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遵守“人對(duì)人”電話營(yíng)銷守則 平衡營(yíng)銷并保障個(gè)人隱私

2011/12/14

  當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,對(duì)于中小企業(yè)來說,電話營(yíng)銷無疑是一種成本較低的招攬生意的方式。然而,近幾年人們?cè)絹碓街匾暠U蟼(gè)人隱私信息,企業(yè)必須有一套完善的規(guī)范制度,方可以在增加收入的同時(shí),保障客戶個(gè)人的權(quán)益。

  企業(yè)保護(hù)客戶個(gè)人信息與建立良好誠(chéng)信有莫大關(guān)系,因此必須從管理制度、工作環(huán)境等多方面入手,才能為“人對(duì)人”電話營(yíng)銷模式把關(guān)。

  過度推銷侵犯隱私

  許多企業(yè)都需通要過人對(duì)人電話營(yíng)銷工作,來接觸新客戶從而完成交易,例如銀行、保險(xiǎn)、美容、地產(chǎn)行業(yè)。這些行業(yè)的員工容易通過公司內(nèi)部系統(tǒng),收集大量客戶重要的個(gè)人資料,包括姓名、電話、地址等,如果員工沒有接受過充分的專業(yè)培訓(xùn),很容易利用職務(wù)之便,流失這些信息,造成其他公司利用這些信息過度推銷,侵犯?jìng)(gè)人隱私。

  日前,在香港有一名地產(chǎn)代理便因不斷致電前客戶推銷物業(yè),被裁定違反香港的《個(gè)人資料(隱私)條例》,被判罰港幣2,000元,其公司也被罰港幣2,500元,這是第一起員工違反該條例的案例,值得企業(yè)深思,特別是如何健全客戶個(gè)人信息的制度。

  企業(yè)應(yīng)設(shè)立保密制度

  從上述的案例顯示,企業(yè)客戶信息一旦被侵犯,無論企業(yè)及員工都難辭其咎,尤其是企業(yè)經(jīng)常將電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包給第三方呼叫中心運(yùn)營(yíng),所以特別需要設(shè)立完善的保密制度。

  為了有效保護(hù)客戶的私人信息,呼叫中心應(yīng)與員工簽定保密協(xié)議,防止敏感信息外泄;其次,呼叫中心也應(yīng)設(shè)定權(quán)限,按各種推銷目標(biāo),部分的向員工開放所需資料,避免員工取得所推銷客戶的詳細(xì)資料。

  同時(shí),呼叫中心還應(yīng)為前線員工提供足夠的培訓(xùn),對(duì)于對(duì)香港地區(qū)開展業(yè)務(wù)的公司,需要了解《個(gè)人資料(隱私)條例》的細(xì)則,對(duì)于向其它地區(qū)開展業(yè)務(wù)的員工,也會(huì)相應(yīng)培訓(xùn)其它相關(guān)條款與細(xì)則。以第一線安萊的呼叫中心為例,很多員工在受訓(xùn)期間必須學(xué)習(xí)《個(gè)人資料(隱私)條例》,以期不觸犯該法規(guī)。

  限制數(shù)據(jù)拷貝工具

  另外,在許多信息外泄的案例中,都與遺失USB內(nèi)存、移動(dòng)硬盤有關(guān)。為了確保數(shù)據(jù)完全保密,呼叫中心應(yīng)該對(duì)數(shù)據(jù)拷貝工具設(shè)限制,例如將計(jì)算機(jī)設(shè)定為不能連接互聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài),并且禁止員工在工作期間,使用USB內(nèi)存、移動(dòng)硬盤等可以拷貝數(shù)據(jù)的工具。

  如果有需要的話,筆者建議在工作環(huán)境提供儲(chǔ)物柜,避免員工通過手機(jī)、相機(jī)等工具,將客戶數(shù)據(jù)帶出辦公室,確保客戶信息不會(huì)外泄。

CTI論壇編輯



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