靠法律、行政和信息化技術等手段進行城市管理的一種有效形式,也是“數(shù)字城市”的重要基礎。作為統(tǒng)一受理城市管理問題的呼叫中心也是連云港數(shù)字城管的重要組成部分。
江蘇鴻信助力建設的數(shù)字城管呼叫中心平臺主要目標是受理來自監(jiān)督員、社會公眾及12319城管熱線、110、122等其他呼叫中心受理的城市管理問題,對他們所反映事件或所舉報情況進行核實,并對事件發(fā)生地點進行地圖定位,經(jīng)登記立案后傳遞給指揮派遣處派單處理,為便民群眾提供綜合服務平臺。
12319數(shù)字城管服務熱線建設意義:
12319服務熱線,是整合建設系統(tǒng)管理和服務資源,提升管理和服務水平的重要舉措。
整合社會管理資源,提高社會管理水平。
建立現(xiàn)代化的信息平臺和統(tǒng)一協(xié)調(diào)的工作與責任落實機制。
有效整合建設系統(tǒng)30余種服務號碼,既方便群眾,又整體提升建設系統(tǒng)的管理和服務水平。
業(yè)務流程
數(shù)字化城市管理共分為7個工作環(huán)節(jié)
:
信息收集階段:信息來源主要包括監(jiān)督員上報、社區(qū)聯(lián)系站上報、公眾舉報及視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)。
案卷建立階段:城市管理監(jiān)控指揮中心監(jiān)控員接受監(jiān)督員上報的問題,審核立案。
任務派遣階段:城市管理監(jiān)控指揮中心指揮員將立案的案卷派遣至相關專業(yè)部門處理,并對需要協(xié)調(diào)的問題進行初步協(xié)調(diào)。
任務處理階段:相關專業(yè)部門按照監(jiān)控指揮中心指揮人員的處理要求處理問題,并將問題處理結果反饋給城市管理監(jiān)控指揮中心指揮員。
處理反饋階段:指揮員將處理結果反饋到監(jiān)督員。
核查結案階段:監(jiān)控員通知監(jiān)督員對問題的處理結果進行核查、上報、如核查信息與處理要求一致,則進行結案,否則交由指揮員重新派遣。
監(jiān)督實施階段:由指揮員對需要協(xié)調(diào)的案卷進行協(xié)調(diào),確定解決方案和辦法,處置完成后由相關部門將處理結果反饋至監(jiān)控指揮中心。
綜合評價階段:由數(shù)字城管平臺對各崗位和環(huán)節(jié)辦理的綜合數(shù)據(jù)自動評價,形成對各相關部門、各崗位的考核、評價。
成功案例
金湖數(shù)字城管
東海數(shù)字城管
灌云數(shù)字城管
宿遷數(shù)字城管
蕪湖數(shù)字城管
贛榆數(shù)字城管
CTI論壇編輯
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分類信息:
電信_與_政府
電信_與_系統(tǒng)建設技術
政府_與_系統(tǒng)建設技術
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