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Convergys 新型呼叫中心聯(lián)動(dòng)分析技術(shù)獲美國專利

2012/04/12

  CTI論壇(ctiforum)4月11日消息(編譯/劉煜): 據(jù)國外媒體報(bào)道,客戶管理的全球領(lǐng)導(dǎo)者Convergys公司,日前宣布,它已收到來自美國專利和商標(biāo)局(USPTO)有關(guān)分析技術(shù)的新專利,它通過統(tǒng)計(jì)連接IVR和來電滿意度數(shù)據(jù),幫助改善呼叫中心交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)內(nèi)的客戶體驗(yàn)。

  由于IVR系統(tǒng)通常處理龐大的通話量,并產(chǎn)生無數(shù)的數(shù)據(jù)記錄,監(jiān)測和分析這些系統(tǒng)的有效性,這對信息管理方面提出了挑戰(zhàn)。盡管存在其他軟件包,可以幫助評估IVR系統(tǒng)的性能,但是這些包是有限的,因?yàn)樗麄兊淖龇ㄊ峭耆珡腎VR系統(tǒng)或分析師的角度進(jìn)行分析。

  美國專利商標(biāo)局正式授予Convergys公司專利,其先進(jìn)的呼叫中心聯(lián)動(dòng)分析應(yīng)用程序,將從調(diào)查獲得的客戶滿意度得分與通過IVR應(yīng)用產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。這些比較統(tǒng)計(jì)顯示IVR領(lǐng)域的客戶滿意度得分,然后進(jìn)行調(diào)整這樣可以改善整體客戶體驗(yàn)。

  Convergys公司負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)研究和應(yīng)用分析的副總裁Mike Cholak表示:“傳統(tǒng)IVR分析方法,可以記錄來電者IVR的技術(shù)互動(dòng),但沒有考慮到那些隱藏的要求,包括呼叫者的整體體驗(yàn)。因此,IVR系統(tǒng)可能正常工作,完全沒有錯(cuò)誤,但是在現(xiàn)實(shí)中,來電者的需求沒有滿足。通過將客戶滿意度納入IVR績效審查,我們能夠發(fā)現(xiàn)那些隱藏的增加顧客努力和阻礙顧客滿意的問題。”

  Cholak 補(bǔ)充道,Convergys公司在其他客戶服務(wù)渠道中使用這個(gè)連鎖分析方法,將網(wǎng)站導(dǎo)航數(shù)據(jù)和客戶滿意度得分進(jìn)行聯(lián)動(dòng)分析,以改善在線客戶體驗(yàn)。

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CTI論壇報(bào)道



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