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陜西公眾信產(chǎn)公司
某知名物業(yè)公司“客戶聯(lián)絡中心”解決方案
2008/07/25
客戶聯(lián)絡中心——聚焦客戶價值
客戶聯(lián)絡中心(Customer CareCenter-ccc),集電話,計算機,通信網(wǎng)絡為一體的信息化綜合服務平臺。用戶可以通過撥打統(tǒng)一的易記的接入號碼接入平臺,由專業(yè)的坐席代表根據(jù)用戶需求借助平臺強大的功能為用戶提供相應服務。呼叫中心也可通過有計劃性的外呼,主動為用戶提供服務。
項目概述
1.項目背景
本系統(tǒng)的建設單位:陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司
本系統(tǒng)使用單位:陜西某物業(yè)管理公司
物業(yè)公司原有業(yè)務狀況:
應用CRM客戶關系管理系統(tǒng)
多部人工電話提供咨詢、報修等物業(yè)服務。
存在問題
:
CRM只提供靜態(tài)數(shù)據(jù)管理,無法解決前端與業(yè)主的溝通互動問題
多部電話人工受理,效率低,客戶難記憶。占線時常發(fā)生
來電紙上記錄、后續(xù)錄入系統(tǒng),方法笨拙,效率低,易遺忘,難監(jiān)控
來電業(yè)主不能迅速識別,接待生硬。
無法主動溝通,無法實現(xiàn)大批量自動化的業(yè)務聯(lián)絡,無法實現(xiàn)短信群發(fā)。
無法對服務質量進行實時監(jiān)控
解決方案
技術層面
應用“客戶聯(lián)絡中心”平臺,并與CRM對接。專業(yè)解決前端溝通互動問題。
功能層面
來電自動記錄
實現(xiàn)來電后,系統(tǒng)自動彈出處理頁面,實時錄入業(yè)務資料和來電內(nèi)容。
掛機后,錄入的來電記錄會自動通過接口發(fā)送至明源CRM系統(tǒng)中。如果
是業(yè)務報修,則由CRM根據(jù)接收到的數(shù)據(jù)出具工單,進行服務指派。
自動錄音
實現(xiàn)來電后,系統(tǒng)自動錄音整個過程。便于服務質量監(jiān)控,服務糾紛處理。
主動外呼服務
CRM將需要回訪和關懷的客戶數(shù)據(jù)通過接口批量傳入客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)中,系統(tǒng)可自動撥號聯(lián)系業(yè)主,也可統(tǒng)一發(fā)送短信。系統(tǒng)支持短信編輯功能。
統(tǒng)計報表
系統(tǒng)保存所有聯(lián)絡記錄和服務處理記錄,并提供統(tǒng)計報表功能,為管理和分析提供依據(jù)。
CTI論壇編輯
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