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杭州全勝
杭州全勝多媒體IP呼叫中心(TC-IPCC)介紹
2009/09/29
一、系統(tǒng)概述:
杭州全勝通訊有限公司自主研發(fā)的全勝多媒體IP呼叫中心平臺(TC-IPCC),是基于交換機級別的純IPCC平臺。該平臺集CTI、IVR、FAX、SMS、Email、錄音監(jiān)控、電話會議、統(tǒng)一智能路由、呼出管理等功能于一體,可用于構建各類聯絡中心、自動語音系統(tǒng)、熱線電話、會議電話、電話銷售等系統(tǒng),輕松滿足各行業(yè)客戶、合作伙伴個性化建設需求。
二、系統(tǒng)優(yōu)勢:
基于先進的IP技術,支持分布座席、分布接入,并可實現多個分布式聯絡中心互聯,負載均衡;
支持多種媒體渠道形式,含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等;
統(tǒng)一智能路由,具有豐富的路由策略,支持混合式路由策略;
提供完善的管理、監(jiān)控、統(tǒng)計和分析功能,模塊化管理,方便運行和維護;
提供豐富的二次開發(fā)接口和工具,包括圖形化的業(yè)務生成環(huán)境、座席話務控件、測試工具等;
開放式架構支持標準SIP協議的第三方軟硬件設備,以及靈活的組網方式能夠滿足各類聯絡中心建設需求。
三、TC-IPCC體系結構:
四、TC-IPCC組網圖:
五、TC-IPCC設計特點
:
高效性
呼叫中心系統(tǒng),特別是實現集中部署的聯絡中心典型特點就是呼叫接入量大、處理能力要求高、負荷大,如何在大負荷情況下,保持系統(tǒng)的高效、實時、穩(wěn)定運行,是作為實時應用軟件的一個基本要求。TC-IPCC產品在設計時,就特別注重了系統(tǒng)的高效性和實時性。
由于TC-IPCC采用集群堆疊模式進行配置,因此,系統(tǒng)的接入容量可以隨著接入語音網關和TC-IPCC媒體服務器數量的擴展而平行擴展,整個系統(tǒng)的性能具有很好的延展性和擴容性,可以很好地滿足未來業(yè)務量的不斷擴大。
隨著呼叫中心技術的發(fā)展,傳統(tǒng)的語音通話已不能滿足日益增長的業(yè)務需求,TC-IPCC平臺整合了視頻Video、文本Text、電子郵件Email、短消息SMS、互聯網Web以及3G等多媒體通訊方式。高效、統(tǒng)一的把各種媒體渠道融合在一起,并極大地拓展了聯絡中心業(yè)務應用的類型和范圍。
高可靠性
呼叫中心系統(tǒng)提供了是作為企業(yè)與客戶溝通的7*24小時語音/數據通道,系統(tǒng)必須具有高穩(wěn)定性和高可靠性。因此,在設計過程中特別注重系統(tǒng)可靠性的設計。系統(tǒng)提供了多級的冗余備份配置機制,可根據客戶的實際需求,選擇最合適的冗余備份部署。
靈活性
TC-IPCC平臺是基于IP和軟交換技術構建的新一代呼叫中心解決方案,非常適合構建分布部署、集中管理的全網統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)。同時,TC-IPCC平臺簡化對硬件設備的要求,相對交換機更為便捷、開放。支持多種座席部署模式
TC-IPCC平臺在調整部署時,在網絡覆蓋范圍內,增設相應接入規(guī)模語音網關設備即可。有效規(guī)避交換機單臺處理能力有限的局限。
開放性
TC-IPCC平臺是一個完整的具有良好的開放性、擴展性的語音中間件平臺,采用模塊化設計理念,提供多樣化、靈活的二次開發(fā)支持,且支持符合國際標準SIP協議的任何第三方網關及終端設備。支持異品牌、規(guī)格的設備混用,從而滿足客戶個性化建設需求。
可管理性
與傳統(tǒng)板卡、PBX等呼叫中心相比,TC-IPCC聯絡中心運維非常簡易,象管理普通網絡設備一樣且提供了豐富的各種管理工具
六、實現的主要功能
:
核心交換處理、語音媒體處理
IVR
ACD排隊
呼叫隊列
日常備份及維護
錄音設置
權限管理(班長坐席、普通坐席)
來電彈屏
錄音
CRM(當前通話記錄、通話記錄查詢、錄音文件的聽取、客戶資料)
示閑/忙
電話轉接、代接
放音
電話自動外呼
語音自動外呼
短信發(fā)送(短信貓)
坐席監(jiān)控(監(jiān)聽、插話、強制轉移、強制示閑/忙、強制掛斷等)
隊列監(jiān)控(在線排隊等待消息)
三方會議
客戶端管理維護(服務類型維護、來電彈屏設置)
坐席報表統(tǒng)計
滿意度評價
知識庫管理
CTI論壇報道
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呼叫中心
分類信息:
呼叫中心_與_企業(yè)
呼叫中心_與_多媒體通信終端技術
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多媒體通信終端技術_與_多媒體通信終端產品
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